描述
开 本: 大16开纸 张: 轻型纸包 装: 平装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787111467151
客户为什么会产生需求，背后的原因是什么？
客户按照什么样的流程去作出购买决定？
如何巧妙表达，将购买的原因呈现给客户？
如何有效推荐，进而激发客户的购买欲望？
遭遇拒绝时，应该怎样化解客户的异议？
如何进行交叉销售，推动客户再次购买？
……
电话销售畅销书作者李智贤，帮你一本书读懂电话销售成交的秘诀！
《电话销售中的成交技巧》适合所有电话销售相关从业人员以及电话销售团队管理者阅读，也可以直接作为电话销售培训教材使用。
章 充分发掘客户需求，需求推动成交
实战情景1 介绍了产品的好处后，客户还是无动于衷怎么办？
实战情景2 客户意识到了自己的问题，但不着急解决怎么办？
实战情景3 客户需求已经存在，却考虑竞争对手，如何处理？
第二章 善用沟通技巧，有效沟通决定成交
实战情景4 怎样将客户做分类，进而进行针对性沟通？
实战情景5 电话销售对话过程中，我们应该如何赞美客户？
实战情景6 作为电话销售人员，如何同时成为一名好听众？
实战情景7 在电话销售过程中，应该如何提问？
第三章 使用例子、数字、对比和故事，引导成交
实战情景8 我举了一个例子，但是客户却无动于衷怎么办？
实战情景9 怎样通过列数字的方法，来增强成交说服力？
实战情景10 如何通过作对比的方法，来加强说服力？
实战情景11 如何通过讲故事，来打动客户的内心？
第四章 运用比喻、抒情和权威的力量，推动成交
实战情景12 在对话中，应该如何使用比喻？
实战情景13 如何运用抒情的方式，达到增强感染力的效果？
实战情景14 如何借用权威的力量，来加强说明的效果？
第五章 运用声音、词汇和修饰的力量，推动成交
实战情景15 电话销售人员如何增强声音和语言的魅力？
实战情景16 在沟通过程中，应该如何选择对应的词汇？
实战情景17 如何对语言进行修饰，使之变得更加动听？
第六章 做好产品介绍，用产品本身的力量推动成交
实战情景18 用什么样的方法介绍产品，让客户心动起来？
第七章 构建成交价值等式，价值等式决定成交
实战情景19 提交解决方案时，客户心里是怎么想的？
实战情景20 提交解决方案时，如何提升方案的价值？
实战情景21 提交解决方案时，如何缩减客户的投入感觉？
第八章 合理报价与巧妙还价，价格决定成交
实战情景22 在提交后方案的时候，如何报出合理价格？
实战情景23 产品有议价的空间，客户还价应该如何处理？
实战情景24 产品没有议价空间，客户仍然还价怎么处理？
实战情景25 如何发挥赠品作用，万一客户要折现怎么处理？
第九章 正确应对客户异议，异议处理定义成交
实战情景26 客户一开口就拒绝，应该怎么处理？
实战情景27 客户说还要考虑考虑，怎样去应对？
实战情景28 客户说已经有供应商了，应该怎么办？
第十章 做好交叉销售与服务跟进，进而推动多次成交
实战情景29 如何通过交叉销售，进而推动多次成交？
实战情景30 如何通过服务跟进，进而推动再次购买？
致 谢
前言 客户怎么购买，你就怎么销售
销售界有句名言：“客户买的并不是产品本身，而是产品带给客户的好处。”按照这个逻辑，只要我们的产品有好处，并且能够跟客户说清楚，那么客户就会作出购买的决定。
答案显然是否定的，每当打电话过去告诉客户，我们公司推出了一款新产品，这款产品对您的好处是……客户总是会回答“我很忙”、“等会儿我要开会”、“你先发一份传真过来看看”等。
我们总是从自己产品的角度出发，却从来没有从客户的角度出发，思考过下面的问题：
为什么客户会购买产品，其背后的原因到底是什么？客户又是按照什么样的流程作出购买决定的？
我敢向你保证，去研究客户为什么会购买、按照什么样的流程去购买，远比研究你所销售的产品要重要得多。
如果你对这个问题感兴趣，那么本书正是为此而作。
本书一共分为十章。在章中，我们给大家分享的是客户需求的真正定义，以及你应该按照什么样的方法去开发需求。在第二章中，我们给大家分享的是应该如何和客户沟通，以便建立一种良好的销售氛围。
在第三章、第四章、第五章中，我们分享的是电话销售人员应该如何表达，因为即使你学习了再多的销售技巧，但是到了后，我们仍然需要用嘴把它说出来，那么我们应该选择什么样的表达方式、选择什么含义的词汇、如何对你的语言进行修饰呢？
在第六章和第七章中，我们和大家分享的是电话销售人员应该如何去构建产品的价值，并且在客户的心中建立价值等式，进而推动客户的购买欲望。
在第八章和第九章中，我们和大家分享的是如何报出合理的价格，并巧妙应对客户的还价；如果在成交的过程中，客户提出了异议，电话销售人员应该按照什么样的流程和原则，去化解客户的异议。
在第十章中，我们和大家分享的是如何开展交叉和跟踪销售，我们应该以什么样的产品作为敲门砖，打开客户的心理防线之后应该如何跟进，以便让客户重复购买我们的产品。
需要特别说明的是，从学习的角度来讲，《电话销售中的成交技巧》、《电话销售实战训练》、《电话销售中的心理学》、《电话销售中的拒绝处理》和《电话销售中的话术模板》这几本书是互为依存的关系。
《电话销售实战训练》是一本基础电话销售书籍，该书的特点是全面，书中内容涵盖了电话销售的方方面面。而《电话销售中的心理学》则是从客户的内心世界出发，进而影响客户心理的整个过程。
《电话销售中的拒绝处理》讲述的是在客户提出异议之后，你应该如何应对，并有效化解客户的异议。而电话销售人员的话术，有哪些可以复制的范本，则正是《电话销售中的话术模板》要告诉你的内容。
如果读者朋友将这几本书放在一起阅读，会有更大的收获。
章 充分发掘客户需求，需求推动成交
实战情景1 介绍了产品的好处后，客户还是无动于衷怎么办？
问题诊断
从事过销售工作的朋友都应该明白这样一个道理，就是客户虽然可能没有需求，但是仍然会在某些因素的影响之下，作出购买产品的决定。
举个身边的例子来说，在许多大型超市的入口通道里，经常会有一个卖轻便装海绵头鞋油的小摊位，当我们从摊位走过去的时候，衣着得体的销售人员都会非常热情地和你打招呼，表示可以随便看看。
不管走过的顾客是否对销售人员的产品感兴趣，这根本不重要，重要的是销售人员都会“迅速”弯下身体，帮你把皮鞋擦得干干净净。
现在问题出来了，一位非常有气质的女孩帮你把皮鞋擦干净了，虽然她并没有对你做任何强势的推销，但是作为一名男士，不管你的内心是否愿意接受她的服务，总之，你的皮鞋已经被这位女孩擦干净了，这是一个无可辩驳的事实。
请问10元钱的鞋油套餐，你买还是不买？
如果你和我一样，终都作出了购买的决定，抛开自我安慰的语言——“反正鞋油迟早也是要买的”之外，我们扪心自问一下，促使你作出购买决定的主要原因是什么？
很显然，基于对这位女孩服务的回报，或者说，为了化解自己的道德压力，我们做了一次购买的决定。因为如果不买的话，我们就会觉得对不起人家，良心有点过意不去，是吗？
从这个简单的例子里面，我们就可以发现，需求的发掘，在某些情况下其实并不重要，譬如施加道德压力，就有可能使顾客作出购买的决定，尤其是在产品价值不高的情况下更加有效。
电话销售和面对面销售不同的地方，就是在电话销售中，我们首先无法做到立刻收钱（极少数产品或非常特殊的产品除外，如中国移动的某些套餐），其次是客户可以很轻松地拒绝你（当客户感觉到了压力，可以随便找个理由挂掉电话），这和面对面销售完全不同，在面对面销售中，销售人员可以将影响力一直延伸到顾客到收银台交钱为止。
所以对于电话销售而言，通过一次又一次给客户热情地打电话，以此来施加道德压力的销售方式并不是不可行，但必须建立在先开发客户需求的基础之上，并且在所有的产品之中，你所提供的产品是性价比好的。
正是因为我们知道需求是购买行为产生的前提，于是就有相当多的电话销售人员采取了这样一种销售模式，即在电话之中采取基于产品好处的销售方法，电话接通之后，大概就是“我们公司有某种产品，它具有……优点，如果现在您就作出购买决定的话，可以享受……的优惠，不知道您觉得怎么样？”
按照他们的理解方式，就是既然我们的产品有这么多的好处，所以客户作出购买的决定是很自然的，事实真的是如此吗？
在某些情况下的确如此，比如你所销售的产品价格非常低，而且客户本身就在使用类似的产品，在这种情况下才有可能成交。
举个身边的例子来说，工号为1888的中国移动客户服务代表打电话给你，告诉你他们现在推出了短号集群网的业务，并表示如果公司帮助员工开通了这个业务的话，全公司所有员工市内通话只需要五元即可包月，即使全国包月也只需要10元，对于这种利益简单明了，只需要几元钱，而且对于本来我们就在使用的产品，这种开门见山的销售模式是可行的。
然而令人感到非常遗憾的是，在大多数情况下，我们所在的公司并不是中国移动这样耳熟能详的大公司，而是客户听都可能没有听说过的小公司，我们所销售的产品也不是仅仅需要几元钱就可以购买的，而是要客户掏出几千甚至几万元钱才能购买的，而且我们所销售的产品客户本身也不是正在使用的，反而可能是根本没有意识到要使用的这个产品。
所以在大多数情况下，如果我们使用这种基于产品好处的销售方法，电话销售人员所得到回复基本是“你先发一份传真过来，我看看再说”“你讲得非常好，等有需要了我会打电话给你的”“听起来不错，不过我现在很忙，不如以后我们再联系吧”。
不要对客户的回答有任何的幻想，因为所有的类似语言，都是托词而已，客户所要做的，就是希望快点挂掉你的电话。
要找到这种基于产品好处的推销方法问题究竟出在哪里，我们仅仅做个假设就可以，假设你现在的身份是客户，而有一位电话销售人员这样打电话给你推销产品，他说他们公司有一款产品多么好，请问你会有什么样的反应？你觉得问题究竟出在哪里？
答案很简单，产品有好处和客户有需要，根本是两码事，两者风马牛不相及。如果销售人员能够说透产品的好处，客户就会购买的话，那么我们需要购买的东西实在是太多了。
先确定客户的需求，再谈产品的好处，才是问题的关键所在。因为只有在客户有需求的前提下，你的好处才和客户自身产生关联，才是客户认可而不是你认可的好处。
应对策略
知道需求是一切成交行为的前提固然重要，但是更加重要的显然是，客户为什么会产生需求呢？
要回答这个问题，就必须要了解需求的本质究竟是什么？
需求的本质就是客户的现状和期望之间的距离。当客户的现状和期望之间有距离的时候，客户就会发现自己有问题，就需要解决这个问题。
举个简单的例子来说，你是一位拥有不错身材的女孩，现在一位电话销售人员跟你讲“我们公司是一家专业的瘦身减肥机构，现在推出了一款量体裁衣的套餐，只需要2998元，就可以在不损害健康的前提下，帮您打造好身材，请问您感兴趣吗？”你会怎么回答？
我们换另外一种沟通方式，电话销售人员先打电话给您，说是某某银行的合作伙伴代品的（实际上这是他们拿到客户资料的方式，顺便借用一下某某银行的威风而已），在你接受之后她表示礼品有很多种，需要填一些基本的资料，其中一份资料就和你的身高体重有关系，你跟她讲“我的体重是50千克，身高159厘米”，接着她赞美你“身材真的很好哟，顺便问一下，你理想中的体重是多少？”你表示“47千克左右就好了”。
现在问题就出来了，你的理想体重和现实体重之间，存在一定的距离，而这个距离，对于一位爱美的女孩来讲，自然是需要解决的。
打个不恰当的比喻来说，客户的需求就好比客户生病了，电话销售人员就好比是一位医生，但是你的工作不是待在办公室等待病人，而是通过电话来寻找病人，你总不能打电话过去之后，就表示“这位先生，你应该有病的，我是医生，可以提供解药……”
没有人希望别人说自己有病，或者可以这样讲，没有客户期望别人说自己的公司有问题，电话销售人员只有先作出诊断，去了解客户的现状和期望，让客户意识到两者之间的距离，发现自己的问题之后，才能够提供处方。
当然在实际销售过程中，根据你所销售的产品的不同，客户的需求或者说存在的问题有两种情况：一种情况是客户的需求是非常清晰的，比如客户总是需要打长途电话的，你所负责销售的产品正好是五元包打若干分钟长途电话，这个类型的产品的应对策略自然非常简单；另一种情况是客户的需求是隐藏的，即客户还没有意识到现在自己有问题，需要解决。比如某管理咨询公司推出的价值2999元的两天管理人员水平提升课程，客户就不一定认为自己有必要去上这个课程。
面对后一种情况，即客户自己还没有意识到问题存在的时候，电话销售人员要做的就是通过提问了解客户的现状和期望，进而让客户自己发现两者之间的距离，然后客户的问题就找到了。
客户有问题了，有需求了，你介绍的“好处”才被客户所认可。
换而言之，如果客户还没有意识到问题的存在，那么去寻找“问题”是电话销售人员要做的件事情，而不是所谓的介绍好处，两者的先后顺序千万不能颠倒。
那么，怎么样才能帮助客户找到“问题”呢？答案其实很简单，就是通过提问，先通过提问了解客户的现状，再通过提问了解客户的期望，接着通过提问让客户确认自己的现状和期望之间的距离，自然而然客户的“问题”就找到了。
实战案例
前段时间，我们公司做了一个非常专业、漂亮的网站，因为工作的性质，所以在一个时间段之内，我刻意把自己的联系方式放在上面。原因其实很简单，因为我是从事电话销售培训咨询方面工作的，通过这个方法我可以站在非常客观的基础上，和不同行业的电话销售人员进行沟通，进而了解在目前这个阶段，国内电话销售人员的实际沟通水平。
其中有一家搜索引擎推广公司的销售人员打电话给我，推广他们公司的竞价排名业务，这里需要特别说明的是，虽然电话销售人员沟通的方式过于直接，但是因为我接听电话有特别的目的存在，所以整个对话会非常流畅，换句话说，我属于那种比较好说话的客户，具体对话如下：
电话销售人员：早上好，请问是李经理吗？
客户：是的，哪位？
电话销售人员：我是百度的张明，我们是一家专业的从事…
（因为百度是一家什么样的公司、从事什么样的业务，大家都非常清楚了，所以我直接打断了他的话。）
客户：哦哦，知道了，百度嘛，大家都知道。
电话销售人员：那太好了，李经理，其实您公司的产品是非常适合作百度推广的，因为您公司主要销售的产品并没有地域限制，而且顾客通过搜索引擎查找的机会很高，如果加入百度推广的话，顾客只需要搜索对应关键词，就可以立刻找到您公司，程度地节省开发客户的成本，提升公司的销售业绩，您说呢？
客户：这个我知道，对了，如果做××关键词的话，大概多少钱？
（还是前面那句话，百度二字几乎代表了一切，我已经很了解对方公司的业务，所以开门见山。）
电话销售人员：我帮您看看，您稍等……李经理，大概费用是……
客户：好的，我知道了，这样吧，你给我发一份资料，我具体看看，先考虑一下，如果需要的话，我会打电话给你的。
电话销售人员：好的，那我稍后把资料传真给您。
过了几天之后，该公司的另外一名电话销售人员打电话给我，推荐的产品跟之前的是一模一样的，但是对话方式却有了巨大的差别，具体如下：
电话销售人员：早上好，李经理，现在接电话方便吗？
客户：还好，哪位？
电话销售人员：我是bd的王刚，李经理，今天特意打电话给您，其实也没有别的意思，主要是在一个偶然的机会，我看了贵公司的网站，学习到很多的东西，给了我非常大的帮助，所以打电话过来表示一下感谢……
（电话销售人员说自己是bd的王刚，我是到后来才意识到这个所谓的bd，其实就是百度的意思，但是电话销售人员的这种介绍方式，可以在对话一开始沟通的时候，预防客户一听到百度两字，要么挂掉电话，要么开门见山问多少钱，为自己争取了对话的时间与空间。）
客户：哦哦，这个是我们的荣幸。
电话销售人员：贵公司的网站真的很好，我以后也会大力向身边的同事推荐的，对了，李经理，有个问题我可不可以请教您一下？
客户：什么事情？
电话销售人员：其实很简单，因为我有一个朋友正好也想做一个和贵公司非常类似的网站，而贵公司的网站几乎已经做得完美无瑕了，所以我想问问贵公司是找哪家公司做的？
客户：哦，是一家叫做开诺科技的公司做的……
电话销售人员：您稍等，我拿笔记一下，是哪个kai？哪个nuo？
客户：开是开心的开，诺是承诺的诺，我们的网站上面有他们公司的链接，就在网页底部的联系方式里，你打开之后，就可以看到一个介绍的页面，下面有个提示，表示此网站是由开诺提供技术支持的。
电话销售人员：您稍等，我打开看看……看到了，他们公司的主站很不错，应该蛮专业的，对了，李经理，有个冒昧的问题我可以问问吗？
客户：可以，什么问题？
电话销售人员：像贵公司这样的网站，大概费用是多少，您说个大概数目就可以了，这样的话，我朋友做的时候，报价就心中有数了，可以吗？
客户：这个没有什么问题，域名、制作、维护、主机加起来的话，大概一年在15 000元左右。
电话销售人员：主机是虚拟还是独立的，大概几年？
客户：一年的独立主机。
（接下来对方又问了几个关于网站的问题，具体的对话大家一想就知道了，需要说明的是，对方顺便赞美了我们的网站非常专业、漂亮，让我心里感觉很舒服。）
电话销售人员：李经理，实在太感谢您了，对了，您之前为什么会想到做一个这么漂亮、专业的网站呢？
（这是一个非常关键的问题。）
客户：当然是为了宣传公司形象、推广公司业务……
当我说出做网站是为了推广公司业务的时候，忽然之间，我感到有些难过，因为在站长统计那里，有非常清晰的统计，上面用醒目的浏览次数告诉我，在网站建成之后，一个多月的时间，平均每天只有不到20次的浏览纪录，而这显然与我们花这么大代价做网站的目标是有巨大差距的。
换而言之，我现在存在的问题已经非常清楚，就是做网站花了很多钱，但是却没有人来看，而这显然是需要解决的。
接下来的事情就非常简单了，对方先问了一下我的浏览次数，然后鼓励我说刚开始做网站的时候，一般都是很少人来看的，毕竟知道这个网站的人非常少。当然，他们公司正好有一个方案可以大幅度提升我们网站的浏览次数，不仅如此，来看我们网站的人，还正好是我们的目标客户群。
从前面那个电话销售人员到后面那个电话销售人员，在短短的几天时间之内，我就从“暂时还没有考虑过”到付钱使用，而且还使用的是同一家公司的服务。
在这中间，我的实际需求并没有发生改变，只是我的感觉发生了改变，后面那位电话销售人员成功地销售了一些烦恼和问题给我，使我意识到自己的一些问题点的存在，从而将我的隐性需求转变成了显性需求，后他帮助我解决了烦恼和问题，当然也获得了金钱上面的回报。
现在让我们将那两位电话销售人员的实际销售过程作一个对比，我们就会发现后面的那位销售人员在开发我的需求的时候符合下面的一种顺序：
他首先了解了我的现状（什么时候做的、找谁做的、花了多少钱等），然后了解了我的期望（为什么做网站、目的是什么），接着我就敏感地发现了自己的现状和期望之间遥远的距离（浏览量太少），这个距离使我无法达到自己做网站的目的（宣传公司形象、推广公司业务），因而我感到有些难过，清楚了自己的问题存在，为了解决这个问题、化解这种烦恼，后我决定使用他们公司的服务（解决了我的问题）。
也就是说，只要电话销售人员能够成功地在电话销售过程中首先了解到客户的现状、接着再了解到客户的期望——因为所有的现状和期望总会有一定的距离，就可以成功发现客户的一些烦恼和问题点，进而成功地将客户的隐性需求开发成显性需求。
这也刚好与前面讲到的问题的定义相符合。
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