赢在大堂

　　本书主要讲述的是银行工作人员如何在日益激烈的竞争形势下向顾客提供优质服务，如何对银行服务进行创新。本书从银行业的现状与发展趋势分析入手，提出银行服务目前的主要问题，并针对这些问题提出解决方案，以丰富的案例作为佐证，为银行业服务者提供实用参考，是一本银行终端服务人员值得一读的实用图书。

　　理清，资深培训专家，我国职业化理论研究和培训的首创者和推进者，全国职业经理培训和评价体系创始人之一。理清老师长期进行管理培训与职业化培训，曾获得“全国工商联管理培训名师” “*职业化管理培训专家” 等荣誉。曾任国资委主管的职业经理研究中心副主任、全国职业经理资质评价培训管理办公室主任等职。主要培训客户为央企、银行和政府，曾负责组织实施全国管理人员培训十几万人。近年来，理清老师致力于推进银行业管理人员与员工的职业化进程，为国有大型银行、股份制银行、商业银行、城市银行、省市信用联社等几百家银行机构进行过培训，其授课内容、培训风格受到培训单位和学员欢迎以及高度评价。

章 银行业的现状与发展趋势分析
节 正视现状——银行业面临的竞争环境
一、银行业面临的竞争环境分析
二、我国银行与外资银行竞争的比较分析
三、银行营业厅服务质量与顾客满意度现状
四、服务是银行业的核心竞争力
五、国外银行服务给我们的启示
案例研讨
第二节 发展趋势——提高银行业的服务刻不容缓
一、为何要提高银行业的客户服务能力
二、客户心目中的银行服务存在的问题
三、客户对银行服务的满意度调查
四、客户满意，营业厅损失小
五、提高服务质量要从职业素养培训做起
案例研讨
第二章 银行营业厅优质服务提升
节 从心出发——以客户为中心的优质服务
一、客户需要什么样的优质服务
二、优质服务从调整内心开始
三、优质服务要热心，更要有责任心
四、全方位提升服务质量
案例研讨
第二节 真诚负责——让服务落到实处
一、打造以客户为中心的服务态度
二、为客户提供个性化的服务
三、微笑服务如何能持之以恒
四、只要真心，客户就会给你回报
案例研讨97
第三章 银行营业厅服务语言沟通技巧
节 沟而不通——影响沟通效果的因素分析
一、不懂得倾听，就无从谈沟通
二、无意义的发问只会浪费时间
三、用好敬语、谦语和雅语
四、用妥善的措辞与客户交谈
五、什么是更好的服务用语
案例研讨
第二节 高效沟通——怎样说客户才会听
一、高效客户沟通六部曲
二、尊重客户，倾听客户意见
三、积极反馈，了解客户需求
四、用客户喜欢的方式说话
五、灵活应对客户的不满情绪
案例研讨
第四章 客户抱怨、投诉处理技巧
节 追本溯源——客户为什么会抱怨、投诉
一、产生抱怨、投诉的原因
二、客户抱怨、投诉的心理分析
三、客户投诉价值分析
四、良好投诉处理能给银行带来什么
五、银行避免被投诉的主要措施
案例研讨
第二节 排忧解难——客户投诉处理技巧
一、投诉处理人的心理调节
二、客户抱怨、投诉处理的步骤
三、难缠客户的投诉处理策略
四、处理投诉过程中的大忌
案例研讨
第五章 银行服务创新
节 推陈出新——对银行服务创新的研究
一、全面的银行服务创新需要什么
二、银行服务创新，从理念做起
三、银行金融服务创新的几个方面
四、银行中小企业的金融服务创新
五、如何提升服务创新和改进的能力
第二节 去旧迎新——银行创新实战案例
一、以创新提升金融服务见奇效
二、服务小微企业——“很有意义的创新”
三、随时、随地、随心——电子银行随你行
四、互联网金融创新

　　随着市场竞争的加剧，人们的消费意识随之提高，各方面的消费需求相应地不断提升，各种迹象均表明：服务时代已经来临！
　　我们身边不难发现这样的情况：一家规模很小的店铺，看似很不起眼，却总是宾客盈门，回头客还特别多。究其原因，不外乎有特色的产品和人性化、个性化的服务。特别是产品同质化的当下，客户在购买产品的同时，更看重服务带来的“感觉”——服务已经成为品牌的立足点和巩固力量。
　　银行也不例外。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。可以说，服务是品牌，是形象，是综合实力的体现，是竞争力的爆发点……
　　然而，近年来因为银行服务引起的纠纷、投诉甚至诉诸法律的事件已不鲜见。这一方面说明银行服务优质化是社会大众的普遍需求，另一方面也说明银行改变固有的服务模式迫在眉睫。
　　事实上，有心人不难发现，众多银行的服务正在慢慢地向细节化、和谐化方向发展。不论是一个微笑、一句“您好”，或者是营业厅一对一的个性服务，又或者是逢年过节收到的温馨提示，都表明，银行的服务改革一直在进行。
　　当然，进入服务时代的银行，面临的不仅仅是改革，更重要的是改革后的创新。正因为如此，才有了《赢在大堂：银行优质服务和创新》的问世。
　　笔者从事培训业多年，为中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行等金融机构长期进行银行管理者培训，范围涉及银行企业文化建设、银行中层干部管理能力、经理人职业化素质、客户沟通技巧思维创新与管理创新等内容，获得高度认可。本书正是在此丰富的理论和实战的基础上的总结和提升之作。
　　目前市面上以服务为主题的图书，一般以强调服务礼仪和形象体现为主。而本书以银行业为着眼点，在门店、酒店等通用服务礼仪的基础上，特别针对银行业的特殊性，重在阐述银行业从业者如何从深层次提升服务水准。
　　比如微笑服务。礼仪教育培训的是一种微笑的面部表情，而更深层的微笑需要的是从内而外的情感流露、气质体现。所以，笔者并不提倡银行服务者像练习点钞或者打算盘那样去练“蒙娜丽莎的微笑”，而是强调用充盈的内心世界来真实、自然地流露。
　　类似的细节比比皆是，这也是本书与一般服务类图书的差别。
　　本书的章从银行业的现状与发展趋势分析入手，指出了在金融业高度发达的今天，银行业竞争的日益激烈和从业者素质的有待提高，已经成为迫切需要解决的矛盾。银行需要优质服务，优质服务需要不断创新，这就是目前银行业面对的课题。
　　服务是银行业的核心竞争力，可是在客户心中，银行的服务却是引起投诉多的环节。究其原因，有能力的问题，也有心态的问题。而要全面提升能力，首先要有正确的服务心态。优质服务要从心出发，只有真诚的服务才能真正落到实处，这就是本书第二章探讨的内容。
　　要让服务落到实处，还有很多细节需要关注。第三章的内容就是对具体服务技能的研究，着重于沟通能力。沟通能力包括语言、形象、思维、心理、逻辑、判断等多方面的内容。可以说，客户对服务的满意度如何，跟服务者的沟通能力息息相关。
　　有了明确的以客户为中心的服务指导，有了职业化的服务素质，也避免了和客户之间“沟而不通”的误区，是不是就能让客户百分百满意了呢？不是的。客户的需求千变万化，虽然谁都不希望面对客户的抱怨和投诉，但却不能回避抱怨和投诉。如何面对抱怨，简化矛盾，完善处理投诉？能否将坏事变成好事，通过处理投诉，巩固客户情感？本书的第四章将为读者解答这方面的疑惑。
　　服务改革时，借鉴、模仿是经常使用的手段。服务出现不足，用处理投诉来亡羊补牢也不失为有效做法，但要真正做到未雨绸缪，必须依靠服务创新。同时，服务创新也是银行树立自身品牌的必经之路。本书的第五章将带着读者探究银行服务创新的方方面面，并附有创新的典型案例，以供学习参考。
　　本书以实战为主要目标，不仅有丰富的案例以佐证，而且每节都精选一个单独的典型事例进行分析和评价，力求让读者在感受手新鲜材料的同时，也能对各家评说做到心中有数。同时，本书每章结束都有要点回顾，将内容进行提炼和总结，也是这一章内容的浓缩和精华。
　　为了提高读者的阅读兴趣，本书根据内容穿插了可爱的漫画，可在阅读间隙，博大家一笑。优质服务的理念，其实也体现在这些温馨的细节之中。
　　服务，说难也难，说易也易。优质服务靠能力的培育，更靠以服务为己任的心力。有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”这段话可以为此书的宗旨作注。
　　通过阅读本书，银行业服务者可以坚定服务理念，提高服务实用技能，并获得服务提升的方向和策略。因此，无论从实践还是理论角度来看，本书都是一本值得一读的实用图书。
　　本书能在较短的时间内出版，真诚感谢秦富洋、方光华、陈德云、刘星、曾庆学、李志起、杨勇、李高朋、孙汗青、陈春东、张旭婧、王京刚、陈宇华、王军生、辛海、蒋志操等人在制图、文字修改以及图书推广宣传方面的协助。

　　服务是银行重要的无形资产。如今各家银行已经逐渐形成这样的共识：无论是人才的竞争、资金的竞争，还是科技的竞争、效率的竞争，其实，都是在比谁的服务更好、更有特色、更能满足客户的需求。所以，一流的服务质量成为商业银行之间竞争取胜的关键。
　　随着社会经济发展，各类客户对银行服务的差异化要求已十分明显。而银行传统上以账户为中心的管理方式却使得客户依然面对“一字排开的柜台、千篇一律的产品、一成不变的服务”。这种公事公办、无感情的服务模式，是导致客户流失的一大原因。