描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787115535627
清华大学博士生导师郑毓煌、北京工商大学商学院副院长孙永波、CMO训练营CEO班丽婵、笔记侠创始人柯洲、管理365创使人张军联袂推荐； 所有胸怀大志的CEO和CMO的必读书； 提出购买阻力vs消费回报指数化这一创新性概念的著作，传递重塑客户体验的新观念； 星巴克、亚马逊、优步、联合利华、沃尔玛的成功有一个共同点——让自己无可替代； 为所有企业提高收益、增加市场占有率、赢得并留住客户提供了实用的工具和全面的指南。
在消费者行为和期望瞬息万变的当下，企业不仅需要在日益透明、迅速变化的市场中减少顾客的购买阻力，还需要专注于为消费者提供独特的消费回报。 《如何成为客户* 减少购买阻力 提升消费回报》提出购买阻力与消费回报指数化这一概念，旨在帮助企业运用相关工具了解行业现状，全面剖析消费者的需求状态、消费场景，制定与时俱进的策略来减少消费者在购物过程中可能会遇到的购买阻力、增加消费回报，进而赢得并留住客户、提高收益、扩大规模、增加市场占有率。本书介绍了星巴克、优步、微软、沃尔玛等企业的成功案例，引导企业应对新时代的挑战。
引 言
创新来自消灭购买阻力并给消费者带来回报
购买阻力为何如此糟糕
本书旨在解决什么问题
选择无处不在：本书将为你提供帮助
本书的结构
全新消费者时代的新理念
从理论到实践
第一部分 为什么购买阻力和消费回报是提升客户体验的关键因素
第一章 什么是购买阻力？消费回报为何重要
购买阻力和消费回报变量清单
购买阻力和消费回报不能被孤立地看待
基本原理
如何得到购买阻力/消费回报指数
不可靠的“消费者细分”
打破群体细分，拥抱需求状态
识别消费者的需求状态并由此来细分客户任务
触点
竞争不仅来自竞争对手，还可能来自客户
现在及以后要做的事
第二章 当用户黏性变差时，权力如何从卖家和供应商手中转移到
消费者和用户手中
权力发生了根本性的转变
消费者做主的时代
创新是企业对消费者被赋予的新能力的反应
用发展的眼光看待用户黏性
消费者的两种购物状态
如果控制不当，选择会变成一件坏事
消费者对选择的真正看法是什么
控制权转移的过程中发生了什么
现在及以后要做的事
第三章 为了大获全胜而剖析客户旅程
一位灵活的新朋友：购买阻力/消费回报指数
创建客户旅程地图
并非所有的触点都同等重要
验证客户旅程地图
黏性是好事还是坏事
现在及以后要做的事
第二部分 购买阻力/消费回报工具包
第四章 将购买阻力/消费回报指数化
基本原则
优步带给我们的启示：战略审查
重塑业务
何谓“顾客至上”
提出恰当的问题
现在及以后要做的事
第五章 指数模型的工作原理
简单的数学计算能轻松地带来好处
永远接近用户
比较为王
策略与指数化
收益递减法则
其他的需求状态表
沟通带来的回报
数据的准确性和一致性很重要
绘制未知的领域
星巴克是如何减少购买阻力的
没有哪位客户始终处于相同的需求状态
大战略，小行动
价格是购买阻力还是消费回报
恰当地分配权重至关重要
现在及以后要做的事
第六章 将减少购买阻力和提升消费回报视为企业文化
沃尔玛的成功经验
让减少购买阻力成为企业文化
瑞安航空公司带给我们的启示：从黏性思维到非黏性思维的转变
让我们悉心地举办研习会吧
现在及以后要做的事
第七章 转换心理学：如何打破现状偏差
读书为何多多益善
老生常谈的滞后性及真知灼见的投资回报
你获得的下一位客户可能是你曾经拥有的客户
客户会“撒谎”
锚定效应
损失厌恶
现状偏差和禀赋效应
情绪启发法
现在及以后要做的事
第三部分 无购买阻力的未来
第八章 如何应对科技对商业关系的影响
无阻力生活的神话
解放和破坏市场会产生副作用
灯继续亮着
第九章 以减少购买阻力为导向的市场营销新用语
更简单的用词和更美好的场景
让客户告诉你他为什么会喜欢你的产品或服务
情感环境
现在及以后要做的事
第十章 无购买阻力的世界：一切以顺利、简单、积极的方式运行
乐观的未来
采用—忍受—拒绝
结语
一切商业活动的本质都是对于目标客户消费决策的理解和引导。《如何成为客户*》对于所有提供产品和服务的企业来说都具有指导意义。 ——张军博士 管理365创使人、管理专家 既然不断迭代的技术和随处可见的替代产品使消费者面临众多选择，那么解决购买阻力应该成为企业思考的核心问题。《如何成为客户*》为企业分析消费者的需求和心理状态提供了一个全新的视角，我强烈推荐此书。 ——柯洲 笔记侠 CEO， 当今的企业需要学会更进一步地洞察消费者。本书提出的购买阻力和消费回报概念，有助于企业吸引和
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