服务标准的编写

　　本书将指导广大服务标准化工作者如何研制服务标准，全书共分7章：童介绍服务、服务标准的基本概念，在此基础上重点普及有关国际、国外发达国家服务标准制定情况，以及我国服务标准制定现状。第二章介绍服务标准制定的理念与原则、服务标准的核心内容、服务标准制定的程序和方法等内容，为服务标准制定提供通用的指导方法。第三章从服务主体的角度，分别阐述服务提供者、供方两个核心要素的确立方法和标准研制示例。第四章分别阐述职员、顾客、服务合同三个核心要素的确立方法和标准研制示例。第五章分别阐述服务环境、服务设备两个核心要素的确立方法和标准研制示例。第六章分别阐述服务支付、服务交付、服务沟通(含内部沟通、外部沟通)三个核心要素的确立方法和标准研制示例。第七章分别阐述服务结果、补救措施两个核心要素的确立方法和标准研制示例。

 

章概述l

　节基本概念

　　一、服务

　　二、服务标准

　第二节  国际、国外服务标准制定现状

　　一、国际标准化组织服务标准制定现状l

　　二、欧盟服务标准制定现状

　　三、发达国家服务标准制定现状

　第三节我国的服务标准制定现状

　　一、我国服务标准制定溯源

　　二、服务标准化技术委员会

　　三、服务标准制定情况

　　四、中国服务标准实践示例

第二章服务标准制定原则与方法

　节服务标准制定的理念与原则

　　一、服务标准制定的理念

　　二、服务标准制定的原则

　第二节服务标准的核心内容

　　一、服务标准应规范的“十二要素”

　　二、服务标准“十二要素”应规范的内容

　第三节服务标准制定程序

　　一、服务标准制定程序的划分

　　二、制定服务标准的主要环节

　第四节服务标准中关键指标的确定5l

　　一、原始数据收集方法

　　二．数据分析方法

第三章核心要素的编写：服务提供者、供方

　节服务提供者

　　一、基本概述

　　二、标准编写方法与示例

　第二节供方

　　一、基本概述

　　二、标准编写方法与示例6″

第四章核心要素的编写：职员、顾客、合同

　节职员

　　一、基本概述

　　二、标准编写方法与示例

　第二节顾客

　　一、基本概述

　　二、标准编写方法与示例

　第三节合同

　　一、基本概述

　　二、标准编写方法与示例

第五章核心要素的编写：服务环境、服务设备

　节服务环境

　　一、基本概念,

　　二、标准编写方法与示例l

　第二节服务设备l

　　一、基本概念

　　二、标准编写方法与示例l

第六章核心要素的编写：支付、交付、沟通ll

　节支付ll

　　一、基本概述

　　二、标准编写的方法与示例

　第二节交付l

　　一、基本概述

　……

第七章核心要素的编写：服务结果、补救措施

附录