服务品牌关系再续机制研究

本研究从消费者感知再续关系价值入手探究驱动品牌关系再续意向的内在机理，并通过实证研究验证了感知再续关系价值、再续关系满意与信任以及再续关系意向之间的内在关系。针对品牌关系再续理论研究的不足和管理实践中的困惑，本研究旨在解决两个问题。其一，究竟是什么因素驱动消费者再续断裂的品牌关系？其二，这些因素是如何作用于消费者再续品牌关系意向的？围绕上述两个问题，本研究提出了消费者感知再续品牌关系价值的概念，并运用关键事件技术和焦点访谈技术等质性研究方法，开发了感知再续关系价值的构成要素；以态度理论和社会交换理论为指导，构建了再续关系价值认知——再续关系情感——再续关系意向的理论框架，并运用856份餐厅消费者的问卷调查数据进行实证检验，揭示了消费者感知再续关系价值通过作用于消费者再续关系情感驱动再续关系意向的作用机制。

梁文玲，管理学博士，山东大学（威海）商学院教授，主要从事服务营销与管理、公司战略管理领域的教学科研与企业服务工作。先后发表学术论文四十余篇，主持各类研究项目十二项，主编教材两部。近年研究集中于服务营销中的商业关系及相关问题。