华为客户法则

《华为精准管理丛书》的基本意图是对华为管理的基本理念、方法进行系统的回应，并作为企业管理者普遍学习的工具，以及华为管理系统培训的工具。丛书中的每一本书都有着独特的视角，力求精度解读华为管理的理念与实践方法，为国内企业管理者提供所需的解决方案。 

“以客户为中心”是华为核心价值观之一，也是华为赖以生存的根本，华为的一切工作都是围绕客户需求展开的。华为在为客户服务的过程中，坚守自己的价值观和行为准则，这些关键性准则是无数华为人在市场一线、后勤服务等战线上积累的经验。本书是前华为项目经理、客户经理以亲身经历为基础，对华为客户管理中的需求管理、客户服务、解决方案、项目经营等28个关键点的归纳总结。书中通过案例化和场景化再现了华为客户管理中的行动细节，诠释了华为客户法则的真正含义。

黄为，销售培训讲师、管理咨询顾问。先后在华为、联想担任市场一线管理工作。参与华为多个代表处的项目团队建设、铁三角组织变革工作，对销售体系建设、业务流程规范、销售型团队激励、人才训练、狼性文化传导等有着丰富的操作经验。对项目运作规范、招投标管理、客户公关、产品及解决方案设计、市场目标和销售指标的分解和落实，以及推动业务团队完成销售指标等有着丰富的指导经验。

作为华为的一名客户经理，处理好客户关系是我的本职工作。在华为多年的工作经历，让我对客户关系的了解更加深入。如今，华为的客户关系管理方法受到众多企业的效仿，这些企业希望能够从华为的经验中学习到如何完善为客户服务。但是很多企业对华为客户法则知之甚少，学习起来也较为困难，往往是学习点皮毛，不足以运用到实际操作中。

华为成功后，从不吝惜与其他企业分享自己的经验，但并不是所有用心学习华为的企业都能够运用华为的经验获得成功。华为的客户管理思想在30多年的发展中，已经形成一套较为完善的体系，其中的每一条法则都是华为文化的体现。只有了解了华为文化的内涵，才能从根本上知晓华为是如何总结出一套客户法则，并运用客户法则获得成功的。本书从众多企业关心的客户问题出发，结合自身经验，谈谈华为客户法则在实际操作中的运用。希望那些对华为客户法则有着浓厚兴趣的企业，能够从我和两位前华为同事共同撰写的文字中体会到华为客户法则的内涵，并运用到企业的经营中。

华为客户法则基本也是为重要的一条就是“以客户为中心”，简简单单的一句话，却是贯穿为客户服务全程的中心思想。“以客户为中心”就是要做到凡事以客户需求为出发点，将满足客户需求作为管理客户关系的目标。客户是企业赖以生存的根本，企业要时刻谨记这一点，不可因成功或失败而影响对客户的服务。这是我在华为工作的多年中总结出的经验，也是华为掌门人任正非多次强调的客户法则。

华为客户法则的建立，是华为向世界知名企业不断学习和从自身的实践总结中得出的，这一法则还在不断发展完善中。可以说，华为在世界范围赢得了众多客户的信任，与华为客户法则的理论支撑不无关系，而华为人又在艰苦奋斗和为客户创造价值的经验中不断总结出新的客户法则。我作为一名客户经理，是这些理论的实际运用者，借助这些理论，加上在工作中随机应变，使我与很多客户始终保持着良好关系，相信这些理论对其他企业处理客户关系也会有所帮助。

从华为的客户理论中，我学习到要管理好客户关系，掌握好方法是关键，还要有一颗真诚的心。在本书中，我所总结出的理论也只是为对华为客户法则感兴趣的企业提供借鉴，遇到具体问题时，还要做到具体分析。当然，万变不离其宗，很多理论都是通用的，只是具体操作中的细节不一样。对那些曾经或正在为管理客户关系做努力的人而言，本书中提到的很多知识点都会使他们感同身受，并从中可窥见华为文化的一部分精髓。书中的每一个知识点，既是我的经验之谈，又是华为人共同总结出的客户法则。

本书是一本理论与华为案例相结合的书籍，书中的28条法则，都来源于华为的实践。对于理论基础薄弱的读者而言，书中每条法则都搭配有案例，可以帮助读者理解。希望本书能够让众多企业从中受到启发，并从自身的企业文化出发，像华为一样提炼出一套行之有效的客户法则。

黄　为