国际旅游岛客房服务与管理（双语版）

　　本着“以就业为导向，以能力为本位，以学生为主体”的教学指导思想，本书与相应的职业资格标准衔接，强化技能教学，满足职业岗位“应知”、“应会”的需要，具有以下特色：
　　（1）本书的章节以“模块教学”形式呈现，以各大任务分解模块，再以各小任务分解大任务，层层递进，环环相扣。
　　（2）每一模块均以案例开篇，结合本模块的相关知识点，情境教学。
　　（3）每一模块均有“学习目标”，以便教师灵活运用以及学生分清主次。
　　（4）立体化资源配套，配有多媒体课件、网络课程，更好地为教学提供服务。
　　（5）本书结合海南旅游行业和酒店行业的现状，突出职业教育特色，深浅适中，通俗易懂，图文并茂，符合目前职业教育的教学规律和学生特点。

项目一客房部概述
　任务一客房部在酒店中的重要作用
　任务二客房部的组织机构及各岗位职责
　任务三客房部与其他部门的关系
项目二客房产品概述
　任务一  客房产品的特点
　任务二客房和床的分类
　任务三客房的布局及设备的配置
项目三清洁器具和清洁剂
　任务一清洁器具
　任务二客房清洁剂
项目四客房清洁保养
　任务一清洁保养的概念和原则
　任务二客房日常清洁
　任务三客房计划卫生
项目五公共区域的清洁保养
　任务一公共区域清洁卫生任务
　任务二  酒店的绿化养护工作
项目六客房楼层接待服务
　任务一  楼层服务组织形式及楼层接待程序
　任务二客房常规服务
　任务三客房超常服务
　任务四  宾客突发事件处理方法
　任务五宾客投诉的处理
　任务六客人类型和服务方法
项目七客房服务用语
　任务一客房服务的语言规范
　任务二客房服务常用语言
项目八客房服务质量管理
　任务一客房服务质量的内涵
　任务二客房服务质量控制的主要环节
　任务三客房清洁保养质量控制标准
　任务四  客房质量管理制度
　任务五提升客房服务质量的途径
项目九客房物资管理
　任务一客房费用预算
　任务二客房布草的管理
　任务三客房物品管理
　任务四  降低消耗和环境保护
项目十客房安全管理
　任务一客房安全概述
　任务二客房安全事故的处理和防范
项目十一洗衣房管理
　任务一洗衣房概述
　任务二客衣收发控制及其他事件流程