餐饮实务与管理

　　本书包含餐饮服务技能与餐饮管理方法两大内容，注重餐饮服务技能提升和餐饮管理水平提升相结合，基本概念阐释和基本方法介绍相结合，餐饮服务理论知识和餐饮管理实践相结合。
　　本书餐饮服务基础与技能部分为章至第三章，包括餐饮概述、餐饮服务基本技能和餐饮服务程序与方法；餐饮管理部分为第四章至第九章，包括餐饮服务质量管理、餐饮菜单设计、宴会经营管理、餐饮市场营销管理、餐饮人力资源管理和餐饮成本控制管理；第十章为大众餐饮经营与管理。本书在各章均设计了本章简介、学习目标、案例链接和课后习题，以帮助读者更好地掌握书本内容并学以致用。

章 餐饮概述
　节 基本概念及特点
　　一、餐饮业
　　二、餐饮产品
　　三、餐饮服务
　第二节 餐饮部的地位和工作任务
　　一、餐饮部在酒店中的地位
　　二、餐饮部的工作任务
　第三节 餐饮部的组织机构和岗位职责
　　一、餐饮部组织机构建立的原则
　　二、餐饮部组织机构图
　　三、餐饮部的主要岗位及职责
　　四、餐饮部各部门的职能
　第四节 餐饮服务人员的素质要求
　　一、思想素质
　　二、心理素质
　　三、知识素质
　　四、本乙貌本乙节
　　五、服务技能
　　六、身体素质
第二章 餐饮服务基本技能
　节 餐饮服务操作技能
　　一、托盘
　　二、餐巾折花
　　三、摆台
　　四、斟酒
　　五、上菜与分菜
　第二节 餐饮电话服务技能
　　一、咨询服务
　　二、预订服务
　　三、电话销售服务
　　四、电话服务总体原则
　第三节 餐厅失窃及火警的处理
　　一、餐厅失窃及其处理
　　二、火警的处理
　　三、其他突发情况的处理
第三章 餐饮服务基本流程与方法
　节 零点服务
　　一、餐前准备
　　二、餐中服务
　　三、餐后结束工作
　第二节 宴会服务
　　一、中餐宴会服务
　　二、西餐宴会服务
　第三节 自助餐服务
　　一、自助餐的特点
　　二、自助餐的常见类型
　　三、自助餐台的设计与布局
　　四、自助餐的服务程序
　第四节 酒吧、酒会服务
　　一、酒吧服务
　　二、酒会服务
　第五节 餐饮VIP接待及综合服务
　　一、酒店vIP客人的特点
　　二、VIP客人的划分
　　三、vIP接待的准备工作
　　四、vIP接待的工作程序
　　五、VIP接待注意事项
第四章 餐饮服务质量管理
　节 餐饮服务质量概述
　　一、餐饮服务质量的概念及意义
　　二、餐饮服务质量的内容
　　三、餐饮服务质量的特征
　　四、提高餐饮服务质量的主要措施
　第二节 餐饮服务质量管理与控制
　　一、餐饮服务质量管理的意义
　　二、建立餐饮服务质量管理体系
　　三、餐饮服务质量管理的方法
　　四、餐饮服务质量的控制
　　五、餐饮服务质量的监督检查
　第三节 正确处理宾客投诉
　　一、宾客投诉管理的意义
　　二、宾客投诉的原因
　　三、处理宾客投诉的心理准备和基本原则
　　四、处理宾客投诉的程序
　　五、处理宾客投诉的艺术
第五章 餐饮菜单与设计
　节 菜单概述
　　一、菜单的起源
　　二、菜单的定义
　　三、菜单的作用
　　四、菜单的内容
　第二节 菜单的种类
　　一、按菜单使用时间分类
　　二、按菜点的组合方式分类
　　三、按餐饮类别分类
　　四、按就餐时间分类
　　五、按用餐形式分类
　　六、按菜单用途分类
　第三节 菜单设计原理
　　一、菜单设计的依据
　　二、菜单设计的原则
　　三、菜单的设计程序
　　四、菜单内容的设计
　　五、菜单形式的设计
　第四节 菜单设计实务
　　一、菜点的选择技巧
　　二、菜点的命名技巧
　　三、菜单的定价技巧
　　四、菜单的平面设计技巧
　　五、菜单的制作技巧
　　六、菜单设计中的常见问题
第六章 宴会经营与管理
　节 宴会活动基本介绍
　　一、宴会的概念
　　二、宴会的基本特征
　　三、宴会的产品特点
　　四、宴会的经营特点
　　五、宴会的种类
　　六、宴会的内容形式
　　七、宴会管理过程中需注意的问题
　第二节 酒店宴会预订工作
　　一、宴会预订方式
　　二、宴会预订程序
　　三、对宴会预订过程中容易出现的问题的预防与控制
　第三节 酒店宴会的策划与实施
　　一、宴会策划的内涵
　　二、宴会活动的计划内容
　　三、宴会的组织实施
　第四节 酒店宴会促销活动
　　一、酒店宴会促销活动流程
　　二、宴会销售人员的选择
　　三、宴会促销材料的准备
　　四、宴会促销的形式和方法
第七章 餐饮市场营销管理
　节 餐饮市场营销概述
　　一、餐饮市场的概念
　　二、餐饮营销的概念
　　三、餐饮市场营销的工作任务
　第二节 餐饮市场调查与目标市场营销战略
　　一、餐饮市场调查
　　二、餐饮目标市场营销战略
　第三节 餐饮市场营销组合
　　一、餐饮产品策略
　　二、餐饮价格策略
　　三、餐饮渠道策略
　　四、餐饮促销策略
　第四节 餐饮营销方式创新
　　一、餐饮关系营销
　　二、餐饮网络营销
　　三、餐饮绿色营销
　　四、餐饮主题营销
　　五、餐饮全员营销
　　六、其他营销方式
第八章 餐饮人力资源管理
　节 餐饮人力资源管理概述
　　一、餐饮人力资源管理的含义
　　二、餐饮人力资源管理的意义
　　三、餐饮人力资源管理的内容
　　四、餐饮人力资源管理的目标和原则
　第二节 餐饮人力资源规划与配置
　　一、餐饮人力资源规划的特点与内容
　　二、餐饮人力资源规划的程序与原则
　　三、餐饮人力资源预测的程序和方法
　　四、餐饮人力资源配置的影响因素和方法
　第三节 餐饮人力资源招聘与培训
　　一、餐饮人力资源的招聘
　　二、餐饮人力资源的培训
　第四节 餐饮人力资源激励与考评
　　一、餐饮人力资源的激励
　　二、餐饮人力资源绩效考评
第九章 餐饮产品成本核算与控制
　节 餐饮成本概述
　　一、成本
　　二、餐饮业成本
　　三、成本的类别
　　四、营业费用、管理费用和财务费用
　第二节 餐饮企业成本的核算与定价
　　一、餐饮企业成本核算的基本概念
　　二、餐饮企业成本核算的基本程序
　　三、餐饮企业基本成本的核算方法
　　四、餐饮企业产品价格的核算方法
　　五、餐饮成本核算岗位及职责
　　六、餐饮产品的基本定价策略
　第三节 餐饮成本的控制
　　一、餐饮成本控制的概念
　　二、餐饮成本控制的原则
　　三、餐饮成本控制的程序
　　四、餐饮成本控制的内容
第十章 大众餐饮经营与管理
　节 大众餐饮的起源与发展
　　一、国内大众餐饮业的起源与发展
　　二、国外餐饮业的起源与发展
　第二节 大众餐饮的经营形态及特点
　　一、大众餐饮的分类
　　二、大众餐饮市场特点
　　三、大众餐饮管理
　第三节 大众餐饮的品牌经营
　　一、餐饮品牌的含义及构成
　　二、餐饮品牌的作用
　　三、餐饮品牌的建设
　第四节 大众餐饮的组织文化建设
　　一、加强餐饮组织团队建设
　　二、餐饮团队的基层管理
参考文献