描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787807669708
每天早起晚归、事事亲力亲为，结果被领导批评这样不对？
新员工入职却无所适从，这时酒店领班应该怎么办？
面对团队协作的不积极，如何进行奖罚激励？
…………
面对酒店基层管理层出不穷的问题，领班作为酒店基层管理者，必须起到桥梁枢纽的作用——对上向酒店经理负责，协作领导统筹安排好工作；对下打造优秀的服务团队，形成优质的服务利润链；对平级要与别的班组协调好工作，做好日常工作的对接……十八般武艺，样样都要精通。一线实战酒店培训专家李勇倾心为酒店领班解决头疼的问题，84个实战训练，让你3分钟变身有潜力的领班，21天成为老板心中有价值的员工。
节 具备四大能力让你成为合格领班
一、计划能力，重在统筹安排工作
二、组织能力，重在调动利用资源
三、领导能力，重在引导实现目标
四、控制能力，重在确保贯彻计划
第二节 承担三大责任让你成为优秀领班
一、沟通联系的桥梁责任
二、建立协作团队的责任
三、领班的业务工作责任
第三节 注重工作细节让你成为一流领班
一、遵循管理十大定律
二、实施走动式管理
三、让员工劳心又劳力
四、正确对待员工抱怨
五、对下属心存感激
六、批评的艺术
七、避免七大管理错误
第二章 日常管理，你知道需要做什么吗
节 班组计划编制与执行
一、班组计划的特点
二、班组计划管理主要任务
三、班组计划编制
四、班组计划的执行
五、班组计划的检查与分析
六、班组计划的总结与处理
第二节 召开班会
一、班会的作用
二、班会的召开过程
三、会议记录
第三节 带新人
一、介绍酒店和你自己
二、介绍酒店有关人员
三、告诉新人必须知道的事
四、新员工的到职训练
第四节 班组培训
一、班组培训的形式
二、班组培训的内容
三、班组培训的技巧
第五节 管理沟通
一、沟通的手段
二、沟通的技巧
第六节 纪律管理
一、考勤纪律管理
二、服务规范管理
三、组织纪律管理
四、班组民主生活管理
第三章 1+1〉2，打造优秀服务团队
节 一流酒店领班重在定位
一、领班是管理者，不是服务员
二、领班的五大角色
三、领班是酒店的“准经理”
第二节 提高团队协作能力
一、协作的力量：1+1>2
二、团队协作要扮好自己的角色
三、团队协作要发挥员工各自优势
四、提高团队协作的技巧
第三节 提高团队沟通能力
一、沟通的四个70％
二、信息表达要简明扼要，切忌模糊不清
三、倾听，是一种心与心的交流
四、赞扬，是员工需要的“奖赏”
五、批评，要远离“暴力”
第四节 基层员工如何管控
一、布置工作要遵循结果导向
二、责任要具体落实到人
三、定期或不定期检查评估
四、随时奖罚激励
第五节 提高团队服务能力
一、开发十个新客户，不如维护一个老客户
二、服务销售业绩倍增的技巧
三、及时关注和反馈客人的不满与投诉
四、想客人之所想，急客人之所急
第四章 做好工作实务，你须明确岗位职责和工作流程
节 前厅各领班工作实务
一、接待处领班岗位职责及工作流程
二、行李组领班岗位职责及工作流程
三、总机领班岗位职责及工作流程
四、商务中心领班岗位职责及工作流程
第二节 客房部领班工作实务
一、楼层领班岗位职责及工作流程
二、公共区域清洁领班岗位职责及工作流程
三、布草房领班岗位职责及工作流程
四、洗涤组领班岗位职责及工作流程
第三节 餐饮部领班工作程序与标准
一、餐饮部的作用
二、餐厅领班岗位职责及工作流程
三、厨房领班岗位职责及工作流程
第四节 班组内外的沟通与协调
一、前厅领班的工作协调
二、客房领班的工作协调
三、餐饮领班的工作协调
第五章 提升业绩，重在打造优质的服务利润链
节 职业化的工作态度
一、积极领导
二、提高主动意识
三、工作意味着责任，岗位意味着任务
四、的借口就是没有任何借口
第二节 专业化的管理技能
一、如何做好时间管理
二、如何提升员工服务技能
第三节 情感化的员工管理
一、深入了解员工生活
二、做员工的代表，反映员工心声
三、做员工的表率，激发员工工作热情
第六章 职业生涯管理，酒店领班提升之路
节 职业生涯管理是关键
一、职业生涯管理的概念
二、职业生涯管理的特征
第二节 如何做好职业生涯规划
一、职业生涯规划的具体方法
二、不断调整职业发展目标与计划
三、如何落实职业规划
——湖北十堰心象维也纳国际酒店总经理 雷鹏
语言通俗易懂、风趣幽默，讲解深入浅出、激情生动，案例实战、实用、实效。
——北京金师起点培训经理 李强
李勇老师的课程十分实用，对我们的酒店评上四星级有很大的帮助。
——湖北远安鸣凤宾馆餐饮总监 喻玲
我听了李勇老师的课后，感觉我们对员工的管理确实有很多的不足，李勇老师的课就像一盏明灯给我们照亮了前路。
——武汉从文酒店餐饮总监 赵华义
这样的画面并不陌生：一个领班一会儿在点菜，一会儿在传菜，一会儿又去点菜……领班在不停地接待客人，忙得团团转，而旁边有两三个服务员却在那儿聊天。
不知道这样的画面，在你的酒店中会不会出现？领班好像永远都在点菜、传菜，永远都在帮客人做这做那。从某种角度来说，领班这样做并没有错，但是，如果服务员闲在那儿，领班这样做就不应该了。
一、领班是管理者，不是服务员
这就牵扯到领班角色定位的问题，领班不是服务员，而是酒店的管理者。如果你是一名领班，你的角色从服务员转变为管理者了吗？
【经典案例】
2009年，阿根廷国家足球队与玻利维亚的一场比赛在3600多米的高原上举行，阿根廷以1∶6输给了玻利维亚，这让当时阿根廷国家主教练马拉多纳非常难堪。
这件事情，与马拉多纳有多大关系呢？
马拉多纳的确是一名优秀的球员、著名的球星。在比赛的过程中，他甚至想冲进球场去踢上一脚，但那时他的角色变了，他成了教练。作为教练，他是不是优秀的呢？
作为酒店领班，必须正确地认识自我，清楚自己管理者的角色，不能靠自己单打独斗取胜，而要带领团队创造优秀的业绩；不能让自己在客人面前不停地忙碌着，而服务员却在一边闲着当看客。
如果我们刚刚从一名优秀的服务员提升为领班，更要深刻地认识自己角色的转变，多问问“我是谁”。
作为领班，肯定不是经理，不是中层管理者，而是基层管理人员。从某种角度来讲，领班就是督导层。
但是，在实际工作中，我们是不是监督得多了，训练得少了？是不是批评得多了，指导得少了？我们常说“要少督多导”，关键是看有没有发挥“导”的作用。
指导是领班必须做的事情，是职业使命。如果领班不知道如何指导员工，不知道如何培养下属，那么就不是优秀的基层干部。可见，作为领班，必须先认清自己管理者的角色，明确管理者与基层员工之间的区别。
1.在组织中的位置
服务员是基层员工，是执行操作层。在客房，需要亲自铺床、叠被；在餐厅，需要摆台，需要为客人端茶、倒水。因此，服务员永远都在做一些日常事务性的事情。
而领班作为基层的管理者，偶尔也会铺铺床、叠叠被，偶尔也会倒茶、斟酒或点菜，那是可以的，因为在一个团队中相互帮忙是一种好传统，但如果天天都这么做，领班管理者的角色就迷失了。
2.职责范围
从职责范围来看，服务员要做的是一些岗位事务性的事情。比如，如果是娱乐岗位的服务员，要会打保龄、乒乓球等，在客人需要的时候，要能够给客人以帮助，告诉客人该怎么打。如果是迎宾，要知道怎么去引领客人，怎么与客人沟通，怎么有意识地去销售……
而领班作为班组的领导，要知道自己的管理职责，比如自我管理、时间管理、如何带领团队、如何指导员工、如何授权、如何激励、如何做好检查、如何做好计划、如何做好目标管理、如何布置任务、如何分工、如何跟大家协调等。这些都是领班要考虑的。如果领班一天到晚想着怎么点菜、怎么铺床、怎么叠被，那就跟服务员的角色混淆了。
3.工作对象
从工作对象上来看，服务员所做的是具体的事务，而领班除了做一些事务性的工作以外，还要管人。经常会出现这样的情况，当员工对某个领班不满时，会骂道：“我们的领导不干人事。”这就牵涉到了人和事。
因此，如果你是一名领班，遇到这种情况，你要想想问题所在，自己是事干多了，还是团队协作没做好，抑或是人际关系出了问题。
4.工作技能
从工作技能的角度来讲，服务员必须掌握熟练的服务技能，而领班要具备管理技能，做好人际关系的协调，做好时间管理、管理沟通、管理计划、管理授权、管理工作的安排、管理工作的检查，甚至包括现场的督导、现场的管理等。
5.评价标准
从评价标准来看，服务员注重的是个人业绩，心里想的是，如果领班对他进行考核，他有没有微笑？他的点菜技巧怎么样？他的销售意识如何？他的服务意识怎么样？他如何与客人沟通？所以，在评比服务明星时，往往也是以这些为标准来评判的。
而领班要思考的不是个人业绩，而是班组业绩。自己带领的团队能不能完成营业额既定的目标？能不能让客人都满意？如果做不到，又怎样跟大家协调去达成？另外，还要考虑如何提高服务质量，如何提高服务效率等。
6.自我实现
说到自我实现，我们先来看看马斯洛的需求理论。马斯洛认为，人有各类需求，人的行为过程就是满足需求的过程，他把人的各种需求归纳为五个层次，即生理上的需求、安全上的需求、感情和归属上的需求、地位或受人尊重的需求、自我实现的需求。一般讲来，只有在较低级别的需求得到满足后，较高级别的需求才会发展起来。
对服务员来讲，领导能不能发现他、激励他、晋升他，自己能不能在每次评比中获得“服务明星”的称号，就是其价值所在。
那么领班呢？领班作为基层管理者，不是要让自己被评为服务明星，而是要让自己成为管理精英。能不能带好团队，提高服务绩效、提高服务品质、提高服务效率、提高全体员工的服务态度，这是领班要思考的。
了解了领班和服务员的一些区别，不妨对照一下自己，看看自己是否是一名优秀的领班。在工作中是注重自己，还是注重团队；是独断专行，还是注重人际关系的协调、团队的协作和与大家的沟通？
二、领班的五大角色
1.优秀团队的带领者
作为团队的带领者，领班要带领大家齐心协力、同舟共济、勇往直前，驶上成功的彼岸。俗话说，火车开得快，全靠车头带。“一只绵羊带领一群狮子，敌不过一头狮子带领的一群绵羊”。一个团队的绩效高还是低，主要在于领班的领导。
2.优质服务的推动者
领班要身先士卒，起到表率的作用。推动酒店的优质服务，提高客人的满意度，都离不开领班的管理。如果一个酒店的领班没有发挥作用，服务员也不可能发挥太大的作用，因为服务员直接的上司就是领班。
能不能打造一个优质服务团队，关键看领班的管理做得怎样。领班能不能时刻发现客人的信息，有针对性地了解客人的动态？能不能时刻发现员工的动态，有针对性地提高他们个人素养和服务能力？能不能与员工多沟通、多交流？
3.问题员工的纠正者
领班在巡视或检查的过程中发现问题员工时，是觉得无所谓，还是看到了就用手一指，随口问一句：“小刘，你怎么没微笑？”“小李，你衣服怎么这么脏？”“小王，你把手伸出来我看看，指甲怎么这么黑，怎么没剪？”你有没有想过自己怎么去跟踪，怎么去考核，又怎么去奖罚结合？
从某种角度来讲，领班不仅是现场的管理者，还是问题员工的纠正者。当发现问题时，领班不能抱无所谓的态度，而是要永远记住“四不放过”。
“四不放过”就是：找不到问题的原因不放过，找不到问题的责任人不放过，找不到问题的解决方法不放过，落实不到位不放过。只有将“四不放过”牢记在心，发现问题后不断地去跟踪、了解和检查，我们才能真正成为问题员工的纠正者。
4.快乐员工的激励者
酒店要营造一种快乐的氛围，需要有快乐的领导，才有快乐的员工。作为基层员工的直接领导者，领班要先问问自己：“我每天都快乐吗？”“我一看到客人就微笑吗？”“我一看到员工就能展现自己的笑容吗？”
如果你每天都是浑浑噩噩的，每天都横眉冷对，脸上没有任何表情，不能用笑容和魅力去感染员工和客人，那么你的团队能快乐吗？你的团队会有积极性吗？你的团队会有兴奋感吗？
领班就是快乐员工的激励者，这个角色扮演得如何，要看你是否激励或赞扬过自己的员工,是否认可过自己的员工.如果你觉得自己做得不够好，就要记住，不要太吝啬自己的微笑和赞扬。
5.优秀员工的培养者
当领班发现员工在某些地方存在不足时，应该想到，是不是自己没有培养好员工，是不是自己的责任。因此，作为领班，要及时考虑怎么去指导和影响员工，怎么去提高员工的工作效率，怎么去提高员工的服务能力，然后有针对性地列出培训计划，对员工进行指导和培养。
三、领班是酒店的“准经理”
有人说：领班是酒店的“准经理”,但有些领班就不明白了：“我是酒店的领班，怎么会成为‘准经理’呢？”
领班在每天的工作中需要搜集客人信息，了解员工动态，综合客人反馈的信息，考虑如何提高服务质量，对问题员工进行指导和培养……终为老板创造利润，所以，领班就是酒店的“准经理”。特别是在班组中出现矛盾时，领班更要充当“准经理”的角色，以调节班组内的矛盾。
当个人或班组在实现目标的过程中受到挫折时，冲突就产生了。下属员工可能卷入冲突，领班也可能卷入冲突。员工之间产生冲突的原因是多方面的，比如认知的差异、目标的分歧、价值观的对峙、涉及员工切身利益的实际问题久拖不决或处置不公、地位的冲突、性格的不同以及竞争等都有可能引发形形色色的冲突。
领班在化解员工之间的矛盾冲突时，要注意矛盾两方面的效应：积极的一面，可以使潜在的矛盾公开化，以起到警示作用，并促使管理者去协调、改进；消极的一面，冲突可能会导致矛盾双方关系紧张，互不信任，内耗严重。
合适的制度是防范和处理冲突有效的办法。酒店可以依靠制度化的建设将冲突管理纳入制度的规范，靠制度而非人治以回避和降低冲突几率。此外，领班应该积极疏通沟通渠道，充分利用各种沟通渠道使上下之间信息接收、反馈及时，避免由于信息传达的不及时、误解、失真而产生沟通障碍，引发不必要的冲突。
第二节 提高团队协作能力
中国有一句古话：“千人同心，则得千人之力；万人异心，则无一人之用。”说的就是如果一千个人同心同德，就可以发挥超过一千人的力量；可是如果一万个人离心离德，恐怕连一个人的力量也比不上。
酒店服务需要各岗位间的密切配合，一个环节服务下一个环节，形成一个服务链，终为客人提供服务。举一个简单的例子，一位客人从办理登记入住手续入住酒店到退房离开酒店，这其中就需要好几个部门的合作才能顺利完成。
礼宾要将客人指引到前台，前台要迅速周到地为客人办理入住手续，行李员要迅速将客人的行李送到房间。而在这一切发生之前，客房部已经周到地为我们的客人整理出了卫生干净的房间……所以，任何一个客人能否在酒店过得愉快开心，都取决于团队协作精神是否贯彻落实。
同样道理，客人在酒店遇到任何不开心，都会觉得是整个酒店的错，而不仅仅是某个员工或是某个部门的错。所以，酒店是一个大家庭，酒店的成功是每个员工的成功，酒店的失败也是每个员工的失败。作为高效服务团队的带领者，领班要善于协助下属发挥特长，在班组中或者与其他班组之间做好有效协作工作。
【经典案例】
一个领班在开班前会时慷慨激昂地说：“昨天在婚宴中，大家配合得很好，客人也非常满意，来，给大家爱的鼓励。”领班说着鼓起掌来。
“希望我们能再接再厉，每天都想着如何帮助同事，如何帮助身边的伙伴。我们只有互相帮助、互相协作，才能把我们的服务工作做得更好，大家说是不是？”
“是。”员工应声答道。
领班接着说：“我们的协作口号是？”
下面异口同声地说：“今天你帮了吗？”大家都受到了领班热情的感染。
案例中这位领班说的话，我们在班前会上是否说过？我们是否这样激励过员工？我们有没有问过员工：“今天你帮了吗？”“今天你与谁协作了？”
想要客人满意，就必须提供优质的服务，提高员工的协作能力，当然，更不要忘了适时给员工爱的鼓励。
一、协作的力量：1+1>2
协作的意思是“大家一起可以获得更多”。可见，“1+1＞2”是协作的力量，是团队的力量。
在酒店中，我们要相互协作，才能获得更多，不要动不动就有“这是我的，跟你没关系”，或“别人的事情跟我没关系”的念头。
我们不妨想一想，在工作中，我们和谁协作了，我们的员工有没有互相协作，我们的团队有没有互相帮助。
【经典案例】
有一种说法：欧美人打桥牌，打的是协同配合；日本人下围棋，想的是整体布局；中国人搓麻将，摆的是各自为阵；武汉人斗地主，玩的是勾心斗角。
我觉得很心痛，我们中国人难道是这样吗？武汉人难道会这样吗？其实，我们中国人也是具备团队精神的。
汶川大地震后，在北京的天安门广场，3分钟默哀后，无数群众仍然聚集在广场上，手举着国旗，呼喊着“加油，中国！加油，四川！加油，汶川”、“坚强中国，坚强汶川”这样的口号。这代表的是13亿中国人民心中共同的声音，反映的是一种大爱和大责任。当13亿人的声音和泪水汇聚在一起的时候，当13亿人手相牵、心相连的时候，团结和协作精神在那一刻体现得淋漓尽致。
可见，我们是能够团结在一起的，关键是如何把大家的团结精神激发出来。
在酒店也是一样，领班要把服务员团结在一起，要让大家都觉得“我们是一家人”。只有这样，大家才能劲往一处使，心往一处想，拧成一股绳，互相帮助，才能战胜一切！有协作，就没有“不可能”。
团队协作应具备以下素质。
1.养成好习惯
在工作中，员工经常会受到人为习惯因素的影响。好的习惯受人尊重，会给工作带来益处；不好的习惯时而左右员工的工作，达不到预期的效果。
在团队中，每一个员工的习惯都应该有所改变，与团队成员相互融合，以适应酒店发展的要求。如，要将“这是我的责任”、“这是我的工作”、“这是我的错”等思维认识变成自己的习惯，并表现在实际工作中，这样团队的协作精神才能建立起来。
2.自动自发地工作
酒店服务员每天按照岗位职责要求，认真完成工作任务，同时协助部门其他成员的工作，这就体现了工作的主动性，而不是坐、等、看，事事都靠领班来安排布置。因为服务员找领班的次数越多，表明团队的自主性越差。
酒店全体员工要有“不放弃、不抛弃”的精神，以主人翁的姿态，与酒店同呼吸、共患难，以敢打“硬仗”的精神和敢打“胜仗”的信心，知难勇进，恪尽职守，认真做好自己的本职工作，用实际行动来支持酒店战胜困难。
3.集体荣誉感
集体凝聚力来源于集体荣誉感，是酒店不断发展的动力。我们将酒店员工分部门分班组，并交给这些班组去完成任务。这些任务是一个人无法完成的，必须由多人协作才能完成，经历工作的配合与合作后，员工之间自然就会形成一定的信任，集体荣誉感也就更加强烈。
酒店开展各项争优创先、技能竞赛和文体活动等，让员工在团队协作中感受集体的力量，进一步激发员工的集体荣誉感。
二、团队协作要扮好自己的角色
在酒店里，每一个人扮演的角色不尽相同，按管理层级有领导者与被领导者之分，按服务对象有直接服务者与间接服务者之分，按岗位分工有餐饮服务与客房服务之分等。
在班组内，每一个员工都要扮演好自己的角色，做好自己的分内工作；领班要做到公正廉明，及时做出决定，合理分配每个人的任务。班组中每个成员既要有分工，又要有协作，更要有牺牲精神，团结一心，众志成城。班组内还要做到资源共享，每个人都把自己的资源贡献出来，就是全面宝贵的资源。
一个好的班组应该具备以下几个特性。
1.结构平衡，角色齐全
角色齐全，才能功能齐全。一个优秀的团队，应该是实干家、信息者、协调者、监督者、推动者、凝聚者、创新者和完美主义者这八种角色的综合平衡。角色齐全了，结构平衡了，每个人都能尽到职责并发挥出各自的优势，团队就有了战斗力。
2.容人短处，用人所长
知人善任是每一个领班必须具备的基本素质。领班在管理自己的下属时，应该充分认识到各个角色的基本特征，容人短处，用人所长。
3.尊重差异，实现互补
每一个员工的工作职责各有差异，工作经历、个人学历也有差异，我们要懂得尊重差异，并做到优势互补，才能限度发挥出员工的潜能，从而服务好每个环节。
4.增强弹性，主动补位
要特别注重培养班组成员的主动补位意识，即当上述八种团队角色出现欠缺时，其他团队成员应在条件许可的情况下，增强弹性，主动实现团队角色的转换，使团队的气质结构从整体上趋于合理，以便更好地达成团队共同的绩效目标。
三、团队协作要发挥员工各自优势
团队与群体的差别就在于，团队具有创造性，通过团队成员间的合作互补，每个人同时具备了自己的优势和别人的优势，故能产生核裂变式的暴发性力量。
而群体只有制造性，好也只能做到1+1=2的效果。即使群体中有个别人具备创造性，但由于无法和其他人合作互补，也就无法产生1+1＞2的效果。
有的公司把几个员工聚集在一起做一件事，就号称建立了一个团队，这显然是对团队本质的不了解。要知道，建立一个团队不是一件容易的事；而要建立一个优秀的团队，更是特别不易。在建立一个团队之前，我们起码要弄明白，我们为什么要建立一个团队，建立团队对我们有什么好处。
唐僧是一个好领导，他知道孙悟空要管紧，所以要会念紧箍咒；猪八戒小毛病多，但不会犯大错，偶尔批评批评就可以；沙僧则需要经常鼓励一番。这样，一个明星团队就成形了。
一个企业里不可能全是孙悟空，也不能都是猪八戒，更不能都是沙僧，很多时候，中国的企业往往是几年下来，领导人成长快，能力强，其实这样并不对，他们应该学习唐僧，用人用长处，管人管到位即可。毕竟，企业仅凭一人之力，永远做不大，如何建立团队才是成长型企业必须突破的瓶颈。
【经典案例】
大雁在飞翔的时候，一定是排成人字形轮番飞行，我先当头雁，飞累了，你再去当头雁。由于有了只雁在飞，后面的雁飞翔的阻力就减轻了12%。如果它们垂直地、分散地飞，那么它们到达目的地的时间及距离要增加12%。
同样的时间，人字形飞翔的雁群比分散飞翔的大雁要多飞出12公里，这就是大雁的协作，终产生1+1＞2的效果。
这是经过物理学家精确计算得到的一个结果。所以，人要向大雁学习。学习什么？当然是学习怎么协作。
这个故事告诉我们，团队协作可以发挥员工各自优势。反过来说，在团队中，员工要发挥各自优势，互相帮助，才能体现合作价值。团队协作，就是“相互借力”，要用好，要用巧。
协作体现在生活的方方面面，离开协作就根本没有现代人的生活，任何人都寸步难行。例如，你下了班，到了饭点要吃快餐，直接打个电话让服务员给送上来；你要出门，出租车为你服务；你的公司刚成立，没钱聘用会计，找个记账公司帮你把账记好……这些都是协作在生活中的体现。
协作的基础是交换，协作的实质是借力。用别人的劳动，用别人的资源，这都需要协作。
学会协作，用别人的大脑为你思考，用别人的机器为你生产，用别人的网络帮你营销，用别人的品牌创造价值，用别人的钱为你挣钱。
还有一点，很多人不明白，协作其实是一个长期磨合的过程。吴君如在一次访谈节目中回忆与周星驰的合作时谈到，她与周星驰合作电影《流氓差婆》时还是籍籍无名的小演员，而周星驰自己也默默无闻。两人在拍戏间隙，常常蹲在街边，观察过往行人的动作表情，为表演做积累磨合。靠这种持续不断的积累磨合，他们两个人后来都获得了巨大成功，成为影视巨星。
四、提高团队协作的技巧
那么，作为领班，如何做好团队协作，怎样提高员工的团队意识和协作意识？以下是六大技巧。
1.从自己做起，做好表率
作为基层管理者，领班要经常问问自己：“我做好协作的表率了吗？”“前天客房部的××主管让我帮他做一件事情，我做了吗？”“我昨天帮助谁了？”“昨天经理让我帮助娱乐部搬一些物品，我搬了吗？”
我们是经常这样考虑自己与他人的互相协调、互相协作，还是动不动就抱怨：“这跟我有关系吗？”“我们班组的事情都没有完成，凭什么调我的员工？”“凭什么让小张去帮你做事，我们的台面还没摆好呢！”
都说“上梁不正下梁歪”，如果我们经常这样抱怨，那我们还能让下属很好地协作吗？因此，从某种角度来讲，要想让团队做好协作，我们得先从自己做起，给员工树立一个好榜样。
2.与上级一起制定和执行协作规则
如果要在团队内部倡导协作，就需要把协作当作一种文化，每天都应该观察自己的员工能不能实现协作。
为强化员工的协作意识，可以请员工讲自己协作的故事。
比如，在开早会时：“小孙，我们想请你跟大家分享一下，昨天发生在你身上的协作故事。”如果小孙讲不出来，就再给他一个任务：“下次班前会还是你讲。”直到有一天，小孙能讲出来为止。
管理的意义在于，当上头重视某个问题的时候，下面的人都会重视；当上头让大家分享自己的协作故事的时候，下属就会时刻注意协作，时刻在脑子里这样询问自己：“我怎么去跟别人协作？”“我怎么去帮助同事和合作伙伴？”
员工的协作做得好时，一定要给予奖励和鼓励，这就要求领班一定要与经理一起制定和执行协作的规则。如果没有这样的标准和规则，也没把它当回事，员工们会把它当回事吗？
现在，很多酒店都在评“微笑天使”、“服务明星”、“形象大使”等，班组内部也可以设“团队协作明星”或“团队协作大使”，每个月或者每个季度评比一次，以此来激励员工。
肯德基在招聘员工时，有四个标准：以客为尊，团队协作，工作标准，工作动机。在面试员工时，肯德基把团队协作放在了第二条。由此可见，团队协作能力是肯德基的一项重要考核标准。
3.不断要求员工相互协作
作为领班，如果平时不要求和督促员工协作，也不关注员工彼此之间有没有协作，那么协作标准就很难贯彻下去。你帮助了别人，别人才会帮助你；你不帮助别人，别人也不会帮助你。只有相互协作，才能形成良好的协作氛围。
我曾经去过一家酒店，看到一个小朋友在酒店大厅摔倒了，旁边的服务员全装作没看见，依然在那儿说说笑笑，就是没有一个人上去扶小朋友一把。可见，员工没有协作意识，就不会帮助同事，更不用说向客人伸出援助之手了。
4.有针对性地沟通及找到解决方案
对于一些喜欢独来独往，跟别人难以很好协作的员工，领班要有针对性找他们沟通，以发现问题的原因，是他们本身就自私，还是他们不喜欢帮助别人？是团队中一直没有人帮他们，因此他们也不想帮助别人，还是团队的氛围本来就不好？
通过沟通，找出问题的根源和解决问题的方案。一定要先了解清楚问题出在哪里，然后才能有针对性地指导员工怎样协作。
5.营造开放的交流氛围
在团队中，一定要让成员之间彼此互通消息，营造开放的交流氛围，千万不要隐藏信息。
在很多酒店，知道营业目标的永远只是领班。那么，作为领班，要把自己和团队成员捆绑在一起，就需要让下属知道班组的营业目标。
比如，作为领班，告诉自己班组的成员：“小李、小张、小王、小马，这个月我们班组的绩效是每天要完成2万元的营业额，我们一定要相互帮助，共同努力才能做到。”
通过这种开放式的交流，让员工提高互相协作的意识，甚至可以把2万元营业额的目标平摊到每个员工身上。这时，你会发现，员工们会互相激励，努力工作，用心地想怎么完成任务。
当然，关键的是客人信息的传递。很多酒店普遍存在这样一种现象：如果小张有一个大客户，他不会把这个客户的信息告诉小李，因为他怕别人把这个客户挖走。
这种做法是错误的，因为客户不是某个人的，而是酒店的，是团队的，员工之间只有相互交流客户信息，才能很好地为客户服务。
“前天我接待了一位张先生，他个子很高，爱好××，喜欢靠窗而坐，喜欢喝白酒，喜欢吃甜的，不喜欢吃辣的……”类似这样的信息，我们的员工跟大家反馈过吗？
【经典案例】
易先生去某酒店餐厅吃饭，在门口等了三五分钟，他的朋友还没来，便对迎宾员说：“小姐你好！待会儿我有个朋友会过来，他姓张，你能不能把他带到我的包间？我的包间是牡丹亭。”迎宾员回答：“没问题，请问先生您贵姓？”易先生说：“我姓易。”“易先生您放心吧，一会儿我一定把您说的这位张先生带到您的包间。”易先生很高兴，说了声“谢谢”就进了包间。
可是不到五分钟，易先生的朋友打电话过来：“哥们，你在哪儿呢？我现在在餐厅门口。”“迎宾员没带你过来？”“没有，我刚才问迎宾员，易先生在哪个包间，他们说不知道。”易先生一听，心里很不舒服，心想：刚才那位小姐还答应得很好，怎么这会儿就不知道了？
等赶到前厅，易先生看到的是另一个迎宾员，于是问：“刚才那个迎宾小姐去哪儿了？”“好像去洗手间了。”“去洗手间了？那我跟她说的事，她告诉你了吗？”“什么事？”
这时，刚才的那个迎宾员回来了。易先生问道：“你怎么没有告诉你同事，我在包间等我朋友？”她回答：“我以为你朋友这会儿还到不了……”
从这个案例可以看出，这位迎宾员存在以下三个问题：
（1）没有传递信息。她没有传递信息的意识和概念。一些酒店有这样的要求和规定：客人的信息在迎宾环节就要做好记录，然后跟下一环节交接好。
（2）缺少协作意识。她也许在心中想：我一会儿就回来，这个客人既然是我盯着，我就负责到底吧。她的想法是好的，但是她忘了请求别人帮助，忘了跟同事协作。
（3）缺乏责任意识。“我以为……”，这是不负责任的一种表述，是在推卸责任。
员工们为什么不能互通信息，为什么不能互相帮助？原因就是没有协作的意识。酒店员工如果不懂得传递信息，做不好协作，是留不住客人的。因此，营造开放的交流氛围，才能让员工互相帮助，才能让员工进一步地认识客人，了解客人，服务于客人。
6.培养员工换位思考的习惯
【经典案例】
一个畜栏里关着—头乳牛、一只小猪和一只绵羊。一天，农夫捉住了小猪，它猛烈抗拒，大声嚎叫，听上去撕心裂肺。
乳牛和绵羊对小猪这一强烈反应很讨厌，便说：“小猪，你也太胆小了吧。我们两个经常被他捉，但是我们从来都不大呼小叫。”
小猪听了答道：“难道你们不知道，他捉住你们，只是为了要你们的乳汁和毛，但是捉住我，却是要我的命啊！这能一样吗？”
在这则小故事里，乳牛和绵羊嘲笑小猪胆小，是因为它们完全是站在自己的角度考虑“被抓”这个问题，所以它们完全没办法理解小猪的强烈反应。
其实，在现实生活中，我们也常犯这样的错误，总是站在自己的角度去埋怨或指责别人，却不知站在自己的角度和对方的角度看到的完全是两副景象。
现实生活中，每个人都有自己要扮演的角色，活着就需要以自己的角色与各种各样的人打交道。学会换位思考，能让我们与他人的交往更融洽。很多人会有这样的疑问：如果对方的利益和我的利益对立，我站在对方的立场上想，是不是会影响到自己的利益？
站在对方的立场上想，并不是不考虑自己的利益，而是让对方获利的同时，自己也得到利益，这是一种共赢的思想。之所以要站在对方的立场上想，是为了终达成我们的目的。换句话说，如果对方觉得我们的确考虑到了他们的需求，并使用他们可以接受的方案，他们是乐于合作的。
在海底捞，我们会发现它的氛围永远都很好，因为它的员工永远都在互相帮助、相互协作。例如，传菜员走到前厅时，总是会额外注意一些问题，比如桌上有没有不用的杯子需要拿走，有没有碗碟需要更换，客人还需不需要餐巾纸，火开大了还是小了，等等。
他们一心想的是客人需要什么、怎么帮助客人，完全站在客人的角度思考问题，因此能够做到互相帮助、互相协作，共同为客人创造良好的就餐氛围。
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