描述
开 本: 大16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787122187314
编辑推荐
服务员上错菜怎么办？
客人发现菜里有头发异物怎么办？
结账时服务员算错帐怎么办？
客人喝高了怎么办？
客人带的小孩老是哭闹怎么办？
……
你的店里的服务员是不是束手无策？
阅读本书，你将成为处理餐厅服务难题的高手！
生动鲜活的案例再现，
令人信服的权威诊断，
深入浅出的专家点评，
灵活应用的语言模板，
餐厅服务员都爱看，看了就会做！
客人发现菜里有头发异物怎么办？
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内容简介
本书分预订服务、餐前准备、迎宾和引位、餐前点菜服务、餐中服务、收银结账、突发事件的防范与处理、投诉处理与相关服务八章，介绍150个餐饮服务中最常见的难题案例，每个案例包含情景再现、专家点评和语言模板等内容，不仅有诊断，更有权威指导，操作性强，可作为餐饮企业员工培训读本和各层次旅游管理（酒店管理）专业教学的辅助教材。
目 录
绪论
餐饮服务概述
一、餐饮服务的功能和特点
二、餐饮服务的基本原则
三、餐饮服务人员的基本素质和技能
第一章预订服务
一、预订服务要点
二、预订服务程序分析
案例1谁搞错了
案例2谁是主角
案例3提前抵达
案例4不提供酒水
案例5重复预订
案例6取消预订
案例7临时减菜
案例8只订一道菜
案例9订餐风波
案例10可以带狗吗
案例11先来后到
案例12电脑死机
案例13″翟”还是”霍”
第二章餐前准备
一、餐饮环境
二、餐饮设备用具
三、餐饮食品和酒水
四、信息准备
案例14不接待散客
案例15″剁椒鱼头”卖没了
案例16餐具伤人
案例17垮塌的餐桌
案例18爆裂的杯子
案例19带腥味的冰块
案例20筷子上的菜叶
案例21桌布太脏
案例22″左撇子”
案例23情人节礼物
案例24哭闹的孩子
第三章迎宾和引位
一、迎宾
二、引位
案例25穿着丧服的客人
案例26孤独的老人
案例27特殊的客人
案例28生日蛋糕
案例29″失踪”的迎宾员
案例30老地方
案例31″冰山美人”
案例32清点客人人数
案例33女士优先
案例34乱用称呼
案例35两位郭女士
案例36″王””黄”不分
案例37拼座
案例38只要”老位置”
案例39听烦了
第四章餐前点菜服务
一、点菜服务操作程序及注意事项
二、点菜服务要点及基本技巧
案例40带着孩子的客人
案例41衣着时髦的客人
案例42我的女友不喜欢
案例43推荐失败
案例44不要茄子
案例45不要辣椒
案例46迟迟不点菜
案例47先生，请留步
案例48我先看看
案例49海鲜宴
案例50″四星”还是”五星”
案例51女客人嫌菜价高
案例52时令菜
案例53昂贵的秋刀鱼
案例54菜式太少
案例55我都吃过了
案例56推荐的技巧
案例57菜点多了
案例58″胖人歧视”
案例59可否替客人做主
案例60售酒技巧
案例61″窃听风云”
案例62″遥远的距离”
案例63这道菜做不了
案例64高傲的值班经理
第五章餐中服务
一、餐中服务基本要求
二、餐中服务要点
案例65撤盘子惹了祸
案例66不需要你的服务
案例67不合时宜
案例68打火机
案例69假睫毛掉了
案例70代劳
案例71有利位置
案例72物归原主
案例73不了解
案例74甜品单
案例75吃螃蟹
案例76剩虾
案例77换厨师了
案例78行家
案例79一碗面条
案例80态度欠佳
案例81钉扣子
案例82借充电器
案例83打碎餐具
案例84续杯
案例85不是我
案例86拖着行李的客人
案例87挠头
案例88″鸡头””鱼脊”
案例89方言
第六章收银结账
一、规范操作程序要点
二、收银结账服务程序分析
案例90客人要求抹零
案例91折上折
案例92兑现承诺
案例93失火了还收钱
案例94不要赠品，要现金
案例95菜价上涨
案例96误抓逃单
案例97误收假币
案例98打错包
案例99餐后问路
案例100借雨伞
案例101送别语
案例102现代版”商人重利轻离别”
案例103人未走，茶先凉
案例104扫起灰尘
案例105催单
案例106中途买单
案例107剩菜
案例108投诉无效
案例109不是我点的菜
案例110我没说过要打包
案例111赔偿打碎的餐具
案例112无权签单
案例113不愿意办理VIP卡的客人
第七章突发事件的防范与处理
一、突发事件的防范
二、突发事件的处理
案例114挪开你的目光
案例115问茶惹尴尬
案例116飞蛾扑火
案例117洒了汤
案例118踩了客人的脚
案例119当面抱怨
案例120不用托盘惹的祸
案例121加工活鱼
案例122打烊了
案例123停电风波
案例124失窃案
案例125好心办坏事
案例126贝类过敏
案例127被噎着的客人
案例128客人突发疾病
案例129客人之间的战争
案例130醉酒的客人
案例131脚搭在茶几上
案例132圆梦烧饼
案例133疯狂粉丝
案例134失踪的杯子
第八章投诉处理与相关服务
一、容易引发宾客投诉的服务环节
二、处理宾客投诉的基本步骤
案例135苹果醋过期了
案例136汤太多了
案例137川菜不够辣
案例138菜没熟
案例139换鱼
案例140高考餐
案例141开瓶费
案例142存酒被扔掉
案例143我没听错
案例144上错菜
案例145退菜
案例146客人在洗手间摔倒
案例147洗桑拿
案例148特殊照顾
案例149触犯了忌讳
案例150您要饭吗
参考文献
餐饮服务概述
一、餐饮服务的功能和特点
二、餐饮服务的基本原则
三、餐饮服务人员的基本素质和技能
第一章预订服务
一、预订服务要点
二、预订服务程序分析
案例1谁搞错了
案例2谁是主角
案例3提前抵达
案例4不提供酒水
案例5重复预订
案例6取消预订
案例7临时减菜
案例8只订一道菜
案例9订餐风波
案例10可以带狗吗
案例11先来后到
案例12电脑死机
案例13″翟”还是”霍”
第二章餐前准备
一、餐饮环境
二、餐饮设备用具
三、餐饮食品和酒水
四、信息准备
案例14不接待散客
案例15″剁椒鱼头”卖没了
案例16餐具伤人
案例17垮塌的餐桌
案例18爆裂的杯子
案例19带腥味的冰块
案例20筷子上的菜叶
案例21桌布太脏
案例22″左撇子”
案例23情人节礼物
案例24哭闹的孩子
第三章迎宾和引位
一、迎宾
二、引位
案例25穿着丧服的客人
案例26孤独的老人
案例27特殊的客人
案例28生日蛋糕
案例29″失踪”的迎宾员
案例30老地方
案例31″冰山美人”
案例32清点客人人数
案例33女士优先
案例34乱用称呼
案例35两位郭女士
案例36″王””黄”不分
案例37拼座
案例38只要”老位置”
案例39听烦了
第四章餐前点菜服务
一、点菜服务操作程序及注意事项
二、点菜服务要点及基本技巧
案例40带着孩子的客人
案例41衣着时髦的客人
案例42我的女友不喜欢
案例43推荐失败
案例44不要茄子
案例45不要辣椒
案例46迟迟不点菜
案例47先生，请留步
案例48我先看看
案例49海鲜宴
案例50″四星”还是”五星”
案例51女客人嫌菜价高
案例52时令菜
案例53昂贵的秋刀鱼
案例54菜式太少
案例55我都吃过了
案例56推荐的技巧
案例57菜点多了
案例58″胖人歧视”
案例59可否替客人做主
案例60售酒技巧
案例61″窃听风云”
案例62″遥远的距离”
案例63这道菜做不了
案例64高傲的值班经理
第五章餐中服务
一、餐中服务基本要求
二、餐中服务要点
案例65撤盘子惹了祸
案例66不需要你的服务
案例67不合时宜
案例68打火机
案例69假睫毛掉了
案例70代劳
案例71有利位置
案例72物归原主
案例73不了解
案例74甜品单
案例75吃螃蟹
案例76剩虾
案例77换厨师了
案例78行家
案例79一碗面条
案例80态度欠佳
案例81钉扣子
案例82借充电器
案例83打碎餐具
案例84续杯
案例85不是我
案例86拖着行李的客人
案例87挠头
案例88″鸡头””鱼脊”
案例89方言
第六章收银结账
一、规范操作程序要点
二、收银结账服务程序分析
案例90客人要求抹零
案例91折上折
案例92兑现承诺
案例93失火了还收钱
案例94不要赠品，要现金
案例95菜价上涨
案例96误抓逃单
案例97误收假币
案例98打错包
案例99餐后问路
案例100借雨伞
案例101送别语
案例102现代版”商人重利轻离别”
案例103人未走，茶先凉
案例104扫起灰尘
案例105催单
案例106中途买单
案例107剩菜
案例108投诉无效
案例109不是我点的菜
案例110我没说过要打包
案例111赔偿打碎的餐具
案例112无权签单
案例113不愿意办理VIP卡的客人
第七章突发事件的防范与处理
一、突发事件的防范
二、突发事件的处理
案例114挪开你的目光
案例115问茶惹尴尬
案例116飞蛾扑火
案例117洒了汤
案例118踩了客人的脚
案例119当面抱怨
案例120不用托盘惹的祸
案例121加工活鱼
案例122打烊了
案例123停电风波
案例124失窃案
案例125好心办坏事
案例126贝类过敏
案例127被噎着的客人
案例128客人突发疾病
案例129客人之间的战争
案例130醉酒的客人
案例131脚搭在茶几上
案例132圆梦烧饼
案例133疯狂粉丝
案例134失踪的杯子
第八章投诉处理与相关服务
一、容易引发宾客投诉的服务环节
二、处理宾客投诉的基本步骤
案例135苹果醋过期了
案例136汤太多了
案例137川菜不够辣
案例138菜没熟
案例139换鱼
案例140高考餐
案例141开瓶费
案例142存酒被扔掉
案例143我没听错
案例144上错菜
案例145退菜
案例146客人在洗手间摔倒
案例147洗桑拿
案例148特殊照顾
案例149触犯了忌讳
案例150您要饭吗
参考文献
在线试读
案例17垮塌的餐桌
包厢中，12位客人围坐在一起就餐。原来是老同学聚会，客人们个个面带喜色、红光满面，桌子上摆了很多盘碟和酒瓶。席间客人们谈笑风生，不时有客人被逗得扶桌大笑。然而，就在这时，情况发生了，客人的双臂刚刚放到餐桌上，餐桌就“砰”的一声平塌下来，食物、餐具、酒瓶全部洒落在地上，菜汁也溅了客人一身，餐具和酒瓶的碎片还险些扎到客人的脚。服务员听到声音赶紧跑进包厢，见状，第一句却说：“哎呀！刚刚是不是有人使劲按压桌面了，不然怎么能塌了呢？”受惊不小的客人这才回过神来，不禁大怒：“我们根本就没有压它，你们酒店这是什么破餐桌啊，这有多晦气啊，现在怎么办，你说！”服务员只好请来经理解决，为了给客人“压惊”，不仅没有收餐费，还连向客人提供了优惠券，客人才肯罢休。事后经检查发现是桌子下面的螺丝脱落而引起的。
专家点评
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求（爱与归属的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。由此可见，安全是人最基本的心理要求之一。在餐饮服务中也是如此。客人来酒店消费，追求的首先是吃饱、喝好，其次就是安全了。酒店设施设备的完善是保证向客人提供安全服务的基本前提和保障，必须引起高度重视。就餐前准备而言，对照明、桌椅、餐具、地面等安全因素必须做到日检日查，不能有丝毫的马虎和大意。
在本案例中，看似是一起意外事故，但其中却折射出餐厅日常管理和服务中的漏洞。很多酒店虽然建立了设施设备检查和维护制度，但在实际操作中却忽略了很多重要的细节，尤其是对一些硬件设施，因为使用时间长、故障率低等原因常常被忽视，例如桌椅、地面等。这就要求酒店在建立完善的设施设备检修保养制度的同时，更要培养服务员良好的维护意识，在日常工作中关注设施设备的使用状况，注重细节，善于发现安全隐患，最大限度地减少事故的发生。
语言模板
模板1实在对不起，各位受惊了吧！来，各位小心离开有玻璃碎片的区域，这有湿巾，我帮您擦擦衣服上的菜汁！我马上叫经理过来处理！真的是对不起各位了，我代表酒店真诚地向各位道歉！
模板2真是对不起，各位没有伤着吧！先请各位先小心离开有玻璃碎片的区域，这有湿巾，我帮您擦擦衣服上的菜汁！发生这么大的事故，我真的很抱歉，我马上请经理来解决，一定会给各位一个满意的答复！我代表酒店再次向各位真诚地道歉！
包厢中，12位客人围坐在一起就餐。原来是老同学聚会，客人们个个面带喜色、红光满面，桌子上摆了很多盘碟和酒瓶。席间客人们谈笑风生，不时有客人被逗得扶桌大笑。然而，就在这时，情况发生了，客人的双臂刚刚放到餐桌上，餐桌就“砰”的一声平塌下来，食物、餐具、酒瓶全部洒落在地上，菜汁也溅了客人一身，餐具和酒瓶的碎片还险些扎到客人的脚。服务员听到声音赶紧跑进包厢，见状，第一句却说：“哎呀！刚刚是不是有人使劲按压桌面了，不然怎么能塌了呢？”受惊不小的客人这才回过神来，不禁大怒：“我们根本就没有压它，你们酒店这是什么破餐桌啊，这有多晦气啊，现在怎么办，你说！”服务员只好请来经理解决，为了给客人“压惊”，不仅没有收餐费，还连向客人提供了优惠券，客人才肯罢休。事后经检查发现是桌子下面的螺丝脱落而引起的。
专家点评
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求（爱与归属的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。由此可见，安全是人最基本的心理要求之一。在餐饮服务中也是如此。客人来酒店消费，追求的首先是吃饱、喝好，其次就是安全了。酒店设施设备的完善是保证向客人提供安全服务的基本前提和保障，必须引起高度重视。就餐前准备而言，对照明、桌椅、餐具、地面等安全因素必须做到日检日查，不能有丝毫的马虎和大意。
在本案例中，看似是一起意外事故，但其中却折射出餐厅日常管理和服务中的漏洞。很多酒店虽然建立了设施设备检查和维护制度，但在实际操作中却忽略了很多重要的细节，尤其是对一些硬件设施，因为使用时间长、故障率低等原因常常被忽视，例如桌椅、地面等。这就要求酒店在建立完善的设施设备检修保养制度的同时，更要培养服务员良好的维护意识，在日常工作中关注设施设备的使用状况，注重细节，善于发现安全隐患，最大限度地减少事故的发生。
语言模板
模板1实在对不起，各位受惊了吧！来，各位小心离开有玻璃碎片的区域，这有湿巾，我帮您擦擦衣服上的菜汁！我马上叫经理过来处理！真的是对不起各位了，我代表酒店真诚地向各位道歉！
模板2真是对不起，各位没有伤着吧！先请各位先小心离开有玻璃碎片的区域，这有湿巾，我帮您擦擦衣服上的菜汁！发生这么大的事故，我真的很抱歉，我马上请经理来解决，一定会给各位一个满意的答复！我代表酒店再次向各位真诚地道歉！
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