描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787504757081
正如任何其他营销工具一样，电话销售也只会眷顾那些熟悉其规律、通晓其门道的人。多年来，我脑海中一直有这样一个冲动，想为电话销售工作者奉献一本看得懂、用得上的指导书。也算是为那些立志改变现状的广大一线电话销售工作者做一件有实际意义的事情。我想这本书既要区别于一般大中专院校的教材，不用那么长篇大论，也不用那么一本正经，同时又能区别于某些培训机构的培训手册。
实战篇
第一步：巧打招呼3
第1招：使用敬语+姓名+后缀+表示歉意3
第2招：自报家门，巧靠大树4
第3招：公司名称用简称或代号7
第4招：让你的声音微笑7
第5招：先报全名，再报小名8
第6招：花点心思，突破总机8
第二步：确认时间18
第7招：在客户方便的时间通电话18
第8招：面对拒绝，多次确认20
第三步：找个正当理由开口26
第9招：熟人介绍26
第10招：带来利益27
第11招：解决问题28
第12招：协助调查29
第13招：请教开场30
第14招：提供信息31
第15招：用户回访33
第16招：竞争导入34
第四步：请教式提问38
第17招：三层次请教式提问39
第18招：中间声明式提问42
第19招：多次称呼对方的名字42
第五步：介绍产品45
第20招：需求—配方式介绍45
第21招：利益—特征式介绍47
第22招：对价格进行切片处理50
第23招：中段报价再附带一个较高价格51
第六步：提供备选方案与建议54
第24招：提供备选方案与建议——先询问，后推荐55
第七步：处理异议59
第25招：处理价格异议和品质异议用“加法”策略60
第26招：处理价格异议和时机异议用“减法”策略64
第27招：处理需求异议用“乘法”策略67
第28招：处理价格异议用“除法”策略71
第29招：处理价格异议用“好马配好鞍”法74
第30招：处理客户异议要表达同理心77
第31招：先确认问题，再转换定义79
第八步：建议成交87
第32招：捕捉最佳成交时机88
第33招：建议成交有诀窍91
第九步：封板103
第34招：赞美客户的成交决定103
第35招：说“祝贺”而不说“谢谢”103
第36招：请求转介绍104
第37招：学会告辞105
第38招：重视跟单107
第十步：交易善后110
第39招：交易结束后要重视与客户联络感情110
第40招：成交之后主动了解产品使用状况，有效处理客户投诉111
基础篇
电话销售六项基本功117
听117
说118
问124
答127
记130
礼131
案例篇
案例点评1：电话销售培训课程135
案例点评2：电话销售汽车保险144
案例点评3：电话销售人才招聘网产品155
电话销售话术诊断163
电话销售常见异议处理177
参考文献187
附录电话销售能力自我测试188
后记196
我们做销售工作的，首先必须搞清一个问题，这就是“消费者为什么购买？”这是一切销售工作的逻辑起点和归宿点。也许有人会说，答案很简单，因为他喜欢，他需要。不错，消费者很多时候就是因为“他喜欢”、“他需要”才购买的。可有时也不尽然，当病人为打针、动手术掏腰包的时候，难道他也“喜欢”扎针、开刀？看来，这个问题也并不是那么简单。
从消费者购买动机形成过程分析人们购买某种商品或服务不外乎有三个方面的考虑：即“不满足”“想得到”以及“怕失去”。
1不满足。即人们因对自己目前的生活状况感到不满意或者不甘心而形成的一种心理状态。俗话说：“人心不满，欲壑难填”。从正面的角度看，人们改变现状、提升生活品质的欲望是无穷的。从某种程度上讲，这也是人类社会前进的动力源泉。没钱不满足，没知识不满足，没名气不满足。除了对自身的现状不满足，也可能是对周边的环境不满足，包括自然环境和人文环境。
2想得到。人们一旦有了对现状的不满，就会产生通过得到某物以改变处境的想法。例如，某人不甘心于两代同堂挤在一间60平方米的房间，想购买一套大一点的房子。人们想得到的东西，尽管会因人因时而不同，但这些东西都有一个共同的特征，那就是与人们对未来的美好憧憬紧密联系在一起。
3怕失去。人们对已经拥有的一切美好的事物都是留恋不舍的。于是，人们为了拥有并维持一个健康的身体，乐于参加健身运动，购买保健品。为了留住青春、美丽，不惜花高价购化妆品、去美容院做美容。
三者之间不是彼此孤立的，而是相互联系、相互影响的，有时还可互相转化。如果用图来表示，很像一辆三轮车，“怕失去”是前轮，“不满足”与“想得到”就是后面两个轮子，而且通过一根车轴把后面两个轮子连接在一起。“不满足”一旦条件成熟，就会转化为“想得到”。如果得到的与所期望的有差距，又会产生“不满足”。得到后，如果受到外部因素的挑战会担心失去，在失去的过程中又会产生新的“不满足”、新的“想得到”，不断循环往复，每一次循环不再是前一次简单的重复，而是赋予了全新的内涵。
消费者之所以购买某个商品或接受某项服务尽管实际情况千差万别，但归纳起来大体可分为四种情形。
一、解决问题
即消费者购买是为了解决某个具体问题。这个问题可以是帮自己解决的，也可以是帮家人、帮朋友解决的。具体又可分为三种情况。
1摆脱困扰。当人们被生活中某种问题所困扰时，为了摆脱烦恼，就会心甘情愿地购买他确信能帮助他的商品或服务。例如，为了防止脱发而购买防脱发剂，老人为了改进听力而购买助听器等。
2化解危机。当人们意识到某种风险会严重损害健康甚至危及生命，或者可能给组织带来非常不利的后果，为了化解危机而采取购买行动。例如，车主购买保险，银行购买安保服务等。
3备份需求。消费者尽管目前不需要，但考虑到万一急用，如果没有准备就会陷入困境而提前购买，以备不时之需。如家庭急救包、汽车应急打气设备、消防器材及逃生器具等。
二、带来利益
即消费者购买商品是为了追求某种利益，包括经济利益和效用。前者又可分为增收和节支两个方面。
1增收。消费者通过购买某个商品或接受某些服务获得增加收入的预期。如人们为了提升就业竞争能力而接受某项职业培训，服装店老板请人重新装修店面等。
2节支。即购买是为了减少节省支出。如人们为省电而愿意花高价购买节能电器和灯具。
3效用。即购买商品能为消费者带来他认可的功效和用途。如人们购买的绝大多数的生活必需品，包括吃、穿、用、住、行基本上属于这种情况。
三、满足愿望
不管是谁，人生都会有许多愿望需要满足，只是不同的人，这种愿望的种类和层次水平不同罢了。例如，人们都希望有房子住，有的人只希望有一个自己独立的居住空间就心满意足了，有的人则希望要住上大套间，还有的则希望住豪华的别墅。
生活中，人们购买某个商品或接受某项服务，就是为了达到各种愿望而付出的行动。
1健康。“身体是革命的本钱”。没有健康的身体什么都无从谈起。目前，各类保健品大行其道，各类养生书籍、养生讲座受到市场追捧就是很好的实证。
2安全。包括人身安全和财产安全。
3方便。真正能给人们工作、生活带来便利的商品和服务消费者都会欢迎。如网上银行、外卖服务、各类业务代办公司等越来越被更多的人接受。
4效率。在生活节奏加快的今天，能给消费者提高工作和生活效率的商品和服务将受到大众喜爱。如全自动洗衣机、多功能智能压力锅、专供厨房半成品的净菜社等受到居民欢迎。
5就业。人们为了在未来职场谋得一份理想的职业，或者是已就业者为了提高技能、增强岗位竞争能力，会愿意在智力开发、职业培训、教育等方面舍得投入。
6美丽。美丽是一个最能打动人心的神话，特别是对女性消费者。这正是各类化妆品、保健品、美容服务畅销的动力。
7舒适。人们都有过上美好生活的向往，而且，随着物质生活水平的提高，其内涵也不断地变化升级。
8交际。人都是社会人，离不开正常的社会交往，都要希望得到亲情、友情和爱情。为了维系和巩固亲情、友情和爱情，自然就衍生出了一系列相关的需求。
四、丰富人生
当人们的基本生活需要得到满足后，自然会产生更高级别的需求，以丰富自己的人生，提升生活的品质。通常，这类需求表现为以精神需求为主。
1旅游。旅游在某种意义讲是人们为了拓宽自己的生活空间，获得不同于自己平时熟悉环境所产生的新鲜体验，从而在身心上产生愉悦的感受。
2冒险。冒险能满足人们挑战自己的愿望，获得奇特的人生体验。如登山、探险、蹦极及其他各类极限运动。
3学习。这里讲的学习不同于前面提到的为就业而被动接受各类教育服务，而是指为了提升素质、增加阅历、丰富人生而主动自觉从事的学习活动。
4慈善。通过帮助别人获得心灵上的满足，提升人生价值。
只有在源头上弄懂消费者为什么购买，我们才能真正理解销售的本质，我们所有的销售活动才能做到有的放矢。那么销售的本质究竟是什么？销售，不应该简单地理解为销售员“卖东西”，还应理解为消费者“买东西”。从表面意思看似乎没什么区别，其实就是同一交易活动中的两个方面。但理解的角度不同，对销售工作的指导意义必然不同。站在“卖东西”的角度看，销售员“不择手段”地将产品卖出去就是成功；而站在“买东西”的角度看，销售则是销售员必须要帮助客户以他喜欢或能够接受的方式买到符合自己需要的产品。
为了实现客户购买，销售者需要了解谁是自己的客户，他们有什么喜好，然后，还要告诉客户自己的产品或服务能够给他们带来哪些好处，让他们欣然接受。事实上，这个过程也是销售者与客户沟通的过程。所以，有人从这个角度说，销售的实质是沟通也不无道理。
综上所述，通俗地说，销售就是为了有足够的人“要你”，即“购买”，而要达到这个目的，销售者要善于告诉、教育、启发、引导和说服，这就是沟通。
理解了销售的本质，不管是从事传统销售、电话销售，还是现今热门的网店销售、微店销售，都不会迷失方向。相反，无论市场如何变幻莫测，都能兵来将挡，显得游刃有余。
赵柳村
2015年2月于罗定
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