本书特色：

• 非凡作者：本书的编写由具有多年软考命题、阅卷及授课经验的薛大龙博士领衔，所有作者均为优秀一线软考培训讲师。
• 全面一致：结构与*教材一致，分布与*考纲一致，重点与高频考点一致，难度与历年真题一致。
• 呕心解析：质量高低看解析！本书的解析自带重点，通过加粗划线的方式对重点、易混淆点进行了强调。
• 案例分析：本书专门对案例分析题型进行了宝贵的综合特训

 

系统规划与管理师是全国计算机技术与软件专业技术资格考试（简称“软考”）中的高级资格考试，通过该考试，可获得高级工程师职称。

作为软考教材的章节练习题集，本书具有4个特点：目录与官方教材一致、题目分布与*考纲一致、重点与高频考点一致、难度与历年真题一致。考生可通过学习本书，掌握考试的重点，熟悉试题形式及解答问题的方法和技巧等。

本书可作为考生备考“系统规划与管理师”的学习教材，也可供各类培训班使用。

本书之WHAT&WHY

　　

第1章  信息系统综合知识  1

　1.1  信息的定义和属性  1

　1.2  信息化  4

　1.3  信息系统  9

　1.4  IT战略  16

第2章  信息技术知识  19

　2.1  信息技术  19

　2.2  面向对象系统分析与设计  23

　2.3  应用集成技术  28

　2.4  计算机网络技术  33

　2.5  新一代信息技术  45

第3章  信息技术服务知识  50

　3.1  产品、服务和信息技术服务  50

　3.2  运维、运营和经营  51

　3.3  IT治理  54

　3.4  IT服务管理  55

　3.5  项目管理  57

　3.6  质量管理理论  59

　3.7  信息安全管理  66

第4章  IT服务规划设计  70

　4.1  概述  70

　4.2  IT服务规划设计活动  71

　4.3  服务目录管理  73

　4.4  服务级别协议  76

　4.5  服务需求识别  78

　4.6  服务方案设计  80

第5章  IT服务部署实施  87

　5.1  概述  87

　5.2  IT服务部署实施要素  88

　5.3  IT服务部署实施方法  90

第6章  IT服务运营管理  94

　6.1  概述  94

　6.2  人员要素管理  94

　6.3  资源要素管理  97

　6.4  技术要素管理  99

　6.5  过程要素管理  100

　6.6  常见运营管理关键考核指标  102

　6.7  常见监控内容  103

第7章  IT服务持续改进  105

　7.1  概述  105

　7.2  服务测量  108

　7.3  服务回顾  116

　7.4  服务改进  121

第8章  监督管理  128

　8.1  概述  128

　8.2  IT服务质量管理  129

　8.3  IT服务风险管理  134

第9章  IT服务营销  143

　9.1  业务关系管理  143

　9.2  IT服务营销过程  150

　9.3  IT服务项目预算、核算和结算  154

　9.4  IT服务外包收益  158

第10章  团队建设与管理  161

　10.1  IT服务团队的特征  161

　10.2  IT服务团队建设周期  162

　10.3  IT服务团队管理  164

第11章  标准化知识与IT服务相关标准  168

　11.1  标准化知识  168

　11.2  IT服务国际标准  170

　11.3  IT服务国家标准及行业标准  170

第12章  职业素养与法律法规  174

　12.1  职业素养  174

　12.2  法律法规  176

第13章  专业英语  180

　13.1  常见术语  180

　13.2  试题精练  181

第14章  经典案例分析与解答  186

　14.1  IT服务规划设计  186

            试题一  186

　14.2  IT服务部署实施  189

            试题二  189

　14.3  IT服务运营管理  190

            试题三  190

            试题四  192

　14.4  IT服务持续改进  194

            试题五  194

　14.5  IT服务监督管理  196

            试题六  196

　14.6  IT服务营销  198

            试题七  198

　14.7  团队建设与管理  200

            试题八  200

本书之WHAT&WHY

 

本书之WHAT&WHY

 

为什么选择本书

历年高级别的软考全国平均通过率一般不超过10%。考试所涉及的知识范围较广，而考生一般又多忙于工作，仅靠教程，考生在有限的时间内很难把握考试的重点、难点。

本书作者多年来潜心研究软考知识体系，对历年的软考试题进行了深入分析、归纳与总结，并把这些规律性的内容融入软考培训的教学当中，取得了非常显著的效果。但限于各方面条件，能够参加面授的学员还是相对较少，为了能让更多的学员分享到我们的一些经验与成果，特编写了本书。本书具有以下几个特点：

• 目录与官方教材一致：本书的前13章目录，与官方教材完全一致，同时新增了第14章“经典案例分析与解答”，针对典型的案例题，解答要点分析，帮助学员理解知识点。
• 题目分布与考纲一致：通过对考试大纲的细致分析，结合命题规律，使得题目分布与的系统规划与管理师考试大纲要求的高度一致，符合考纲要求的正态分布。在学习了知识点之后，再做与该章节知识点相对应的练习题，可以极大地提升学习效率。
• 重点与高频考点一致：本书把我们团队中多名杰出讲师的软考教学经验、多年试题研究及命题规律经验融汇在一起，练习题目与高频考点呈强正相关的关系，同时兼顾非高频考点。
• 难度与历年真题一致：本书在以上基础上，还专门分析了考试的难度，使得章节练习的难度与历年真题的难度高度一致，从而使题目难度不过多地偏离，完全符合考试的要求。

本书作者不一般

本书由薛大龙担任主编，由胡晓萍、王建平、黄杏、张彩艳担任副主编。各人负责章节如下：第1～3章由王建平编写；第4～6章由张彩艳编写；第7～9章由黄杏编写；第10章由刘阳编写；第11、14章由胡晓萍编写；第12、13章由兰帅辉编写。全书由薛大龙确定架构并审核，由胡晓萍统稿，参与本书编写的还有李莉莉、艾教春、黄俊玲等。

薛大龙，北京理工大学博士，多所大学客座教授，北京市评标专家，全国计算机技术与软件专业技术资格考试辅导教材编委会主任，曾多次参与全国软考的命题与阅卷。

胡晓萍，高级工程师，系统规划与管理师、信息系统项目管理师、从事信息化建设管理与运维工作多年，目前主要从事信息系统项目管理、系统规划等软考方面的教学工作，具有丰富的现场经验及丰富的理论知识和教学经验。

王建平，高级工程师，系统规划与管理师、系统架构设计师、信息系统项目管理师、数据库工程师等，财政部评标专家，十多年信息化系统开发架构及运维工作经验并取得相应领域部分专利，目前从事系统规划软考方面的教学工作，具有丰富的理论知识和教学经验。

黄杏，高级工程师，北京市评标专家。信息系统项目管理师、系统规划与管理师。工作十余年来，一直从事软件开发、系统集成、项目管理等工作，先后获得专利三项，具有丰富的项目管理经验，主要研究方向为信息系统项目管理、系统规划与管理、系统架构设计等。

张彩艳，硕士，一级建造师、咨询工程师、造价工程师、系统集成项目管理工程师，持有英语口译、笔译证书。编写过5个国家标准及多套软考辅导丛书，多年来从事信息系统项目管理师、系统集成项目管理工程师和系统规划与管理师等课程的培训。

致谢

在本书出版之际，要特别感谢全国软考办的命题专家们，编者在本书中引用了部分考试原题，使本书能够尽量方便读者的阅读。在本书的编写过程中，参考了许多相关的文献，编者在此对这些参考文献的作者表示感谢。

感谢中国水利水电出版社有限公司万水分社的周春元老师，周老师在本书的策划、选题的申报、写作大纲的确定，以及编辑、出版等方面，付出了辛勤的劳动和智慧，给予了我们很多的支持与帮助。

由于编者水平有限，且本书涉及的内容很广，书中难免存在疏漏和不妥之处，诚恳地期望各位专家和读者不吝指正和帮助，对此，我们将十分感激。

本书适合谁

本书可作为考生备考“系统规划与管理师”的学习教材，也可供各类培训班使用。考生可通过学习本书，掌握考试的重点，熟悉试题形式及解答问题的方法和技巧等。使用本书过程中，如发现错误或不严谨的地方，读者可发送邮件到[email protected]与我们交流，我们会及时解答读者的疑问或建议。

 

编 者