银行服务零投诉

5位精英讲师强强联手，为投诉准确把脉，教你掌握变“诉”为“机”的关键点。
　　还原200个真实投诉场景，事件典型、分析透彻，精确诊断服务流程的错误环节。
　　凝聚2000场银行网点培训精华，系统呈现高效的沟通话术和行为菜单，全面提升网点服务协作力。
 

　　处理客户投诉是银行职员不愿意面对，也头疼的工作内容，同时它也能考验银行网点的服务质量和反应机制。处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的好时机。
　　如何及时安抚客户情绪？怎样有效处理客户的业务要求？如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点？……五位银行服务专家强强联手，来自超过2000场一线培训的课程精华，详细解析发生在银行一线的客户投诉事件及处理方法。
　　妥善处理客户投诉，不仅要运用正确的应对话术，更要于行动中展现出应有的服务意识。本书从投诉的角度讲服务，不仅提供了规范的话术参考、行动菜单，更着力帮助银行职员领会网点服务整体协作的重要性，掌握相关引导策略，帮助职员真正做到应对从容，提升服务！

 

　　陈苏：8年银行咨询培训经验，专注银行服务领域，主攻客户体验和客户满意度提升策略与实践，主讲课程有“客户服务体验管理和提升路径”“五星服务规范与分岗位服务流程”“客户投诉与抱怨8类22例处理预案”“营业厅消费者权益保护实践指导”等，服务客户包括四大国有行和主要股份制商业银行，2011年以来，坚持“服务管理落地”原则，辅导了11家百佳、25家千佳、34家五星服务示范网点。
　　于栗：AIS形象管理师、国家注册礼仪培训师、国家注册形象设计师、中国儿童礼仪认证高级讲师；每年为银行培训150天以上，遍布全国300余家网点；2007-2009年在全国9省市的80多所知名高校进行百余场“职场礼仪”巡回演讲，包括北京大学、清华大学、复旦大学、南开大学、中国人民大学、武汉大学、浙江大学等著名高校，培训人数超过4万人次，深受同学和老师们喜爱。
　　蔡玉：著名礼仪专家，资深银行机关效能与教练技术培训师，人力资源管理学硕士，一级心理咨询师，国家企业教练师，预备ICF国际教练；专注银行服务管理培训与礼仪文化研究10年，曾为50多家市级分行进行效能与教练技术培训，400多家网点进行网点转型辅导；曾担任2010年上海世博会、2011年深圳大运会市民礼仪文化宣导专家。蔡玉优雅学堂创始人，众多媒体特约女性专栏作家；出版著作：《职场步从礼仪开始》《女性礼仪，优雅=成功》等。
　　黄纳新：自由撰稿人、职业讲师，师承台湾名嘴张锦贵教授，幽默且犀利的授课风格是她的独特标签。2008年起，更专注于金融业服务营销体系建设及银行网点零售业务软实力提升，曾为建设银行、中国银行、交通银行、上海银行、南京银行、邮储银行等近500家网点打造“标杆标准化”“服务营销一体化”“百千佳示范单位创建”等项目，对银行网点服务销售流程、营销管理体系有丰富的理论与实践经验。
　　李厚豪：银行业营销力提升研究专家，10余家银行省分行网点转型总顾问，主导网点及零售条线全面转型工作，100余网点转型建设辅导专家；有11年金融领域培训经历，80余家银行总行、分行合作经验，1000余场银行内训课程培训经验；对银行各岗位员工的工作绩效、规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理具有丰富的实践经验和独到的见解。管理类主讲课程：“银行零售业务的经营突破与转型策略”“支行长的精确化管理”“厅堂服务效能提升”等；主要著作：《银行客户经理营销方法与话术》《幸福营销――营销从此变简单》等。

 

推荐序 
自序 
作者的话 
一、主动引导，做好业务办理前的准备工作
（一）柜内外联动，提高服务效率
情景1 客户未携带身份证要求办理业务
情景2 客户需重新填单但不愿离开柜台
情景3 客户为了取一笔钱往返银行三趟
情景4 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

（二）规范叫号管理，稳定服务秩序
情景5 客户被插队后情绪激动
情景6 客户不取号排队，强行办理业务
情景7 客户未听到叫号，过号引起纠纷

二、沟通到位，高效准确地办理业务
（一）杜绝操作失误，是一切服务的起点
情景8 柜员与客户沟通偏差，导致意外销户
情景9 柜员录入错误，导致汇款被退回
情景10 柜员不当言辞，导致优质客户流失

（二）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦
情景11 客户投诉银行不予兑换零币
情景12 客户不接受银行自动预约转存业务
情景13 客户无存折是否能冲账
情景14 客户定存提前支取，签字前又要求取消
情景15 大额取款未预约，客户要求取款
情景16 客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款

（三）熟悉产品介绍，避免不必要的误解
情景17 产品未到期客户提前来支取
情景18 柜员解释不明，导致客户质疑CA证书
情景19 客户投诉柜面的快速营销

三、面对客户不合理的要求，多元化应对处理
（一）从解决问题的角度出发，不直接拒绝客户
情景20 客户提出特殊要求，影响了其他客户
情景21 客户回单丢失，要求银行赔偿
情景22 正常营业前客户在门外咨询业务

（二）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点
情景23 客户投诉银行处理问题不及时
情景24 客户在网点丢失物品，要求银行赔偿

（三）投诉一旦升级，运用法律知识来应对
情景25 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失
情景26 客户理财亏损与客户经理发生纠纷

四、优化硬件服务，关注服务细节
（一）网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪
情景27 银行没有如期为客户安装POS机
情景28 机器设备故障影响正常服务
情景29 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序

（二）维护公共环境，保障大多数客户的利益
情景30 禁止客户在网点内吸烟引起纠纷
情景31 客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水