服务品质管理

　　本书分为九章。整体架构带领阅读者一窥中国台湾内外服务品质管理的发展方向、相关理论、研究结果和落实服务品质的方法及技术。阅读者可视自己的需要，抑或从头读起，抑或选章精读，皆无不可。但建议初学者还是从头读起好，以达到*且正确的学习效果。
　　章说明服务的定义和特性以及观光旅游服务传递模式。
　　第二章阐述品质的定义、观念和层面，服务品质的定义及期望观念，服务品质的层面，服务品质的重要性以及良好服务品质的标准和定律。
　　第三章着重说明服务管理的内涵、服务品质管理的要点、服务品质管理架构以及服务品质模式。
　　第四章说明政府、机构与服务员工对服务品质的好坏，都负有一定的直接或间接责任。
　　第五章首先介绍服务品质的评估程序，其次说明五种服务品质的度量模式，后详列七种旅游服务的品质评估量表供阅读者参考。
　　第六章阐述服务品质的五大缺口，对服务失误进行分类，并分析顾客对服务失误的反应。
　　第七章首先介绍满意度的定义及相关理论，其次说明满意度的前因及后果模式，再次提醒阅读者有关顾客满意研究方法的议题，后陈述顾客满意研究的近期发展。
　　第八章首先说明服务补救的重要性及常犯的错误；其次分析服务补救满意度的前因及后果；再次陈述服务补救的策略及方法；后阐述服务补救的程序。
　　第九章介绍统合运用前述八章的理论与方法和其他专业内容，将旅游服务的供给面与需求面相互结合并高度保证服务品质的专业技术一品质机能展开，作为本书的结尾。

章服务的特性、模式与产品
　节服务的定义和特性
　第二节观光旅游服务传递模式
第二章品质和服务品质
　节品质的定义、观念和层面
　第二节服务品质的定义及期望观念
　第三节服务品质的层面
　第四节服务品质的重要性
　第五节良好服务品质的标准和定律
第三章服务管理与服务品质管理
　节服务管理
　第二节服务品质管理的要点
　第三节服务品质管理架构
　第四节服务品质模式
第四章政府、机构与服务员工对服务品质的责任
　节政府对服务品质的责任
　第二节机构对服务品质的责任
　第三节服务员工对服务品质的责任
第五章服务品质的度量方法、模式及量表
　节服务品质的度量方法
　第二节服务品质的度量模式
　第三节观光服务品质的评估量表
第六章服务品质缺口与服务失误
　节服务品质缺口
　第二节服务失误
　第三节对服务失误的反应
　第四节服务失误信息与顾客抱怨信息的关系
第七章满意度的理论及模式
　节满意度的定义及相关理论
　第二节满意度的前因及后果模式
　第三节顾客满意研究方法上的议题
　第四节顾客满意研究的近期发展
第八章服务补救
　节服务补救的重要性及常犯错误
　第二节服务补救满意度的前因
　第三节服务补救的策略及方法
　第四节服务补救程序
第九章服务品质机能展开
　节品质机能展开的定义与模型
　第二节品质机能展开的原理、作用、意义与效益
　第三节服务业应用QFD的效益及注意事项
　第四节品质屋的技术
参考文献