描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787122249678丛书名: 物业精细化管理与服务系列
编辑推荐
《物业项目全程运作实战手册》一书是物业精细化管理与服务。本书以物业管理精细化为切入点，以物业项目运作为主线，详细介绍了物业项目的早期介入，物业项目的前期运作，物业入伙期运作，物业项目日常运作等内容。资料实用，具有很强的参考借鉴价值，本书可供物业管理者及从业人员使用。
内容简介
本书定位于物业公司下属各个项目（如住宅物业、商业物业、机关物业等）的全程运作，将物业项目的管理分为四个阶段――早期介入、接管验收期管理、入伙期运作、常规管理进行阐述。本书结合物业项目的特点，具有针对性、实际可操作性，同时提供了大量的实操范本。
本书可供专业培训机构、院校物业专业、物业公司等作为培训教材使用，也可做物业公司、项目管理处、物业从业人员的工具书
本书可供专业培训机构、院校物业专业、物业公司等作为培训教材使用，也可做物业公司、项目管理处、物业从业人员的工具书
目 录
章 物业项目的早期介入1
节 前期介入的认识2
一、物业管理前期介入的作用3
二、物业管理前期介入的时机选择3
三、物业管理前期介入流程4
四、物业开发节点提前介入关注要点4
第二节 规划设计阶段介入7
一、规划设计阶段介入的目标7
二、规划设计阶段介入的方式7
三、规划设计介入关注的重点7
四、规划设计评估18
第三节 项目施工阶段介入22
一、物业公司在施工阶段介入的责任22
二、物业公司在施工阶段介入的角色23
三、施工阶段介入的时机23
四、施工阶段介入的方式23
五、施工现场巡查与整改24
【实战范本1】施工质量问题及设计缺陷问题（专业版）29
【实战范本2】施工质量问题及设计缺陷问题案例模板（通用版）30
第四节 项目销售阶段介入30
一、营销策划介入30
二、协助开发商拟定销售文件36
三、 销售中心物业服务展示38
四、配合现场销售41
第五节 竣工验收阶段介入46
一、竣工验收的含义46
二、物业公司在竣工验收中的责任46
三、竣工验收的依据46
四、竣工验收的分类47
五、物业公司参与竣工验收配合的内容47
六、物业公司参与竣工验收的流程48
第二章 物业项目接管验收期管理49
节 物业管理处的建立50
一、确保物业管理用房符合法律规定51
二、配备好物业管理用具51
三、确定管理处的组织架构51
四、物业管理处的人员配置与培训52
五、管理制度的设计55
六、建立管理处运作机制55
七、制订管理处入驻后的工作计划57
第二节 物业承接查验57
一、明确接管验收交接双方的责任57
二、成立接管验收小组58
三、审核并确认接管验收58
四、编写接管验收方案59
五、确定验收标准59
六、对验收人员进行培训62
七、准备好相应的验收表格62
八、验收工具与物资要准备充分63
九、验收前应召开接管验收会议64
十、进行资料的交接验收64
相关知识：不移交物业资料须承担法律责任67
十一、对房屋实体进行验收68
十二、处理接管验收的遗留问题69
十三、明确交接验收后的物业保修责任70
十四、办理交接手续71
十五、验收后入住前的设施成品保护71
第三节 物业清洁开荒72
一、开荒清洁的重要性73
二、开荒工作要求73
三、开荒管理方案制定73
四、开荒清洁的准备工作74
五、开荒清洁的组织与实施74
六、开荒清洁的验收标准75
七、开荒清洁结束后的工作79
八、开荒清洁安全注意事项79
第三章 物业入伙期运作81
节 物业入伙手续的管理82
一、编制入伙方案83
二、与开发商做好沟通84
三、做好相关部门的协调工作84
四、入伙前各项资料要准备齐全84
五、可以进行入伙模拟演练89
六、要做好应对突发事件的准备89
七、办理入住仪式89
八、办理集中入伙手续要环环相扣89
九、积极地答复业主的疑问90
十、零散入伙期间要与开发商沟通协调好91
十一、做好新入伙小区的管理92
第二节 物业二次装修管理92
一、 制定装修管理流程92
二、要加强装修审批93
三、要尽告知和督导义务95
【实战范本3】小区住宅装饰装修告知书95
四、加强对装修现场的监管96
五、对装饰装修违规现象的处理97
相关链接：物业装修管理要学会规避责任98
第四章 物业项目常规管理99
节 安全保安管理100
一、建立物业安保机构100
二、配备保安员101
三、明确重点保安目标101
四、完善区域内安全防范设施102
五、定期对保安员开展培训工作102
六、做好群防群治工作103
七、制定和完善安全保安制度103
八、突发事件应急处理104
第二节 车辆安全管理106
一、加强道路交通的管理106
二、完善停车场管理措施107
三、停车卡办理和收费管理110
四、制定车场（库）意外应变预案111
第三节 消防安全管理113
一、消防组织建设与责任分工113
二、确定区域防火责任人115
三、积极开展消防宣传、培训116
四、做好消防档案的管理117
五、加强消防检查巡查119
六、开展消防演习122
第四节 物业设备设施管理125
一、了解物业设备设施的组成125
二、建立物业设备档案125
三、加强物业设备运行管理126
四、做好物业设备维护管理127
第五节 业户维修服务管理131
一、设立便民维修保养服务部门131
二、报修程序及时间安排132
三、制订维修服务承诺133
四、制定维修服务程序136
五、加强维修服务检查与回访136
第六节 社区文化建设139
一、社区文化建设规划139
二、社区文化建设要点139
三、社区文化活动策划与组织142
四、社区文化活动开展143
第七节 管理费收缴与管理144
一、了解物业管理费的构成145
二、物业管理费的确定要点145
三、物业管理费的收缴和追讨146
四、管理费的管理148
第八节 业户投诉处理149
一、业户投诉内容分析149
二、投诉的常规处理程序与方法150
三、预防、减少投诉的发生152
四、提升业户投诉处理效率153
第九节 保洁管理 154
一、保洁管理的范围 154
二、做好保洁管理规划155
三、制定科学的操作程序156
四、制定保洁质量标准156
五、开展保洁质量检查158
第十节 绿化管理161
一、绿化管理重点161
二、选择绿化管理方式161
三、善用绿化管理方法162
四、加强绿化外包管理163
节 前期介入的认识2
一、物业管理前期介入的作用3
二、物业管理前期介入的时机选择3
三、物业管理前期介入流程4
四、物业开发节点提前介入关注要点4
第二节 规划设计阶段介入7
一、规划设计阶段介入的目标7
二、规划设计阶段介入的方式7
三、规划设计介入关注的重点7
四、规划设计评估18
第三节 项目施工阶段介入22
一、物业公司在施工阶段介入的责任22
二、物业公司在施工阶段介入的角色23
三、施工阶段介入的时机23
四、施工阶段介入的方式23
五、施工现场巡查与整改24
【实战范本1】施工质量问题及设计缺陷问题（专业版）29
【实战范本2】施工质量问题及设计缺陷问题案例模板（通用版）30
第四节 项目销售阶段介入30
一、营销策划介入30
二、协助开发商拟定销售文件36
三、 销售中心物业服务展示38
四、配合现场销售41
第五节 竣工验收阶段介入46
一、竣工验收的含义46
二、物业公司在竣工验收中的责任46
三、竣工验收的依据46
四、竣工验收的分类47
五、物业公司参与竣工验收配合的内容47
六、物业公司参与竣工验收的流程48
第二章 物业项目接管验收期管理49
节 物业管理处的建立50
一、确保物业管理用房符合法律规定51
二、配备好物业管理用具51
三、确定管理处的组织架构51
四、物业管理处的人员配置与培训52
五、管理制度的设计55
六、建立管理处运作机制55
七、制订管理处入驻后的工作计划57
第二节 物业承接查验57
一、明确接管验收交接双方的责任57
二、成立接管验收小组58
三、审核并确认接管验收58
四、编写接管验收方案59
五、确定验收标准59
六、对验收人员进行培训62
七、准备好相应的验收表格62
八、验收工具与物资要准备充分63
九、验收前应召开接管验收会议64
十、进行资料的交接验收64
相关知识：不移交物业资料须承担法律责任67
十一、对房屋实体进行验收68
十二、处理接管验收的遗留问题69
十三、明确交接验收后的物业保修责任70
十四、办理交接手续71
十五、验收后入住前的设施成品保护71
第三节 物业清洁开荒72
一、开荒清洁的重要性73
二、开荒工作要求73
三、开荒管理方案制定73
四、开荒清洁的准备工作74
五、开荒清洁的组织与实施74
六、开荒清洁的验收标准75
七、开荒清洁结束后的工作79
八、开荒清洁安全注意事项79
第三章 物业入伙期运作81
节 物业入伙手续的管理82
一、编制入伙方案83
二、与开发商做好沟通84
三、做好相关部门的协调工作84
四、入伙前各项资料要准备齐全84
五、可以进行入伙模拟演练89
六、要做好应对突发事件的准备89
七、办理入住仪式89
八、办理集中入伙手续要环环相扣89
九、积极地答复业主的疑问90
十、零散入伙期间要与开发商沟通协调好91
十一、做好新入伙小区的管理92
第二节 物业二次装修管理92
一、 制定装修管理流程92
二、要加强装修审批93
三、要尽告知和督导义务95
【实战范本3】小区住宅装饰装修告知书95
四、加强对装修现场的监管96
五、对装饰装修违规现象的处理97
相关链接：物业装修管理要学会规避责任98
第四章 物业项目常规管理99
节 安全保安管理100
一、建立物业安保机构100
二、配备保安员101
三、明确重点保安目标101
四、完善区域内安全防范设施102
五、定期对保安员开展培训工作102
六、做好群防群治工作103
七、制定和完善安全保安制度103
八、突发事件应急处理104
第二节 车辆安全管理106
一、加强道路交通的管理106
二、完善停车场管理措施107
三、停车卡办理和收费管理110
四、制定车场（库）意外应变预案111
第三节 消防安全管理113
一、消防组织建设与责任分工113
二、确定区域防火责任人115
三、积极开展消防宣传、培训116
四、做好消防档案的管理117
五、加强消防检查巡查119
六、开展消防演习122
第四节 物业设备设施管理125
一、了解物业设备设施的组成125
二、建立物业设备档案125
三、加强物业设备运行管理126
四、做好物业设备维护管理127
第五节 业户维修服务管理131
一、设立便民维修保养服务部门131
二、报修程序及时间安排132
三、制订维修服务承诺133
四、制定维修服务程序136
五、加强维修服务检查与回访136
第六节 社区文化建设139
一、社区文化建设规划139
二、社区文化建设要点139
三、社区文化活动策划与组织142
四、社区文化活动开展143
第七节 管理费收缴与管理144
一、了解物业管理费的构成145
二、物业管理费的确定要点145
三、物业管理费的收缴和追讨146
四、管理费的管理148
第八节 业户投诉处理149
一、业户投诉内容分析149
二、投诉的常规处理程序与方法150
三、预防、减少投诉的发生152
四、提升业户投诉处理效率153
第九节 保洁管理 154
一、保洁管理的范围 154
二、做好保洁管理规划155
三、制定科学的操作程序156
四、制定保洁质量标准156
五、开展保洁质量检查158
第十节 绿化管理161
一、绿化管理重点161
二、选择绿化管理方式161
三、善用绿化管理方法162
四、加强绿化外包管理163
前 言
精益生产管理技术在制造型企业已得到广泛应用。随着经济的发展，精益思想逐渐渗透到社会的各个层面，日益受到人们的关注。近年来，有关精益管理在服务业，特别是传统服务业，如物业、酒店、餐饮、零售、汽车等服务业如何运用的话题越来越多。
服务业的精益管理更多的是继承精益生产管理的理念，而非精益生产管理模式。换句话说，精益服务管理是以用尽可能少的投入来获取尽可能多的产出，大限度地满足客户需求为基本目标的一种管理方法。因而，准确地说“精益服务管理”应被称为“精细化服务管理”。
虽然目前服务业精益管理尚统一的模式可循，但是本着“精细化服务管理”的基本理念在服务业开展精益管理，也应遵循“为顾客准备好想要的东西；在顾客需要的时间和地点提供价值；不浪费顾客的时间”的原则。服务业是一个管理复杂的行业，其员工多、岗位多、工种多、要求多，管理起来相应地就要费时、费心、费力，若不实施精细化管理，就难以把服务做到位、做得好，也就难以吸引顾客。
物业服务已成为我国社会发展快的行业之一。物业服务类型涉及住宅、写字楼、商业场所、工业区、医院、学校、酒店等，物业服务面积达数百亿平方米。在物业行业推广精细化管理与服务，也是一个发展趋势。
物业公司精细化管理与服务是将物业管理服务工作制度化、格式化、程序化，强调执行力，也就是细分服务对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作，并落实到具体的环节中。“精”可以理解为更好、更优，精益求精；“细”可以解释为更加具体，细针密缕，细大不捐。精细化管理与服务基本的特征就是重细节、重过程、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争佳。
基于此，我们在多年探索的基础上，结合物业公司的特点和实际工作的需要，编写了《物业精细化管理与服务系列》丛书，可供专业培训机构、院校物业专业、物业公司等作为培训教材使用，也可作为物业公司、项目管理处、物业从业人员的工具书。
本书由邵小云主编，同时在本书的编写过程中，获得了一线物业管理人员、物业公司、物业管理协会的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有李锋、雷宏、梁惠莉、刘创景、刘建伟、谷祥盛、李政、李亮、陈锦红、姜宏峰、杨吉华、严凡高、王能、陈小兵、杨丽、吴定兵、朱霖、段水华、朱少军、赵永秀、李冰冰、赵建学、江美亮、唐永生、滕宝红，全书由邵小云统稿、审核完成。在此对大家付出的努力表示感谢！
由于笔者水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。
编 者
服务业的精益管理更多的是继承精益生产管理的理念，而非精益生产管理模式。换句话说，精益服务管理是以用尽可能少的投入来获取尽可能多的产出，大限度地满足客户需求为基本目标的一种管理方法。因而，准确地说“精益服务管理”应被称为“精细化服务管理”。
虽然目前服务业精益管理尚统一的模式可循，但是本着“精细化服务管理”的基本理念在服务业开展精益管理，也应遵循“为顾客准备好想要的东西；在顾客需要的时间和地点提供价值；不浪费顾客的时间”的原则。服务业是一个管理复杂的行业，其员工多、岗位多、工种多、要求多，管理起来相应地就要费时、费心、费力，若不实施精细化管理，就难以把服务做到位、做得好，也就难以吸引顾客。
物业服务已成为我国社会发展快的行业之一。物业服务类型涉及住宅、写字楼、商业场所、工业区、医院、学校、酒店等，物业服务面积达数百亿平方米。在物业行业推广精细化管理与服务，也是一个发展趋势。
物业公司精细化管理与服务是将物业管理服务工作制度化、格式化、程序化，强调执行力，也就是细分服务对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作，并落实到具体的环节中。“精”可以理解为更好、更优，精益求精；“细”可以解释为更加具体，细针密缕，细大不捐。精细化管理与服务基本的特征就是重细节、重过程、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争佳。
基于此，我们在多年探索的基础上，结合物业公司的特点和实际工作的需要，编写了《物业精细化管理与服务系列》丛书，可供专业培训机构、院校物业专业、物业公司等作为培训教材使用，也可作为物业公司、项目管理处、物业从业人员的工具书。
本书由邵小云主编，同时在本书的编写过程中，获得了一线物业管理人员、物业公司、物业管理协会的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有李锋、雷宏、梁惠莉、刘创景、刘建伟、谷祥盛、李政、李亮、陈锦红、姜宏峰、杨吉华、严凡高、王能、陈小兵、杨丽、吴定兵、朱霖、段水华、朱少军、赵永秀、李冰冰、赵建学、江美亮、唐永生、滕宝红，全书由邵小云统稿、审核完成。在此对大家付出的努力表示感谢！
由于笔者水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。
编 者
书摘插画
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