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开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787122171245
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第一节 入住前期准备的组织 / 2
一、入住前期准备的职能 / 2
二、入住前期准备的组织架构 / 2
三、入住前期准备人员的职责 / 2
（一） 新建管理处经理前期准备
工作 / 2
（二）公司办公室前期准备工作 / 3
（三）公司品质管理组前期准备工作 / 3
（四） 公司经营管理组前期准备
工作 / 3
第二节 前期介入管理规程 / 4
一、前期介入管理作业办法 / 4
（一）物业项目管理处筹建工作指引 / 4
（二） 项目物业管理处成立至房屋交付使用工作指引 / 10
（三）物业接管验收管理程序 / 11
（四）物业质量细部检查作业指引 / 13
二、管理流程 / 14
（一）管理处日常工作监督检查流程 / 14
（二）管理处客户信息反馈流程 / 15
（三）硬件采购、配置流程 / 15
（四）管理处印鉴证照办理流程 / 15
（五）原有房屋接管验收程序 / 16
（六）新建房屋接管验收流程 / 17
（七）物业项目接管验收准备流程 / 17
（八） 项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 / 18
（九）物业细部质量检查工作流程 / 18
（十）实物部分验收流程 / 19
（十一）资料部分移交工作流程 / 20
第三节 前期服务管理表格 / 21
一、物业管理处筹建 / 21
（一）管理处主要组成人员资审表 / 21
（二）管理处物资清单 / 21
（三） 管理处全体员工入驻后岗前培训计划表 / 22
（四）管理处进驻后工作计划表 / 22
二、验收接管管理表格 / 23
（一）项目验收小组分工表 / 23
（二）物业预验收记录 / 24
（三）物业项目验收交接表 / 24
（四）物业项目综合验收交接记录 / 25
（五）物业项目移交清单 / 26
（六）工程质量问题处理通知单 / 26
第二章 客户服务管理 / 27
第一节 客户服务中心的组织 / 29
一、客户服务中心的职能 / 29
二、客户服务中心工作原则 / 29
三、服务中心组织架构 / 30
四、服务中心各岗位职责 / 30
（一）服务中心主管 / 30
（二）事务助理员岗位职责 / 30
（三）管理员岗位职责 / 31
第二节 客户服务管理规程 / 31
一、客户服务作业规程 / 31
（一） 客户服务中心工作人员服务
规范 / 31
（二）与顾客沟通规程 / 34
（三） 门禁IC卡管理及授权登录
制度 / 35
（四）业主/住户邮件收发管理规定 / 36
（五） 客户服务中心催交管理费用的操作程序 / 36
（六）客户服务中心特色服务规程 / 37
（七）业主/住户资料整理规程 / 40
（八）装修审批及管理规定 / 41
（九）装修费、物管费收费规程 / 42
（十）客户服务中心交接班制度 / 43
（十一）钥匙管理制度 / 44
（十二）社区文化活动管理规定 / 44
二、工作流程 / 45
（一）服务中心整体运作程序流程 / 45
（二）服务中心人员工作流程 / 46
（三）业主（住户）入住流程 / 47
（四）客户服务中心接待流程 / 48
（五）客户投诉处理流程 / 49
（六）业主（住户）报修处理流程 / 50
（七）办理业主入伙流程 / 51
（八）装修管理流程 / 52
第三节 客户服务管理表格 / 53
一、业主、住户资料管理 / 53
（一）用户登记表 / 53
（二）住户联系清单 / 53
二、业主、住户服务表格 / 54
（一）业主来访登记表 / 54
（二）来访人员登记表 / 54
（三）与顾客沟通登记表 / 55
（四）顾客投诉处理单 / 56
（五）顾客意见征询表 / 57
（六）顾客满意率统计表 / 58
三、装修管理 / 59
（一） 装修申请表 / 59
（二）装修缴费通知单 / 60
（三）装修出入证 / 60
（四） 装修承诺书 / 61
（五）装修施工人员登记表 / 62
（六）装修施工许可证 / 62
（七）装修验收表 / 63
四、社区文化活动管理表 / 64
（一）社区活动登记表 / 64
（二）社区活动记录与质量检验表 / 64
（三）社区活动申报表 / 65
五、其他表格 / 65
（一）门禁卡领取登记表 / 65
（二）借用钥匙登记表 / 66
（三）客户服务中心工作交接表 / 66
第三章 物业安全管理 / 67
第一节 安全管理部 / 69
一、安全管理部的职能 / 69
二、安全管理部的组织架构 / 70
三、安全管理部各岗位职责 / 71
（一）管理处安管主管职责 / 71
（二）保安班长职责 / 71
（三）保安员职责 / 71
（四）大堂岗岗位职责 / 72
（五）道口岗岗位职责 / 72
（六）车库（场）岗岗位职责 / 72
（七）巡逻岗岗位职责 / 72
（八）消防中心岗岗位职责 / 73
第二节 安全管理作业规程 / 73
一、作业规范 / 73
（一）大堂保安工作规程 / 73
（二）巡逻岗保安工作规程 / 75
（三）道口岗保安工作规程 / 76
（四）车库（场）岗保安工作程序 / 78
（五）保安员紧急集合方案 / 79
（六）重大事件报告制度 / 80
（七）保安员巡逻签到制度 / 81
（八）保安员交接班制度 / 82
（九）护卫设施设备管理规定 / 83
（十）安全监控管理制度 / 84
（十一）安全防范管理制度 / 86
（十二）停车场管理办法 / 88
（十三）装修作业人员管理办法 / 89
（十四）消防管理制度 / 90
（十五）安全应急预案 / 95
二、作业流程 / 101
（一）外来人员出入管理流程 / 101
（二）邮件报刊收发管理流程 / 102
（三） 业主住户临时存放物品管理
流程 / 103
（四）电梯困人处理流程 / 103
（五）车辆冲卡处置流程 / 104
（六） 发现可疑人员开车出场处置
流程 / 105
（七）无卡车辆外出车场管理程序 / 105
（八） 停放车辆发现异常情况处置
程序 / 106
（九） 管理处灭火自救应急组织指挥流程 / 107
（十）管理处火灾处理流程 / 108
（十一）重大事件报告处置流程 / 109
（十二）巡逻员护卫操作流程 / 110
（十三） 营业性停车场收费管理流
程 / 111
（十四） 业主、住户家中发生治安刑事案件时处置流程 / 112
第三节 物业安全管理表格 / 112
一、保安员管理 / 112
（一）保安交接班记录表 / 112
（二）夜间查岗记录 / 113
（三）保安员请假条 / 113
（四）紧急集合检验记录表 / 114
（五）安全领导小组成员 / 114
二、护卫设施设备管理 / 115
（一）保安员个人装备领用登记表 / 115
（二）对讲机使用情况记录表 / 115
（三）监探录像机使用保管记录表 / 116
三、保安当班事务表格 / 116
（一）值班记录表 / 116
（二）来访登记表 / 117
（三） 业主、住户临时存放物品登记表 / 117
（四）重要邮件收发登记表 / 118
（五）物品搬迁放行通知 / 119
（六）消防监控中心值班记录表 / 120
（七）监探录像机运行记录表 / 121
（八）重大事件报告表 / 121
四、巡逻管理表 / 122
（一）巡楼记录表 / 122
（二）保安巡逻签到卡 / 122
（三）小区巡逻记录表 / 123
（四）空置房屋巡查记录表（一） / 124
（五）空置房屋巡查记录表（二） / 124
五、车辆管理表格 / 125
（一） 机动车停车场车辆出入登
记表 / 125
（二）停车场巡查记录 / 126
（三）停车场车辆检查处理记录表 / 126
（四）停车场月卡收费登记表 / 127
（五）摩托车车库车辆出入登记表 / 127
（六） 营业性车场无卡车辆离场记
录表 / 128
（七）日当班收入统计表 / 128
六、消防安全管理表格 / 129
（一） 消防组织和消防设施情
况表 / 129
（二） 义务消防队员消防培训情
况表 / 130
（三）临时动火作业申请表 / 130
（四）火险隐患整改通知单 / 131
（五）消防重点部位情况表 / 131
（六） 要害部位灭火应急方案示
意图 / 132
（七）消防演习记录表 / 132
第四章 物业环境管理 / 133
第一节 环境管理部建立 / 135
一、环境管理功能 / 135
（一）清洁管理的范围 / 135
（二）物业环境绿化管理的内容 / 135
二、环境管理部组织架构 / 135
（一）大型物业公司环境管理部 / 135
（二）小型物业公司环境管理部 / 136
三、各岗位职责 / 137
（一）环境管理部经理岗位职责 / 137
（二）保洁主管岗位职责 / 137
（三）环境绿化主管岗位职责 / 137
（四）保洁领班岗位职责 / 138
（五）绿化主管岗位职责 / 138
（六）保洁员岗位职责 / 138
（七）绿化工岗位职责 / 139
第二节 保洁绿化管理 / 139
一、保洁作业规范 / 139
（一）环境卫生管理规程 / 139
（二）消杀管理规程 / 141
（三）天面清洁作业指导书 / 142
（四）地面保洁作业指导书 / 143
（五）标准层保洁作业指导书 / 143
（六）地下室保洁作业指导书 / 144
（七）写字楼保洁作业指导书 / 144
（八）洗手间保洁作业指导书 / 145
（九）游泳池保养作业指导书 / 145
（十）人工湖保养作业指导书 / 146
（十一）喷泉保养作业指导书 / 146
（十二） 瓷砖（片）保洁作业指
导书 / 147
（十三） 大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书 / 147
（十四）木地板保养作业指导书 / 148
（十五）地毯保养作业指导书 / 148
（十六） 玻璃门、窗、幂墙保养作业指导书 / 149
（十七）不锈钢保养作业指导书 / 150
（十八）皮革保养作业指导书 / 150
（十九）雨天保洁作业指导书 / 151
（二十）保洁用品使用作业指导书 / 151
（二十一） 保洁设备机具使用作业指
导书 / 153
（二十二）保洁工作的检验标准 / 154
（二十三） 固体废弃物管理作业指
导书 / 157
（二十四）消杀工作作业指导书 / 157
（二十五）化粪池管理作业指导书 / 158
二、绿化工作作业规范 / 159
（一）绿化管理规程 / 159
（二）草坪养护作业指导书 / 161
（三）乔、灌木养护作业指导书 / 162
（四）花卉养护作业指导书 / 163
（五）藤本植物养护作业指导书 / 165
（六）浇水、施肥作业指导书 / 166
（七）病虫害防治作业指导书 / 167
（八）整形修剪作业指导书 / 169
（九）防台风作业指导书 / 171
（十） 园艺设备机具使用作业指
导书 / 172
（十一）园艺肥料使用作业指导书 / 174
（十二）园艺工作的检验标准 / 175
三、作业流程 / 177
（一）植树绿化管理工作流程 / 177
（二） 清洁药品使用保管工作流
程 / 178
（三）消杀服务管理工作流程 / 179
（四）打扫卫生管理工作流程 / 180
（五）清洁设备保养工作流程 / 181
第三节 管理表格 / 182
一、保洁工作管理表格 / 182
（一）环境卫生考核标准表 / 182
（二）消杀服务工作考核标准表 / 183
（三）卫生检查记录表 / 184
（四） 卫生质量评定和卫生费计
算表 / 185
（五）消杀记录表 / 185
（六）消杀服务工作考核记录 / 186
（七）地面现场工作记录 / 187
（八）地下室现场工作记录 / 188
（九）裙楼现场工作记录 / 189
（十）大堂现场工作记录 / 190
（十一）洗手间现场工作记录 / 191
（十二）会所现场工作记录 / 192
二、绿化工作管理表格 / 193
（一）绿化实施与考核标准表 / 193
（二） 绿化质量评定和绿化费
计算表 / 194
（三）月绿化工作计划 / 194
（四）绿化检查记录表 / 195
（五）园艺现场工作记录 / 196
第五章 物业工程设备管理 / 197
第一节 设备工程部的组织 / 199
一、设备工程部的职能 / 199
二、设备工程部的组织架构 / 199
（一）大型物业公司 / 199
（二）小型物业公司 / 200
三、设备工程部各岗位职责 / 201
（一）设备工程部经理岗位职责 / 201
（二）设备工程部副经理岗位职责 / 201
（三）土木工程主管岗位职责 / 201
（四）园林绿化工程主管岗位职责 / 202
（五）给排水工程主管岗位职责 / 202
（六）电气工程主管岗位职责 / 202
（七）电梯工程主管岗位职责 / 203
（八）消防工程主管岗位职责 / 203
（九）空调工程主管岗位职责 / 204
（十）弱电主管岗位职责 / 204
（十一）设备管理员岗位职责 / 204
（十二）土木工程管理员岗位职责 / 205
（十三）电气工程管理员岗位职责 / 205
（十四）技术文员岗位职责 / 205
第二节 工程设备管理作业规程 / 206
一、工程设备管理作业规范 / 206
（一）设施设备管理规定 / 206
（二）供配电设备维护保养规程 / 208
（三）电气维修管理规程 / 210
（四）给排水维修管理规程 / 210
（五）维修人员工作规程 / 211
（六）变配电房设备巡检制度 / 212
（七）发电机房管理制度 / 212
（八）停水处理规程 / 213
（九）停电处理规程 / 214
（十）停、转电处理程序 / 215
（十一）消防设施器材检查制度 / 215
（十二） 消防设施、安全标志管理
规定 / 216
（十三）消防设备安全操作规程 / 217
（十四） 公用设施改造及维护维修
规定 / 218
二、作业流程 / 221
（一）电梯运行管理工作流程 / 221
（二）设备保养管理工作流程 / 222
（三）空调运行管理工作流程 / 223
（四）给排水管理工作流程 / 224
（五）设备保养管理工作流程 / 225
（六） 高压室巡查与维修工作
流程 / 226
（七）公共设施维修工作流程 / 227
第三节 设备工程管理表格 / 228
一、基础管理表格 / 228
（一）采购设备验收表 / 228
（二）设备停用/封存/报废审批表 / 229
（三）机电设备台账 / 229
（四）机电设备统计表 / 230
二、设备运行管理表格 / 231
（一）柴油发电机运行记录表 / 231
（二）电梯运行故障记录 / 231
（三）中央空调系统运行记录 / 232
（四）监控室值班记录 / 232
（五）水泵房巡查记录 / 233
（六）配电房运行记录 / 234
（七）水池（箱）加药记录表 / 234
（八） 建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记录 / 235
三、维修管理表格 / 235
（一）用户维修服务单（1） / 235
（二）用户维修服务单（2）/ 236
（三）公共设施维修单 / 236
（四）公共设施维修派工单 / 237
（五）维修供方监控评价表 / 237
（六）故障转呈单 / 239
（七）外委维修保养申请表 / 240
（八）设备维修记录 / 241
四、维修保养记录表 / 242
（一）设备保养计划表 / 242
（二） 低压配电设备设施例保记
录表 / 243
（三） 低压配电设备设施一级保养记录表 / 244
（四） 低压配电设备设施二级保养记录表 / 245
（五）给排水设备设施例保记录表 / 247
（六） 给排水设备设施一级保养记
录表 / 249
（七） 给排水设备设施二级保养记
录表 / 253
（八）中央空调维修例保记录表 / 257
（九） 中央空调维修一级保养记
录表 / 259
（十） 中央空调维修二级保养记
录表 / 264
（十一）柴油发电机月保养记录表 / 269
（十二）正压风机例保记录表 / 270
（十三）正压风机一级保养记录表 / 271
（十四）正压风机二级保养记录表 / 273
（十五）监控设备月保养记录表 / 275
（十六）消防水泵例保记录表 / 276
（十七）消防水泵一级保养记录表 / 278
（十八）消防水泵二级保养记录表 / 282
第六章 物业市场拓展 / 286
第一节 市场部的建立 / 288
一、市场拓展部的职能 / 288
二、市场拓展部组织架构 / 288
三、市场拓展部岗位职责 / 288
（一）市场拓展部经理 / 288
（二）市场拓展主管 / 289
（三）市场拓展专员 / 289
（四）租赁专员 / 289
第二节 市场拓展管理规程 / 290
一、市场拓展作业规程 / 290
（一）市场拓展业务运作流程规范 / 290
（二）项目调研、考察作业指导书 / 292
（三）品牌管理作业指导书 / 293
（四）物业项目承接方案 / 294
（五）大型活动作业指导书 / 295
（六）物业项目投标程序规范 / 297
（七）物业租赁管理 / 300
（八）合同评审程序 / 302
二、市场拓展管理流程 / 304
（一）物业市场调研流程 / 304
（二）物业市场拓展流程 / 305
（三）物业项目拓展流程 / 306
（四）投标管理流程 / 307
第三节 市场拓展管理表格 / 308
一、顾问项目调研、跟踪表格 / 308
（一）信息搜集表 / 308
（二）项目跟踪调研表 / 308
（三）物业项目跟踪联系表 / 309
（四）物业管理项目调查表 / 309
（五）项目有效联络与洽谈记录表 / 310
（六）物业管理项目交接记录 / 311
二、招标管理表格 / 311
（一） 物业管理项目招标公告信息
登记表 / 311
（二）招标物业基本情况分析表 / 312
（三）招标物业条件分析表 / 313
（四） 建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人分析表 / 313
（五） 本公司××物业项目投标条件分析表 / 314
（六） ××物业项目投标竞争对手分析表 / 314
（七）招标文件研读备忘录 / 315
（八）招标物业项目实地考察记录表 / 315
（九）标书评审记录 / 316
三、项目签约管理表格 / 316
（一） 全委项目合同（草案）评审记
录 / 316
（二） 顾问项目合同（草案）评审记
录 / 317
（三）对外经济合同会签单 / 317
（四） 签约项目工作交接函（全委项目发展商） / 318
（五） 签约项目工作交接函（顾问项目发展商） / 318
（六）签约项目资料移交记录 / 319
（七）签约项目资料移交存档记录 / 320
（八）合同评审会签记录表 / 321
四、物业租赁管理表格 / 321
（一）客户档案登记表 / 321
（二）租赁信息登记表 / 322
（三）租赁物业房产交接验收单 / 322
（四）退租物业房产交接验收单 / 323
第七章 物业顾问管理 / 324
第一节 顾问部的建立 / 325
一、顾问部的职能 / 325
二、顾问部组织架构 / 325
三、顾问部各岗位的职责 / 326
（一）顾问部经理 / 326
（二）项目主管 / 326
（三）驻场经理 / 326
（四）机电顾问 / 327
（五）质量顾问 / 327
（六）安全顾问 / 328
（七）顾问部文员 / 328
第二节 物业顾问管理规程 / 328
一、物业顾问管理作业规程 / 328
（一）顾问团出团考察须知 / 328
（二）顾问项目情况评估分析办法 / 330
（三） 顾问项目服务提供全程控制
规范 / 332
（四）顾问项目收费管理办法 / 342
（五）顾问管理部投诉处理方法 / 342
（六） 驻场顾问组工作业绩评价
办法 / 342
（七）顾问项目交接规定 / 343
二、物业顾问管理作业流程 / 344
（一）顾问项目工作流程 / 344
（二）顾问项目培训安排流程 / 345
第三节 物业顾问管理表格 / 345
一、顾问项目管理表格 / 345
（一）项目沟通情况登记表 / 345
（二）项目情况统计表 / 346
（三）项目评估表 / 347
（四）发展商详细资料清单 / 347
（五）被顾问方学习、参观登记表 / 347
（六）顾问服务调查表 / 347
（七）顾问管理跟踪验证表 / 348
（八） 顾问项目合作方满意度统
计表 / 348
（九）年度顾问项目费用支出表 / 350
（十）新项目调查表 / 350
（十一）顾问项目年度收费跟踪表 / 350
（十二）顾问项目考察人员申请表 / 351
（十三）顾问考察备忘表 / 351
（十四）顾问项目领用资料清单 / 352
（十五） 顾问项目文件资料提供登
记表 / 352
（十六）顾问项目服务征询意见表 / 352
（十七）顾问团考察评价表 / 353
二、驻外顾问人员管理表格 / 353
（一） 顾问项目驻场人员情况一
览表 / 353
（二）顾问人员派出单 / 354
（三）顾问人员标志牌发放登记表 / 354
（四）顾问部驻场人员名单 / 354
第八章 物业质量管理 / 355
第一节 质量管理部 / 357
一、质量管理部工作目标 / 357
二、质量管理部组织架构 / 357
三、质量管理部各岗位职责 / 357
（一）质量部经理 / 357
（二）品质工程师岗位职责 / 358
第二节 质量管理规程 / 358
一、质量管理作业规程 / 358
（一）物业管理质量检查制度 / 358
（二）维修服务管理程序 / 360
（三）顾客满意度调查程序 / 361
二、质量管理作业流程 / 363
（一） 质量管理手册编写工作流
程 / 363
（二）客户回访管理工作流程 / 364
（三）处理客户投诉工作流程 / 365
（四）服务质量调查工作流程 / 366
第三节 质量管理表格 / 367
一、质量检查表格 / 367
（一） 物业管理质量检查考核记录表 / 367
（二）检查表 / 368
（三）月检情况记录表 / 368
（四）月检复验记录表 / 369
（五）月检评分汇总表 / 369
（六）纠正预防改进措施 / 370
二、客户满意管理表格 / 371
（一）业主（客户）意见调查表 / 371
（二）顾客满意率统计表 / 372
（三）回访记录表 / 373
（四）维修回访统计表 / 374
第九章 物业财务管理 / 375
第一节 财务管理的组织 / 377
一、财务部的功能 / 377
二、财务部的组织架构 / 377
三、财务部各岗位职责 / 378
（一）财务稽核部经理 / 378
（二）主办会计 / 378
（三）会计 / 379
（四）出纳员 / 379
（五）税务员 / 379
（六）电脑划款员 / 380
第二节 财务管理规程 / 380
一、财务管理作业规程 / 380
（一）财务管理总则与目标 / 380
（二）现金支票管理办法 / 382
（三）本体维修基金管理办法 / 383
（四）收入核算办法 / 384
（五）电脑收费办法 / 385
（六）手工收费办法 / 386
（七）成本费用报销办法 / 388
（八）管理处财务预算管理办法 / 391
（九） 管理处财务预算管理监控
办法 / 394
二、财务管理流程 / 398
（一）年度预算编制流程 / 398
（二）成本费用报销流程 / 398
（三）会计档案管理流程 / 399
（四）收入核算流程 / 399
（五）记账凭证汇总流程 / 399
（六）利润核算管理流程 / 400
第三节 财务管理表格 / 400
一、财务控制表格 / 400
（一）年度预算统计表 / 400
（二）管理费用预算表 / 401
（三）预算外支出申请表 / 402
（四）月份收支汇总表 / 403
（五）公司财务日报表 / 404
（六）支票使用登记表 / 405
（七）成本费用表 / 406
（八）月工资发放总表 / 407
（九）现金流量分析表 / 407
（十）利润表 / 408
（十一）盈亏表 / 408
二、管理处收费表格 / 410
（一）管理处各项费用标准表 / 410
（二）每月应收管理费明细表 / 410
（三）月停车场收费明细表 / 411
（四）停车场月卡收入明细 / 411
（五） 停车场收入，财务与管理处计费期间对比 / 411
（六）装修、多种经营费用明细表 / 412
（七） ××管理处年季度维修基金收取情况 / 412
（八） 未入伙空置房欠管理费及维修基金清单 / 412
（九）场地使用费收费情况 / 413
（十）××栋费用收取明细 / 413
（十一） ××花园月未交款客户费用清单 / 413
（十二）租金收费情况 / 414
（十三） 管理水电费收费情况汇
总表 / 414
参考文献 /415
物业管理经过30多年的发展，已经从过去的局限于新建商品房项目，扩展到更广的领域，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、机关办公楼、医院物业、学校物业、车站物业、码头、宾馆、商场商业街、城中村和农民房等不动产管理的所有领域。
与之相对应的是，物业公司的数量也突飞猛进，每年都有许多新的物业公司登记注册，物业行业的竞争非常激烈。同时，业主们对物业公司的期望越来越高，物业管理并不仅限于过去的“管”，不只限于保洁、绿化、设施设备及安全的管理，而要提供优质的“服务”。如何使物业公司的管理规范，使所有工作人员都能积极地、负责任地为业主、住户提供满意的服务，成了物业管理者必须时刻思考的问题。
学习是提升自己能力的一大法宝。然而高校授课教材和市面上的物业管理专业书籍，注重理论，缺乏实际操作性，读完一本书后，往往仍然很茫然。究竟如何着手呢？那就是一定要使物业公司的各项工作规范化，要把规范化管理落实到部门，进而落实到部门的每个岗位和每件工作事项上去。而要使之规范，光有组织架构和职责说明还远远不够，必须辅以制度、流程和表单来加以控制，使之有章可循、依序开展工作，同时保留记录以便追溯及工作考核。“要建成这么一个规范化体系谈何容易”，许多人往往在听完我们的话后叹着气说出这么一句话。听到这样的叹息多了，我们就不由自主地萌生了一个念头：将自己多年以来在物业辅导、咨询过程中的经验编撰出来供大家学习、参考、使用。
因此，我们于2010年编辑出版了《物业管理工作手册》一书。本书在读者中获得了好评，许多活跃在物业管理一线的工作人员因为看了本书以后通过来信、来电、留言的方式与我们探讨物业管理方面的业务，同时，也希望能增加一些新的与时俱进的内容，为此，我们再一次认真总结近几年来的管理经验，经过仔细斟酌，在客户服务、物业安全、物业环境、工程设备、市场拓展、质量管理、财务管理、人事行政管理等的基础上，增加了两个新的章节——入住前期准备管理、物业顾问管理，同时，删除了一些不够完善、或与目前法律法规不符的文件，增补了一些完善的制度、流程、表格。
本书编撰的目的，是要让物业公司管理者能拿来就用，要求具有极强的实操性，能减少他们在文书上面的工作，而真正把精力放在精细化管理上。透过近几年读者的来信、来电、留言的沟通，我们欣慰地看到，这一目的已经达到了。相信改版后的《物业管理工作手册》能够为物业管理一线的工作者们带来更大的方便。
《物业管理工作手册》修订版主要由邵小云主持修订，同时在本书编写过程中，获得了一线物业管理人员、物业服务企业、物业管理协会的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有李锋、雷宏、梁惠莉、刘创景、刘建伟、谷祥盛、李政、李亮、陈锦红、姜宏峰、杨吉华、严凡高、王能、陈小兵、杨丽、吴定兵、朱霖、段水华、朱少军、赵永秀、李冰冰、赵建学、江美亮、唐永生、滕宝红、匡仲潇。在此对大家付出的努力表示感谢！
编 者
近日看到一则新闻：
泉州市将出台《泉州市物业管理项目经理计分试行标准》，标准规定物业经理管理不到位、服务没做好，将被扣分；如在一年内累计扣满18分，物业经理将直接“下课”。
这一则消息对于业主来说，是个好消息，然而，对于物业经理来说，却增加了许多压力。业主们对物业公司的期望越来越高，物业管理并不仅限于过去的“管”，不只限于保洁、绿化、设施设备及安全的管理，而要提供优质的“服务”。如何使物业公司的管理规范，使所有工作人员都能积极地、负责任地为业主、住户提供满意的服务，成了物业经理们必须时刻思考的问题。
学习是提升自己的一大法宝。然而高校和市面上的物业管理专业书籍，注重理论，缺乏实际操作性，读完一本书后，往往仍然很茫然。究竟如何着手呢？我们的顾问老师在提供咨询、指导的过程中，常常会有人问，到底怎么样才能使企业规范地运作下去，而不是事事操心，像救火队员一样，却毫无成效。我们告诉他们，一定要使企业的各项工作规范化，要把规范化管理落实到部门，进而落实到部门的每一个岗位和每一件工作事项上去。而要使之规范，当然，光有组织架构和职责说明还不够，必须辅以制度、流程和表单来加以控制，使之有章可循、依序开展工作，同时保留记录以便追溯及工作考核。“要建成这么一个规范化体系谈何容易”，许多人往往在听完我们的话后叹着气说出这么一句话。听到这样的叹息多了，我们就不由自主地萌生了一个念头：将自己多年以来辅导、咨询过程中的经验编撰出来供大家学习、使用。
我们编撰此书的目的，是要让物业公司的经理们能拿来就用，要求具有极强的实操性，能减少他们在文书上面的工作，而真正把精力放在精细化管理上。于是，我们把重点放在收集、整理实操性的制度、流程、表格上。本书涵盖了物业公司的方方面面，包括客户服务、物业安全、物业环境、工程设备、市场拓展、质量管理、财务管理、人事行政管理等各个方面。
本书主要由邵小云、李锋、雷宏编写，同时在本书编辑整理过程中，获得了许多朋友和深圳市中太物业管理有限公司（http://www.ztwygl.com）的帮助，其中参与编写和提供资料的有刘创景、刘建伟、谷祥盛、李政、李亮、陈锦红、姜宏峰、杨吉华、严凡高、王能、陈小兵、杨丽、吴定兵、朱霖、段水华、朱少军、赵永秀、李冰冰、赵建学、江美亮、唐永生。全书由滕宝红、匡仲潇统稿、审核完成。在此对他们一并表示感谢！
因编者水平有限，书中难免存在不妥之处，敬请读者批评指正。
编者
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