酒店危机管理

　《酒店危机管理/酒店管理专业系列创新教材》旨在通过对中国酒店可能面对的危机事件加以研究，通过危机产生原因、背景、特点的研究，提出建立酒店业危机管理预案及具体实施的措施办法，探索出了一条使中国酒店通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理之路。

 

项目一 理论篇
模块一 酒店危机概述
任务一 危机概念
任务二 危机的效应
任务三 酒店危机概念
任务四 酒店危机特点
任务五 酒店危机类型
任务六 酒店危机影响因素
模块二 酒店危机管理概述
任务一 危机管理概念
任务二 酒店危机管理概念
任务三 酒店危机管理特点
任务四 酒店危机管理原则
任务五 酒店危机管理重要性
模块三 酒店危机管理内容
任务一 建立危机管理机构
任务二 制定危机管理计划与机制
模块四 酒店危机管理程序
任务一 “非典”疫情对于酒店危机管理的启示
任务二 酒店危机识别、预警
任务三 酒店危机的处理
任务四 酒店危机解决
项目二 实践篇之外部因素
模块五 国内外经济形势恶化危机管理
任务一 案例分析——美国次贷危机
任务二 国内外经济形势对酒店管理的影响
任务三 应对措施
模块六 恐怖袭击危机管理
任务一 案例分析
任务二 恐怖袭击对酒店管理的影响
任务三 应对措施
模块七 自然灾害危机管理
任务一 案例分析
任务二 自然灾害对酒店管理的影响
任务三 应对措施
项目三 实践篇之内部因素
模块八 消防安全危机管理
任务一 案例分析——广东汕头华南宾馆“6. 10”特别重大火灾
任务二 酒店火灾的原因
任务三 酒店火灾的预防
任务四 酒店火灾的应急处理
模块九 治安事故危机管理
任务一 案例分析——银河宾馆客死案
任务二 酒店治安事故的原因
任务三 酒店治安事故的预防
任务四 酒店治安事故的应急处理——酒店治安管理程序、制度
模块十 卫生安全事故危机管理
任务一 案例分析——北京蜀国演义福寿螺中毒案
任务二 酒店卫生安全事故的原因
任务三 酒店卫生安全事故的预防
任务四 酒店卫生安全事故的应急处理
模块十一 酒店服务过失危机管理
任务一 案例分析——疲倦的客人就这么走了
任务二 酒店服务过失的原因分析
任务三 酒店服务过失事故的预防
任务四 酒店服务过失事故的应急处理
模块十二 酒店安全隐患危机管理
任务一 酒店安全隐患危机概述
任务二 酒店设施安全危机管理
任务三 爆炸事件危机管理
任务四 精神病人及闹事者肇事管理
任务五 其他特殊情况处理
模块十三 酒店质量危机管理
任务一 酒店质量危机管理——前厅部
任务二 酒店质量危机管理——客房部
任务三 酒店质量危机管理——餐饮部
任务四 酒店质量危机管理——康乐部
任务五 酒店质量危机管理——员工流失
附录1《中国旅游饭店行业规范》
附录2《中国饭店行业突发事件应急规范》
主要参考文献

　　二、酒店服务过失管理体系的建立
　　（一）培训
　　酒店人力资源部应该制定完善、有效的培训策略，在培训中对服务修复和服务修复管理进行专项培训，以期通过训练来规范员工的服务修复行为、服务修复语言、服务修复服务技术，培训员工在服务修复中的倾听技巧、问题分析能力和情绪控制能力等，以提高员工在服务修复中的应变能力。
　　（二）授权
　　在服务过失的情况下，一线服务员往往是先接触顾客抱怨、处理顾客投诉的人员，服务员的反应速度极大地影响着客人的情绪。服务人员在服务修复中的快速行为既取决于其个人具有的能力，也受限于他所拥有的权力，这个权力决定了他在服务修复中能调动的资源、能多快地去调动他所能调动的资源。良好的授权既能保证员工服务修复的速度，又能够改善员工的工作态度，使员工能根据不同情况和要求灵活处理，增加顾客的满意度。事实上，如果事无巨细的都要请示上级的话，将使顾客对服务人员的信赖感降低，并因此而更为不满。当然授权应适当，否则可能会导致滥用职权、管理混乱。
　　（三）激励
　　服务质量修复工作对普通员工来讲具有一定的风险性，员工在受理客人投诉时，有可能推卸、不敢受理，使修复工作不能即时跟进。酒店管理者要使员工能够以非常积极的态度去做好修复工作，必须在修复工作方面建立科学的激励制度。酒店可推行首问负责制，首先接触顾客投诉的员工必须对投诉进行全程跟踪，直至有相关管理人员介入后，其修复职责才宣告结束。对于在服务修复行为中所发生的多部门员工互相推诿或互相包庇的应该实施处罚。而对正确处理好客人抱怨和投诉、能保持顾客满意度的员工则应给予奖励，通过激励措施使员工更加积极地参与修复工作，保持顾客的满意度。在服务修复中，保证每一次服务修复行为有事实、有责任、有处理、有效果，对于在修复过程中受委屈的员工，可以给予受委屈奖。
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