零售企业服务质量的动态演化机制研究

　　《零售企业服务质量的动态演化机制研究》在总结现有国内外研究文献及相关理论的基础上，首先对零售企业服务及服务质量进行了界定，进而将零售服务供应链划分为零售企业、服务终端、消费顾客三个维度，并从这三个维度分析了影响零售企业服务质量的诸要素。其次，对零售企业、服务终端、消费顾客三个层次主体行为交互影响下零售企业服务质量动态演化的复杂属性进行了分析，并对湖南J企业1997—2012年的服务质量序列进行了实证检验。再次，对多层次异质主体主导下的零售企业服务质量演化机制进行了研究，构建了演化机制的系统动力学模型，阐述并验证了零售企业、服务终端、消费顾客三个质量行为子系统之间的交互特征和因果关联程度。*后，以湖南J公司为仿真样本，对零售企业服务质量的控制对策进行了仿真与模拟分析，提出零售企业服务质量提升的优化策略。