汽车维修业务接待

本书主要介绍运用所学过的知识处理各种不同的车辆养护、维修、保险理赔、美容装饰等问题，能熟练的填写相关单据进行实际操作；与客户无障碍交流的能力、揣摸客户心理的能力、能综合运用各类知识帮助客户解决问题的能力；使学生根据业务流程具备实际解决具体车辆的问题能力。掌握各个业务的接待工作及工作流程。能妥善处理客户的投诉。

项目一　汽车维修业务接待与服务礼仪 （1）
任务一　汽车维修业务接待 （1）
1.1.1　汽车维修业务接待的作用 （2）
1.1.2　汽车维修业务接待员应具备的条件 （3）
1.1.3　汽车维修业务接待员的素质要求 （3）
1.1.4　汽车维修业务接待员的职业道德规范 （4）
1.1.5　汽车维修业务接待员的职责 （6）
1.1.6　汽车维修业务接待员的职业准则 （6）
任务二　业务接待员的礼仪 （8）
1.2.1　礼仪的基本原则 （8）
1.2.2　礼仪的作用 （9）
1.2.3　基本礼仪 （10）
1.2.4　业务接待礼仪规范 （34）
1.2.5　基本礼仪要求 （35）
项目二　汽车维修业务接待流程 （37）
任务一　汽车维修的预约与接待 （40）
2.1.1　客户招揽 （40）
2.1.2　客户预约 （42）
2.1.3　客户接待 （47）
任务二　维修作业与增项处理 （53）
2.2.1　维修准备 （53）
2.2.2　维修作业 （56）
2.2.3　竣工检验 （63）
任务三　结算与交车 （65）
2.3.1　结算/交车的内容 （65）
2.3.2　结算/交车的实施规范 （66）
任务四　跟踪服务 （68）
2.4.1　跟踪服务的内容 （68）
2.4.2　跟踪服务的规范与流程 （70）

项目三　汽车维修管理 （72）
任务一　汽车维修制度 （72）
3.1.1　汽车维修制度分级和作业范围 （73）
3.1.2　汽车维修类别和大修标志 （77）
3.1.3　汽车维修工种 （79）
3.1.4　汽车维修工艺 （80）
任务二　汽车维修质量控制 （81）
3.2.1　汽车维修质量控制的基本条件 （82）
3.2.2　质量控制的工作内容 （83）
任务三　汽车维修术语 （84）
3.3.1　汽车技术状况变化技术术语 （84）
3.3.2　汽车维修工艺技术术语 （86）
3.3.3　汽车维修管理技术术语 （87）
3.3.4　其他术语 （89）
项目四　汽车维修业务接待员基本专业知识 （91）
任务一　汽车的分类和车辆识别 （91）
4.1.1　汽车的分类 （91）
4.1.2　车辆识别代号与编号规则 （98）
任务二　汽车的主要技术参数 （105）
4.2.1　整车技术参数 （105）
4.2.2　发动机技术参数 （106）
4.2.3　汽车的主要性能指标 （107）
任务三　汽车构造 （108）
4.3.1　汽车总体构造 （108）
4.3.2　发动机 （109）
4.3.3　底盘构造 （110）
4.3.4　车身构造 （111）
任务四　汽车的维护与修理 （116）
4.4.1　汽车维护 （116）
4.4.2　汽车修理 （117）
4.4.3　汽车维修主要工种特点 （118）
4.4.4　汽车修理的基本方法和作业方式 （119）
任务五　汽车零配件的专业知识 （121）
4.5.1　汽车零件的耗损规律 （121）
4.5.2　汽车配件分类 （122）
4.5.3　汽车配件编号规则 （123）
4.5.4　汽车配件质量鉴别方法 （128）
4.5.5　配件的修复与更换原则 （129）
项目五 汽车维修收入与维修合同 （130）
任务一　汽车维修工时定额 （130）
5.1.1　工时定额的种类 （130）
5.1.2　工时定额的制定方法 （131）
任务二　汽车维修收入 （133）
5.2.1　汽车维修企业的营业收入 （133）
5.2.2　汽车维修收费标准及计算方法 （133）
5.2.3　汽车维修中的几项重要统计指标 （135）
任务三　相关财务知识 （137）
5.3.1　支票 （137）
5.3.2　银行汇票 （138）
5.3.3　票据 （140）
5.3.4　税收 （143）
5.3.5　财务结算 （145）
5.3.6　现金、支票真伪识别 （146）
任务四　汽车维修合同 （148）
5.4.1　汽车维修合同的特征和主要内容 （148）
5.4.2　汽车维修合同的使用 （149）
5.4.3　汽车维修合同的鉴证及仲裁 （150）
项目六　汽车车辆保险和保险理赔 （152）
任务一　保险的要素与基本原则 （152）
6.1.1　风险的概念与分类 （152）
6.1.2　保险的要素与特征 （153）
6.1.3　保险业务的种类 （155）
6.1.4　保险合同 （155）
6.1.5　保险的基本原则 （164）
任务二　机动车辆保险的基本险 （169）
6.2.1　机动车辆损失险 （169）
6.2.2　第三者责任险 （172）
6.2.3　交强险 （177）
6.2.4　保险金额与责任限额 （189）
6.2.5　保险人、投保人、被保险人的义务 （190）
任务三　机动车辆保险的附加险 （192）
6.3.1　机动车辆损失险的附加险 （192）
6.3.2　第三者责任险附加险 （197）
6.3.3　特约险 （201）
任务四　车辆保险理赔 （204）
6.4.1　理赔的特点、意义和作用 （204）
6.4.2　理赔工作人员应具备的条件 （206）
6.4.3　理赔工作的基本原则 （206）
6.4.4　保险理赔工作的内容和程序 （208）
6.4.5　索赔的基本程序及各方权利和义务 （211）
6.4.6　赔款计算 （216）
项目七　汽车维修客户的接待与投诉处理 （219）
任务一　客户接待技巧 （219）
7.1.1　言谈的技巧 （220）
7.1.2　倾听的技巧 （223）
7.1.3　与客户沟通的技巧 （225）
7.1.4　处理客户异议的技巧 （226）
任务二　处理客户投诉 （232）
7.2.1　处理客户投诉的技巧 （233）
7.2.2　处理情绪过激客户的技巧 （238）
项目八　汽车维修客户信息管理 （240）
任务一　客户关系管理的理念与意义 （240）
8.1.1　客户关系管理的内容 （241）
8.1.2　客户关系管理的理念 （242）
8.1.3　客户关系管理的意义 （242）
任务二　客户期望与客户关怀 （243）
8.2.1　客户期望与客户满意 （243）
8.2.2　客户关怀与客户满意 （250）
任务三　客户档案管理 （256）
8.3.1　客户分类 （256）
8.3.2　客户档案 （257）
8.3.3　客户档案管理 （259）
8.3.4　会员管理 （261）
8.3.5　其他管理服务 （262）
参考文献 （264）

汽车维修业务接待员是指负责接待客户，解答客户来电咨询，仔细问诊和安排好维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈，与客户交谈并向客户推荐定期保养及精品，定期对客户进行回访的工作人员。
汽车维修业务接待员要认识自己在整个维修过程中起到什么作用。一般4S店都要求业务接待员能灵活接待，对客户要有亲和力，以取得客户的信任。这将决定业务能否成功。此外还要熟练掌握DMS（Dealer Management System，汽车经销商管理系统），以及开单、预估、结算。特别是要熟练掌握汽车常用配件的价格以及安装工时，准确地报出估价，灵活沟通，取得客户的认可。
本书主要用于培养汽车维修业务接待员岗位能力。汽车维修业务接待员作为汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象。业务接待员服务质量的高低、维修估价是否合理、收费结算过程是否流畅等，是衡量企业形象的重要指标。本书紧密结合汽车维修业务接待的岗位需求，设计出相应学习任务模块，运用情境模拟训练的方式进行反复操练，使学生能够基本掌握汽车维修业务接待的相关知识和技能，熟悉汽车4S店的业务接待服务流程，承担完整的汽车维修业务接待工作，同时培养学生的团队合作、沟通、协调能力及职业道德。
1．教材特色
（1）针对性强。本书具有很强的针对性，着重于业务接待员能力素质的培养。
（2）适用性强。本书适合作为中职类和高职类汽车商务专业或汽车维修专业教材。
2．教材创新
（1）本书在内容编写上从业务接待员应掌握的知识入手，学生上手比较快。
（2）本书在内容上更加贴近企业的实际工作过程，以“项目模块”的新形式替代了传统的章节形式，让学生能够更好地实现“做中学、学中做”。
（3）为了切合学生的感受、兴趣以及接受能力，本书适当降低了理论知识的难度，强调实践环节的教学，从而真正做到了“够用和实用”。
（4）引入了新的研究成果和方法，如工学结合一体化教学理念等。
（5）本书顺应社会发展变化来设置教学内容。
本书由常州交通技师学院黄芳和王勇静主编，黄芳编写了项目一到项目五，王勇静编写了项目六到项目八，本书在编写过程中受到了商务运输系主任王才贤的悉心指导，在此表示衷心的感谢。
本书在编写中，参考了本类题材的优秀文献，使其内容更加丰富，知识范围更加全面，再此我们衷心表示谢意。

编者2015.3.