客户关系管理:战略框架(第二版)

　　本书从客户关系管理的背景和历史入手，介绍了客户关系管理的基本原则、主要方法和手段，系统考察梳理了关系理论，勾画出了“识别—区分—互动—客户化”（IDIC）框架，阐述了衡量和管理客户价值的方法，分析了绩效指标、数据管理、客户管理和公司架构等问题，描述了客户关系管理这一新兴领域的未来。对于任何同客户打交道的人和公司而言，对于任何想在客户集中的市场营销领域建立起有效战略的人来说，本书都是一本“必须拥有的书”、“必须阅读的书”。

部分客户关系管理的基本原则
　章客户关系的演变
　　客户关系管理的起源
　　传统市场营销模式
　　从此处开始的想法(菲利普·科特勒)
　　“关系”是什么
　　谁是客户
　　客户回报率：衡量客户创造价值效率的标尺
　　技术革命与客户革命
　　初的评估：在客户战略地图中，企业在哪里
　　加拿大皇家银行的900万个忠诚客户
　　金融服务领域中客户关系管理的投资回报率
　　小结
　　思考题
　　词汇表
　第二章客户关系背后的思考
　　为什么要致力于成为以客户为中心的公司
　　关系具有什么特征
　　关系理论的思考
　　培育客户联系:理解客户关系管理的一个框架
　　客户忠诚的本质：态度还是行为
　　客户忠诚度计划
　　小结
　　思考题
　　词汇表
第二部分IDIC工具的实施程序：客户关系管理模型
　第三章客户关系：IDIC与信任的基本要素
　　合作产生信任与关系
　　IDIC：创建和管理客户关系的四个实施步骤与任务
　　信任如何定义出一种相依存型关系
　　信任的速度
　　信任方程式：创建客户信任
　　成为客户的信任对象
　　信息透明的时代
　　公司的异端邪说
　　带折又叠椅的人
　　关系需要信息，但信息只会来源于信任
　　客户关系管理案例：政府同“客户化的市民”发展相互依存型关系
　　小结
　　思考题
　　词汇表……
　第四章识别客户
　第五章区别对待客户：有些客户比其他客户更有价值
　第六章根据客户需求来区别对待客户
　第七章与客户互动：客户协作战略
　第八章客户洞察、对话和社会媒体
　第九章隐私与客户反馈
　第十章用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系
　第十一章围绕客户的化：客户导向策略实施成效的衡量
　第十二章利用客户分析构建客户战略公
　第十三章组织和管理盈利性的客户战略型公司（上）
　第十四章组织和管理盈利性的客户战略型公司（下）
　第十五章我们向何处去