管理学-服务时代的决胜关键

2 管理思想发展史
管理开麦拉：第五元素
2．1 古代的管理思想
2．2 科学管理学派
2．3 一般行政学派
2．4 行为学派
2．5 管理科学学派
管理前线2-1：彼得·德鲁克是哪一派的管理大师？
2．6 系统学派
2．7 权变学派
2．8 日本式管理
管理前线2-2：沙里淘金的淘汰历程
2．9 其他重要理论
管理个案：金色拱门背后的奥秘

3 管理环境
管理开麦拉：赌国风云
3．1 组织环境及其分类
3．2 一般性的因应措施
管理前线3-1：美国企业环境扫描和预测实务
3．3 一般环境
管理前线3-2：经商要学胡雪岩
3．4 任务环境
3．5 内部环境
管理前线3-3：半自动打造的共同价值观

4 文化价值观、社会责任与企业伦理
管理开麦拉：骇客任务
4．1 文化价值观
管理前线4-1：也是国情差异？
4．2 社会责任
管理前线4-2：策略性慈善？开明自利？为善要让人知就对了！
4．3 企业伦理
管理前线4-3：商业使人变坏？别闹了！
管理个案：Marriott的群体文化

5 规划概论
管理开麦拉：世界末日
5．1 规划与计划
5．2 目标及其管理
管理前线5-1：哪个经营目标比较重要？拼命赚钱就是了！
5．3 规划工具
管理前线5-2：小小的建议，大大的值钱
管理个案：凤凰国际旅行社的营运计划

6 决策
管理开麦拉：魅力四射
6．1 决策概论
管理前线6-1：管理顾问的企业诊断
6．2 群体决策
6．3 决策的行为面
管理前线6-2：直觉与判断你是在善用还是滥用？
6．4 决策工具
管理前线6-3：商场吸星大法
管理个案：餐饮大亨的用人决策

7 策略规划
管理开麦拉：征服情海
7．1 策略及其层级
7．2 策略的类型
管理前线7-1：吐槽前先掂掂斤两
7．3 策略管理流程
管理前线7-2：大师与学徒的差别
7．4 策略规划工具
管理个案：85度C的现代传奇

8 组织
管理开麦拉：反恐特警组
8．1 组织设计原则
管理前线8-1：气死老板也无妨有时候啦！
8．2 工作与职务设计
管理前线8-2：真的管用吗？看你问的是菜鸟还是高手
8．3 部门划分方式
8．4 组织结构
管理个案：亚都丽致饭店的组织结构

9 人力资源管理
管理开麦拉：明日帝国
9．1 人力资源管理的内涵
管理前线9-1：从边陲到中枢的艰难旅程
9．2 人力资源规划
9．3 招募与遣退
9．4 甄选
9．5 教育训练
9．6 绩效评估
9．7 薪资福利管理
管理前线9-2：会不会“入错行”啊？
9．8 其他人力资源议题
管理前线9-3：无形无影但影响重大的心理契约
管理个案：王品——餐饮业中的异数

10 领导
管理开麦拉：重装任务
10．1 传统领导理论
管理前线10-1：领导者不是管理者？
10．2 较近期的领导理论
管理前线10-2：到底要如何培养杰出的领导者7
10．3 权利与政治行为
管理前线10-3：权力使人疯狂！
管理个案：四季饭店的领导转型之路

11 沟通
管理开麦拉：水世界
11．1 沟通的基本概念
管理前线11-1：果真应该“言为心声，文如其人”？
11．2 倾听、表达与说服
管理前线11-2：果真是“观其眸子，人为瘦哉”？
11．3 协商谈判与冲突管理
管理个案：马拉湾的沟通努力

12 激励
管理开麦拉：心灵投手
12．1 激励的各种观点
12．2 重要的激励理论
管理前线12-1：真的会有后物质主义社会？
管理前线12-2：三分钟搞定管理？
12．3 整合与应用
管理前线12-3：你知道部属想要什么吗？
管理个案：晶华国际酒店集团的晶英计划

13 控制概论
管理开麦拉：终极警探
13．1 控制的基本概念
管理前线13-1：当制度被视为“麻烦
13．2 基本控制程序
13．3 跨功能控制
管理前线13-2：好玩但只是比烂的预算游戏
管理个案：星巴克的文化控制

14 绩效评估与控制
管理开麦拉：终极警探
14．1 策略层次的绩效评估与控制
管理前线14-1：寻找那个神奇的数字！
14．2 产销层面的绩效评估与控制
14．3 其他层面的绩效评估与控制
管理前线14-2：会计啊会计多少罪恶假汝之名！
管理个案：六福开发的经营绩效评估

15 服务业管理
管理开麦拉：铁达尼号
15．1 服务业的定义与分类
15．2 服务业的特性
15．3 服务业的经营管理
管理前线15-1：到底需要几个Ps啊！
管理前线15-2：很骄傲地对员工洗脑！
管理个案：服务业收益管理的两套逻辑
各章附注
索引
致谢