服务设计与创新实践

产品经济的时代渐行渐远，在以服务为主导的新经济时代，在强调体验和价值的互联网时代，如何才能做到提前想用户之所想？如何比用户想得更周到？如何设计可用、好用和体贴的服务？这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例，从概念到实践，有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计？如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起？《服务设计与创新实践》适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。

第1章　保险是服务，不是产品
　来自消费者的洞见
　来自企业的洞见
　让洞见“落地”
　体验服务原型
　结束意味着刚刚开始
第2章　服务设计的本质
　为什么服务需要设计
　服务如何区别于产品
　各职能部门创建的服务只有一个评价标准：好或差
　服务是共创的
　全新技术蓝图
　服务经济
　服务的核心价值
　使无形变得有形
　服务表现
　体验一体化
　小结
第3章　理解人与人际关系
　人是服务的核心
　洞见与数字
　小结
第4章　从研究到洞见和行动
　洞见的三大层次
　洞见采集方法
　洞见的整理与呈现
　小结
第5章　描述服务生态
　为什么要绘制服务生态图
　网络化社会
　线框与箭头的对决：寻找隐形联系
　从生态图到服务蓝图
　服务蓝图
　蓝图的不同用法
　从各个阶段和活动开始
　添加触点渠道
　对比低保真原型与高保真原型
　从全局到细节的思考
　小结
第6章　构建服务主张
　以洞见为基础确立服务主张
　网络银行Zopa的服务主张
　从蓝图中抽取片段
　小结
第7章　服务体验的原型化
　体验的定义
　体验的类型
　期望与实际体验
　以时间作为设计对象
　服务设计原型
　小结
第8章　服务评价
　公益的评价
　与管理者建立信任关系
　苹果还是橘子——设计启动之前先定义基准数据
　建立投资回报案例
　用服务蓝图来建构评价体系模型
　如何避免服务评价中的常见错误
　评价体系
　SERVQUAL和RATER
　TBL原则
　小结
第9章　服务设计面临的挑战
　来自经济的挑战——从产品到服务的观念转变
　来自生态问题的挑战——服务设计与自然资源
　来自社会问题的挑战——服务设计与社会进步
　着手应付抗解问题
　服务设计，只为了更美好的世界