服务业标准化

　　国家标准化管理委员会服务业标准部编著的《服务业标准化》力求以通俗易懂的语言介绍标准化工作的基本概念和原理；以理论和实践相结合的理念介绍各项重点工作的要求、程序和方法；以宏观与微观相互兼顾的多视角介绍国际与国内的工作经验和成效。使读者看得懂、用得好。为推动服务业标准化工作提供理论和具体实践的指导。本书共分为六章，章主要介绍标准化和服务业的有关概念、服务的内涵和特征、服务业分类等内容；第二章、第三章和第四章分别从标准体系建立、标准的编写和标准的实施与评价方面作了详细描述；第五章以服务业组织为例，对上述方法在服务业组织内的实际应用进行剖析；第六章介绍了国际国外有关服务业标准化发展的现状；附录中还给出了几个服务业标准化试点的典型案例，为服务业标准化工作的开展提供参考。

绪论
一、我国服务业标准化工作背景
二、我国服务业标准化工作成绩
三、服务业标准化面临的新形势与新挑战
章 基础知识
节 标准化相关基本概念
一、标准
二、标准化
三、标准体系
第二节 服务相关基本概念
一、服务
二、服务业
三、服务业组织
四、服务标准与服务标准化
第三节 服务的内涵和特性
一、“服务”的内涵
二、“服务”的特性
第四节 服务业分类
一、国外服务业分类
二、我国服务业分类
第二章 服务业标准体系
节 构建原则和构成
一、标准体系构建原则
二、标准体系基本构成
第二节 行业标准体系
第三节 国家标准体系
第三章 服务标准制定
节 制定原则
一、一般原则
二、服务标准制定原则
第二节 制定程序
一、制定程序分类
二、制定环节
第三节 编写内容与要求
一、标准编写基本要求
二、服务标准构成
三、服务标准的编写
第四章 标准实施与评价
节 实施
一、实施原则
二、实施程序
三、实施方法
第二节 评价
一、评价原则
二、评价基本条件和人员要求
三、评价对象和评价内容
四、评价程序和评价方法
第五章 服务业组织标准化
节 服务业组织标准化特点和内容
一、服务业组织标准化特点
二、服务业组织标准化工作内容
第二节 服务业组织标准体系的建立
一、服务业组织标准体系建立的一般步骤
二、服务业组织标准体系结构
第三节 服务业组织标准的编写
一、基本要求
二、主要内容
第四节 服务业组织标准体系运行
一、实施标准的基本原则
二、实施方法
三、实施程序
第五节 标准体系评价
一、评价依据和基本条件
二、组织机构和人员
三、评价的程序和方式方法
四、评价内容和要求
五、数据分析、处理和评价报告
第六节 区域服务业标准体系
第六章 国际国外服务标准化
节 国际服务标准化
一、国际标准化组织(IS())服务标准化现状
二、其他国际组织服务标准化现状
第二节 欧盟服务标准化
一、欧盟标准化委员会概况
二、欧盟相关服务标准化技术委员会
三、欧盟服务标准研制情况
第三节 主要发达国家服务标准化现状
一、美国
二、英国
三、德国
四、日本
附 录
附录1 服务业标准化试点实例
实例1 ××××遗址公园服务标准化试点
实例2 ××××区公共服务标准化试点
实例3 ××××市12345市民热线服务标准化试点
实例4 ××××商业街商贸服务标准化试点
实例5 ××××景区旅游服务标准化试点
实例6 ××××省养老保险经办服务标准化试点
附录2 我国服务业标准化重要文件
附录2．1 国务院关于加快发展服务业的若干意见
附录2．2 国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见
附录2．3 关于推进服务标准化试点工作的意见
附录2． 4关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知
附录3 国内外服务标准化技术机构
附录3．1 我国服务标准化技术机构
附录3．2 国外主要服务标准化技术机构
参考文献