民航服务心理与实务 第4版

上篇民航服务心理及运用
章  心理与服务心理
  节  心理概述
    一、心理的本质
    二、心理的现象
    三、心理现象之间的关系
  第二节  服务与服务心理
    一、服务概述
    二、服务心理
  第三节  民航服务与民航服务心理
    一、民航服务
    二、民航服务心理
第二章  需要心理与服务
  节  需要心理概述
    一、需要心理
    二、需要心理的类别与层次
  第二节  旅客的服务需要
    一、旅客的饮食需要
    二、旅客的安全需要
    三、旅客的便捷需要
    四、旅客的舒心需要
    五、旅客的情感需要
    六、旅客的尊重需要
  第三节  特殊旅客的服务需要
    一、老、弱旅客的服务需要
    二、病、残旅客的服务需要
    三、儿童旅客的服务需要
    四、初次乘机旅客的服务需要
    五、重要旅客的服务需要
    六、国际旅客的服务需要
    七、航班延误与取消情况下旅客的服务需要
    八、挑剔旅客的服务需要
    九、民航内部旅客的服务需要
第三章  知觉心理与服务
  节  知觉与社会知觉概述
    一、知觉
    二、社会知觉
  第二节  社会知觉的偏差
    一、首因效应(印象
    二、晕轮效应
    三、刻板效应
  第三节  旅客的社会知觉
    一、旅客社会知觉的内容
    二、影响旅客社会知觉的因素
  第四节  服务人员的社会知觉
    一、服务人员对旅客的知觉
    二、服务人员的自我知觉
第四章  交往心理与服务
  节  客我交往概述
    一、客我交往的含义与特征
    二、客我交往的心理状态和交往形式
  第二节  客我交往的影响因素与心理效应
    一、客我交往的影响因素
    二、客我交往的心理效应
    三、客我交往的不良心理表现
  第三节  客我交往的原则与技巧
    一、客我交往的双胜原则
    二、客我交往的技巧
    三、客我交往的注意事项
第五章  应急心理与服务
  节  突发事件的特点
    一、突发性
    二、欲望性
    三、群体性
    四、破坏性
  第二节  突发事件的种类
    一、航班延误与取消
    二、旅客突然发病
    三、旅客的过激行为
    四、行李晚到、丢失、损坏等
    五、售票差错、退票、超售等
    六、旅客人身损害
    七、飞机上的违法或犯罪行为
  第三节  突发事件的积极应对
    一、突发事件后旅客心理行为反应
    二、突发事件的处理原则
    三、突发事件的应对措施
第六章  沟通心理与服务
  节  沟通心理概述
    一、沟通心理的特点
    二、沟通的作用
    三、沟通的方式
  第二节  身体语言的沟通
    一、身体语言沟通的类别
    二、身体语言的理解
  第三节  服务中的沟通障碍
    一、语言沟通障碍
    二、文化沟通障碍
    三、情绪沟通障碍
    四、个性沟通障碍
    五、角色沟通障碍
    六、态度沟通障碍
    七、信息沟通障碍
  第四节  服务中的沟通技巧
    一、充分地了解旅客
    二、正确使用身体语言
    三、熟练掌握语言技巧
    四、学会倾听
    五、与旅客找到共同语言
    六、赢得旅客的理解和配合
    七、迅速解决各种问题
下篇  民航服务人员心理及调适
第七章  个性心理与凋适
  节  个性概述
    一、气质
    二、性格
    三、能力
  第二节  个性特点与服务工作
    一、旅客的个性特点与服务工作
    二、服务人员的个性特点与服务管理
  第三节  服务人员的个性调适
    一、服务人员良好个性调适的可能性
    二、服务人员良好个性的总要求
    三、服务人员良好个性的调适方法
第八章  情绪心理与调适
  节  情绪概述
    一、情绪的含义
    二、情绪的分类
    三、情绪的功能
  第二节  服务人员的情绪困扰
    一、服务人员的不良情绪
    二、不良情绪的消极影响
  第三节  服务人员的情绪调适
    一、情绪健康的标准
    二、健康情绪对服务的积极影响
    三、服务人员的情绪调适
第九章  合作心理与调适
  节  团队概述
    一、团队的类型
    二、团队的特征
    三、团队的价值
  第二节  合作心理机制
    一、共生效应
    二、情绪认同
    三、心理相容
    四、社会表现
    五、参与管理
  第三节  团队的建设和管理
    一、团队建设的途径
    二、团队的组织管理
第十章  心理素质培养与训练
  节  心理素质概述
    一、心理素质的含义
    二、心理素质的影响
  第二节  服务人员心理素质培养与训练
    一、心理素质的内容
    二、民航服务人员提高心理素质的策略
参考书目