服务营销与管理

　　《安徽省高等学校省级规划教材·普通高校经济管理类应用型本科系列教材:服务营销与管理》可作为高等院校市场营销、工商管理（含其二级学科）、旅游管理、公共事业管理等管理类专业学生的教材，也可作为企业、事业单位培训用书和广大热爱服务营销人士的参考用书。             

　　教材以市场营销的7P理论和管理的职能（计划、组织、领导、控制）思想为理论基础，结合服务这种无形产品的特点，系统地建立服务营销学体系。服务营销学是对市场营销学及管理学的扩展、充实、延伸和丰富。服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显区别，它拥有自身的特色：浓烈的时代色彩，强烈的历史使命感，领域开阔，富有创新性。服务营销学对服务营销行为的研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。本教材旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，增强他们对我国社会主义市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。

前言
章服务营销概述
节服务的兴起与发展
第二节 服务的内涵、特点与分类
第三节 服务营销的内涵与特征
第二章服务营销理论
节 服务产品
第二节 服务收益
第三节服务4C论
第四节 服务营销组合
第三章服务产品
节 服务产品的内涵与特点
第二节服务品牌
第三节 服务产品的质量与管理
第四章服务价格
节服务定价特征
第二节 服务定价策略
第三节 服务定价方法选择
第五章服务渠道
节 服务渠道的类型
第二节 服务渠道选择
第三节 服务渠道创新
第六章 服务促 销
节 服务促 销特点
第二节 服务促 销策略
第三节 服务促 销评价
第七章服务人员
节服务人员
第二节 内部营销
第三节 服务人员的管理
第八章服务过程
节服务的流程
第二节服务流程改造
第三节服务流程评价
第九章服务有形展示
节 有形展示的内涵
第二节 有形展示的类型
第三节 有形展示的设计
第十章服务营销管理
节服务营销计划
第二节 服务营销组织
第三节 服务营销领导
第四节 服务营销控制
第十一章服务营销的绩效
节 服务营销绩效的内涵
第二节 企业维度的绩效评估方法
第三节 服务营销人员绩效评估方法
第四节 服务营销绩效评估及对策
第十二章服务营销创新
节 服务创新服务概述
第二节 服务创新的途径
第三节 网络营销服务
第四节 体验营销
参考文献