描述
开 本: 大32开纸 张: 胶版纸包 装: 精装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787508644479丛书名: 肯·布兰佳管理经典
编辑推荐
《顾客也疯狂》是肯·布兰佳管理经典著作全新修订版中的一本。光让客户满意是不够的。如果你真的想让生意蒸蒸日上，那么你就要创造忠实客户。为你的顾客疯狂，才能让顾客为你疯狂。
内容简介
你的客户感到满意是因为他们的期望很低，因为你的竞争对手们做得也不好。光让客户满意是不够的。如果你真的想让生意蒸蒸日上，那么你就要创造顾客也疯狂。”
简而言之，这是给一位新走马上任的区域经理的箴言——无论你是谁，无论你来自何种组织或公司，这本非凡的新书都将指导你完善客户服务，并助你创出佳绩。
《顾客也疯狂》一书以故事的形式，生动形象又深入浅出地教给你：如何构想蓝图、了解客户的需求、建立有效的体系、并持续地坚持做好客户服务——而不仅仅是当成一个月的项目来完成。
美国正在经历的一场服务危机让各地的消费者觉醒了。《顾客也疯狂》一书介绍了一些行之有效的新方法，这些方法能够帮助任何人在任何工作环境发起一场革命——让他们的客户变成忠实、肯花钱的客户。
简而言之，这是给一位新走马上任的区域经理的箴言——无论你是谁，无论你来自何种组织或公司，这本非凡的新书都将指导你完善客户服务，并助你创出佳绩。
《顾客也疯狂》一书以故事的形式，生动形象又深入浅出地教给你：如何构想蓝图、了解客户的需求、建立有效的体系、并持续地坚持做好客户服务——而不仅仅是当成一个月的项目来完成。
美国正在经历的一场服务危机让各地的消费者觉醒了。《顾客也疯狂》一书介绍了一些行之有效的新方法，这些方法能够帮助任何人在任何工作环境发起一场革命——让他们的客户变成忠实、肯花钱的客户。
目 录
序言
一、神奇导师
二、三个秘诀？
三、决定你想要什么
四、发掘客户的需求
五、完善加一
尾声
媒体评论
“为客户服务提供伟大而平凡的方法。”
——吉姆·帕蒂森
吉姆?帕蒂森集团董事长
“我们的战略性客户服务计划是基于《顾客也疯狂》这本书制定的，它促使我们将精力集中在这个关键的领域。这是一本客户服务的教材。”
——林恩?波思兰斯
Fairweather董事长
“从叉车手到总统，这本书吸引着每一个人创造疯狂粉丝。一条清晰明了的信息，值得每一个组织聆听。”
——埃蒙·莱恩
利盟加拿大公司董事长
“如今，使顾客成为自己的疯狂粉丝才是竞争优势。这本书可以帮助你朝着那个方向努力。”
——詹姆斯·F·诺德斯特姆
诺德斯特姆公司董事会联合主席
——吉姆·帕蒂森
吉姆?帕蒂森集团董事长
“我们的战略性客户服务计划是基于《顾客也疯狂》这本书制定的，它促使我们将精力集中在这个关键的领域。这是一本客户服务的教材。”
——林恩?波思兰斯
Fairweather董事长
“从叉车手到总统，这本书吸引着每一个人创造疯狂粉丝。一条清晰明了的信息，值得每一个组织聆听。”
——埃蒙·莱恩
利盟加拿大公司董事长
“如今，使顾客成为自己的疯狂粉丝才是竞争优势。这本书可以帮助你朝着那个方向努力。”
——詹姆斯·F·诺德斯特姆
诺德斯特姆公司董事会联合主席
在线试读
成功的组织都有一个共性：关注顾客，关注客户。无论是对公司、事务所、医院，还是政府机构而言，一个组织只有关注客户的需求，才会获得成功。
这门学问早已不是秘密。业务介绍、年度报告、墙面海报、研讨会，甚至电视节目都在宣扬顾客至高无上。不过，莎士比亚似乎更崇尚“违背而非遵从”。其实通常来说，客户服务真的是糟透了。
这也难怪。看看我们是如何教育我们的管理者的吧。我还在念大学的时候，就学习了市场营销与消费者行为学的相关课程。书里认为，消费者都是乌合之众，只要广告宣传与促销得当，无知的消费者就会埋单，产品甚至会大卖特卖。我在做全美巡讲时遗憾地发现，许多年轻的管理者仍然这样认为。广告宣传、产品定位、市场份额、定价策略都是至关重要的。不过归根结底，商品不是卖出去的；产品与服务是引导出去的。
既然大部分的服务都不尽如人意，美国人便寻思改革了。尽管我们可能不会按业务介绍和墙面海报那一套来做，但是我们认同客户服务是必要的。于是，越来越多的个体机构管理者将眼光放在了客户的身上，而他们的成功就如同灯塔，指引着后人。大概5~8年之前，质量至上的浪潮正要席卷我们。后来我们才发现，仅有质量其实是远远不够的。如今，客户服务掀起了一波比质量浪潮还大的浪潮，当它真的来临之时，那些没有做好准备的组织就将措手不及，被淹没在历史长河中。
我在商业领域取得的成功，包括我出的书、公共演讲，以及我所在的一些慈善社会团体，皆源自于关注客户的需求——我将客户视为独立的个体，并试图了解他们的需求。几年前，我就希望能够读一读《顾客也疯狂》这本书。这是肯·布兰佳的之作。他写得的确不错。他与合著者谢尔登·鲍尔斯（SheldonBowles）选择了一个错综复杂的重要主题，并层层深入，直至其核心内容，之后又将这些精髓深入浅出、趣味横生地娓娓道来：决定、发掘、完善，这三步已成为我创造忠实客户的法宝，它也将会成为你的入门指南。
就这个主题而言，我认为肯与谢尔登的文章无人能及。我认识他们已经20多年了，我们都加入了年轻总裁组织，这是一家总裁教育协会，会员的年龄均不超过40岁，且经营的公司员工超过50名，销售额超过500万美元。谢尔登与我都是年轻总裁组织的会员，而从1977年起，肯就担任该组织的资源讲师。他不仅是我的写作导师，他还启发我并给了我写作《与鲨鱼一起游泳》的灵感。他特别善于化繁为简，他授人以渔，他教授的东西别人很容易就能上手。谢尔登和他的团队经营着一家名为“多摩”的汽油公司，全套零售业务公司都有涉及，在他们的共同努力下，这家公司成了客户服务的典范（谢尔登认为他的团队功不可没）。
这本书读来生动有趣，但它想要传达的信息其实是十分严肃的。在麦凯信封公司，这书我的员工们人手一本。那些希望创造忠实客户、立于不败之地的公司也该效仿我的做法。
在此特别感谢肯与谢尔登二人，受邀作序，我感到十分荣幸。我只有一个请求，就是拜托，拜托不要让我的竞争对手知道《顾客也疯狂》这本书。
哈维·麦凯（HarveyMackay），
麦凯信封公司创始人，《与鲨鱼一起游泳》作者
这门学问早已不是秘密。业务介绍、年度报告、墙面海报、研讨会，甚至电视节目都在宣扬顾客至高无上。不过，莎士比亚似乎更崇尚“违背而非遵从”。其实通常来说，客户服务真的是糟透了。
这也难怪。看看我们是如何教育我们的管理者的吧。我还在念大学的时候，就学习了市场营销与消费者行为学的相关课程。书里认为，消费者都是乌合之众，只要广告宣传与促销得当，无知的消费者就会埋单，产品甚至会大卖特卖。我在做全美巡讲时遗憾地发现，许多年轻的管理者仍然这样认为。广告宣传、产品定位、市场份额、定价策略都是至关重要的。不过归根结底，商品不是卖出去的；产品与服务是引导出去的。
既然大部分的服务都不尽如人意，美国人便寻思改革了。尽管我们可能不会按业务介绍和墙面海报那一套来做，但是我们认同客户服务是必要的。于是，越来越多的个体机构管理者将眼光放在了客户的身上，而他们的成功就如同灯塔，指引着后人。大概5~8年之前，质量至上的浪潮正要席卷我们。后来我们才发现，仅有质量其实是远远不够的。如今，客户服务掀起了一波比质量浪潮还大的浪潮，当它真的来临之时，那些没有做好准备的组织就将措手不及，被淹没在历史长河中。
我在商业领域取得的成功，包括我出的书、公共演讲，以及我所在的一些慈善社会团体，皆源自于关注客户的需求——我将客户视为独立的个体，并试图了解他们的需求。几年前，我就希望能够读一读《顾客也疯狂》这本书。这是肯·布兰佳的之作。他写得的确不错。他与合著者谢尔登·鲍尔斯（SheldonBowles）选择了一个错综复杂的重要主题，并层层深入，直至其核心内容，之后又将这些精髓深入浅出、趣味横生地娓娓道来：决定、发掘、完善，这三步已成为我创造忠实客户的法宝，它也将会成为你的入门指南。
就这个主题而言，我认为肯与谢尔登的文章无人能及。我认识他们已经20多年了，我们都加入了年轻总裁组织，这是一家总裁教育协会，会员的年龄均不超过40岁，且经营的公司员工超过50名，销售额超过500万美元。谢尔登与我都是年轻总裁组织的会员，而从1977年起，肯就担任该组织的资源讲师。他不仅是我的写作导师，他还启发我并给了我写作《与鲨鱼一起游泳》的灵感。他特别善于化繁为简，他授人以渔，他教授的东西别人很容易就能上手。谢尔登和他的团队经营着一家名为“多摩”的汽油公司，全套零售业务公司都有涉及，在他们的共同努力下，这家公司成了客户服务的典范（谢尔登认为他的团队功不可没）。
这本书读来生动有趣，但它想要传达的信息其实是十分严肃的。在麦凯信封公司，这书我的员工们人手一本。那些希望创造忠实客户、立于不败之地的公司也该效仿我的做法。
在此特别感谢肯与谢尔登二人，受邀作序，我感到十分荣幸。我只有一个请求，就是拜托，拜托不要让我的竞争对手知道《顾客也疯狂》这本书。
哈维·麦凯（HarveyMackay），
麦凯信封公司创始人，《与鲨鱼一起游泳》作者
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