服务界面绩效

郭会斌、郑展等著的《服务界面绩效–基于顾客偏好的视角》以物流业、软件业、金融保险业、连锁零售业、电子商务业等典型的现代服务性企业与顾客的交互界面为研究对象，聚焦于顾客偏好与质量管理的相互影响，研究服务界面和运营系统的支持、优化与控制，目的在于探究服务体验化、顾客忠诚和持续竞争优势的实现。采用了基础应用研究的成熟范式，采用了系统动力学、微观经济学、高等数学、运筹学等方法和工具进行了规范研究，用相关社会学统计软件进行了验证性因子分析、案例分析等实证研究。采用质化与量化相结合、案例研究与理论探讨相结合、系统科学与行为科学相结合的综合集成方法，这些使得研究成果上升为理论。

郭会斌，河北省新乐市人，1968年7月出生。河北经贸大学教授、管理学博士、硕士研究生导师、MBA导师；教学名师、突出贡献专家；研究方向为服务经济与管理、劳动经济与人力资源管理、创业战略管理。于2012年3月—2013年3月受国家公派于美国密苏里大学哥伦比亚分校访学。河北省第十一届政协委员（社会科学组）、民盟河北省经济委员会副主任。河北省第二批高校百名优秀创新人才支持计划入选者（CPRC043）；国家自然科学基金项目同行评议专家、国家社会科学基金项目同行评议专家。主持国家自然科学基金项目一项。专著《重构持续竞争优势——面向现代服务性企业的内创业研究》（完成人），获河北省第十二届（2010年）社科优秀成果二等奖；研究报告《河北省农村劳动力供给潜力与趋势研究》（完成人）获河北省第二次全国农业普查（2008年）省级研究课题优秀成果三等奖；专著《浴火重生——透视中华老字号的经营之道》（完成人），获河北省第十届（2006年）社科优秀成果三等奖。 郑展，山东省梁山县人。河北经贸大学讲师、管理学博士；留美访问学者。研究方向为创新管理、产业经济管理、集成化管理。 独著《知识流动与区域创新网络》（2010年）、以第二作者身份与同事合著《熔炼——无敌团队》（2006年）；累计发表中英文学术论文20余篇，主持厅级科研课题和基金项目1项、横向课题1项，参与省级以上科研课题5项。

前言
章  绪论
  节  研究的现实意义与立论依据
    一  现实意义
    二  研究对象
    三  现代服务性企业
  第二节  国内外相关文献综述
    一  国内外关于顾客偏好的研究
    二  国内外关于服务关系质量的研究
    三  国内外关于服务界面的相关研究
  第三节  研究的目标、内容与方法
    一  研究目标
    二  研究内容及路线
    三  研究方法
第二章  理论研究：界面优化与控制机理
  节  服务体验化机理
    一  服务体验化模型与求解
    二  顾客偏好解构
    三  顾客价值创新
  第二节  服务质量与顾客偏好耦合机理
    一  原创服务质量
    二  口碑效应
    三  因果反馈
  第三节  基于界面优化的竞争优势获取机理
    一  前台系统的优化与控制
    二  资源结构
    三  定制化与规模化的融合
    四  界面控制与优化的一般机理
第三章  实证研究：机理的检验
  节  实证模型构建
    一  相关的实证研究概述
    二  基本研究假设及立论依据
  第二节  研究设计和研究过程
    一  问卷设计
    二  样本概况
  第三节  数据分析
    一  基本情况分析
    二  服务体验化量表分析
    三  原创服务质量属性量表分析
    四  服务前台界面优化量表分析
第四章  模式研究：界面优化与控制模式
  节  偏好引导模式
    一  偏好解构精细化
    二  偏好引导基地化
    三  部落领袖典型化
    四  市场前摄常态化
  第二节  服务界面优化模式
    一  洞察偏好个性化
    二  服务结构灵活化
    三  界面交互亲情化
    四  差异服务规模定制化
  第三节  服务界面控制模式
    一  流程化的传递
    二  简洁化的场景
    三  标准化的信息
    四  习惯化的细节
第五章  案例研究
  节  中国建设银行河北分行
    一  公司简介
    二  界面管理
  第二节  河北银河人才资讯服务有限公司
    一  公司简介
    二  界面管理
  第三节  用友软件股份有限公司河北分公司
    一  公司简介
    二  界面管理
第六章  总结与展望
  节  全文总结
    一  研究成果
    二  主要创新点
  第二节  研究展望
    一  研究的不足之处
    二  有待进一步研究的问题
附录1  访谈提纲
附录2  调查问卷
主要参考文献
学术索引