顾客——员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究

　　《顾客:员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》在对现有文献进行系统回顾、总结及评述的基础上，依据情绪认知评价理论、情感事件理论及资源保存理论等相关理论，探讨了顾客—员工消极情绪感染机制及顾客欺凌行为对员工工作反应的作用机制，《顾客:员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》的研究结论对厘清顾客—员工的作用机制及企业如何缓解服务员工工作中的不良反应具有一定的指导意义。

章导论
　一、研究背景
　二、研究问题的提出
　三、研究意义
　四、研究框架、技术路线
　五、研究内容和创新点
第二章相关研究回顾及评述
　一、情绪研究回顾及评述
　二、顾客欺凌行为的相关概念
　三、员工感知顾客公平
　四、顾客—员工情绪感染机制的影响效果
　五、研究评述
第三章顾客—员工情绪感染机制研究
　一、引言
　二、研究假设
　三、研究设计与数据收集
　四、数据分析
　五、讨论与建议
第四章顾客欺凌行为对员工工作反应的影响机制研究
　一、引言
　二、理论与假设
　三、研究设计与数据收集
　四、数据分析
　五、讨论
第五章结论与展望
　一、结果分析
　二、理论启示
　三、实践启示及管理对策
　四、研究局限及展望
　参考文献
附录研究所用量表
　一、第三章调查问卷
　二、第四章调查问卷
后记