前厅服务与管理

章　前厅部概述
　节　前厅部的概念
　第二节　前厅部的组织机构
　第三节　前厅布局和环境
　第四节　前厅部员工的素质要求
第二章　前厅部常用表单
  节　前厅部对客表单
  第二节　前厅部内部运作表单
第三章　前厅部管理制度和职责
  节　前厅部管理制度
  第二节　前厅部岗位职责
第四章　前厅部预订服务
  节　客房预订的基础知识
  第二节　  客房预订操作方式及程序
  第三节　网络预订
  第四节　客房预订的控制
第五章　前厅部礼宾服务
  节　“金钥匙”服务
  第二节　应接服务
  第三节　行李服务
  第四节　委托代办服务
第六章　前厅部总台服务
　节　总台服务基础知识
　第二节　总台接待服务
　第三节　总台问讯服务
　第四节　总台收银服务
第七章　前厅部总机和商务中心服务
　节　总机服务
　第二节　商务中心服务
第八章　前厅部宾客关系管理
　节　建立良好的宾客关系
　第二节　宾客投诉处理
　第三节　饭店服务补救
第九章　前厅部房价管理
　节　房价的制定与价格体系
　第二节　房价管理及房价策略
　第三节　客房经营统计分析
第十章　前厅部信息系统管理
　节　饭店管理信息系统概述
　第二节　前厅部信息系统介绍
参考文献