描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787516422250
华为首任首席质量官、知名质量专家杨大跃职业生涯的思想精华。
本书是中国大陆*本由首席质量官专门介绍管理转型与质量变革的书。全书的重点是通过对首席质量管职能的介绍，并透过首席质量官这扇“窗口”，窥视全球质量管理发展的风云和历史变迁，全面和深入地向读者介绍全球企业管理转型和质量变革的思想、理念、方法论和*实践。
序言 …………………………………………………………………………… 001
导读 …………………………………………………………………………… 001
第一章 全球化与质量战争
1. 并非零和游戏 …………………………………………………………… 002
受益匪浅 …………………………………………………………………… 003
重大冲击 …………………………………………………………………… 004
改变习惯 …………………………………………………………………… 004
2. 取经之道 ………………………………………………………………… 006
向客户学习 ………………………………………………………………… 006
到日本“取经” ……………………………………………………………… 008
3. 质量“凋谢” …………………………………………………………… 011
变更与诚信 ………………………………………………………………… 014
毒地板事件 ………………………………………………………………… 014
4. 质量战争 ………………………………………………………………… 018
中国制造2025 ……………………………………………………………… 018
第二次质量战争 …………………………………………………………… 022
第一次质量战争 …………………………………………………………… 024
第二章 质量哲学与质量革命
1. CQI ………………………………………………………………………… 033
2.“ 定时炸弹” ………………………………………………………………037
3. 契约文化 ………………………………………………………………… 041
4. 质量革命 ………………………………………………………………… 046
日本质量革命的启示 ……………………………………………………… 046
美国质量革命的启示 ……………………………………………………… 048
5. 中国质量危机？ ……………………………………………………… 055
第三章 国家质量战略
1. 日本 ………………………………………………………………………… 060
获取真经 …………………………………………………………………… 060
政府撑腰 …………………………………………………………………… 064
国家质量奖 ………………………………………………………………… 067
2. 美国 ………………………………………………………………………… 068
大觉醒 ……………………………………………………………………… 068
政府出手 …………………………………………………………………… 072
奋起反击 …………………………………………………………………… 075
3. 中国 ………………………………………………………………………… 078
口号与运动 ………………………………………………………………… 080
政府主导？ ………………………………………………………………… 083
徘徊与纠结 ………………………………………………………………… 085
西学为体 …………………………………………………………………… 087
4. 印度 ………………………………………………………………………… 091
模仿日本 …………………………………………………………………… 091
国家质量奖 ………………………………………………………………… 092
政府发力 …………………………………………………………………… 094
赶超中国 …………………………………………………………………… 096
第三次质量战争 …………………………………………………………… 097
第四章 丢尽脸面是好事
1. 质量从董事会开始 …………………………………………………… 100
三星董事长大发雷霆 ……………………………………………………… 100
华为董事长公开认错 ……………………………………………………… 101
慕思CEO 怒砸次品床 ……………………………………………………… 102
摩托罗拉质量危机潜伏已久 ……………………………………………… 103
中石化董事长无颜面对 …………………………………………………… 105
2. 什么是质量 ……………………………………………………………… 106
拗口的定义 ………………………………………………………………… 107
质量专家对质量的定义 …………………………………………………… 111
第五章 全面质量管理
1.“ 小质量”与“大质量” ……………………………………………… 117
2. 美国的做法 ……………………………………………………………… 121
3. 高层洗脑 ………………………………………………………………… 123
4. 大质量体系 ……………………………………………………………… 125
第六章 质量管理体系
1. 演绎路径 ………………………………………………………………… 130
2.“ 镶嵌”“分离”与“融化” …………………………………………143
3. ISO9001 已“死亡”？ ……………………………………………… 146
中国企业的“两张皮” ……………………………………………………… 148
日本人信ISO9001 吗 ……………………………………………………… 150
4. 系统与子系统 …………………………………………………………… 152
5. 管理体系与企业生命周期 …………………………………………… 157
第七章 质量组织
“救火队长”的第一个任务 ………………………………………………… 162
“救火队长”的第二个任务 ………………………………………………… 163
1. 质量战略委员会 ……………………………………………………… 167
2. 质量组织被“三化” …………………………………………………… 170
3. 公司质量保障部 ……………………………………………………… __________174
005
4. 质量基层组织 …………………………………………………………… 179
第八章 首席质量官的职能
1. 变革代理人 ……………………………………………………………… 186
2.“ 布道者” …………………………………………………………………190
3. 流程体系架构师 ……………………………………………………… 192
4. 华为的首席质量官 …………………………………………………… 195
缺失的一课 ………………………………………………………………… 196
理清运营、质量、流程三者关系 ………………………………………… 197
能够复制的质量体系 ……………………………………………………… 199
第九章 企业质量战略
1. 质量战略诞生记 ……………………………………………………… 206
2. 蓝图的威力 ……………………………………………………………… 209
3. 现代项目管理成熟度模型（PMMM） …………………………… 212
第十章 质量文化
1. 质量文化与工匠精神 ………………………………………………… 219
2. 以客户为中心 ……………………………………………………………… 222
3. 质量基因与“搞定”文化 …………………………………………… 226
4. 让质量文化成为习惯 ………………………………………………… 229
第十一章 业务流程管理体系（BPM）
1. 别让员工再背黑锅 …………………………………………………… 232
2. 核心流程：企业的战略资产 ……………………………………… 234
3. 流程执行：知道，找到，做到 …………………………………… 237
4. 防止流程泛滥 …………………………………………………………… 243
5. 跨部门的流程优化 …………………………………………………… 244
第十二章 持续质量改进法
1. 度量偏差和度量指标 ………………………………………………… 250
2. 找到变异与根因分析 ………………………………………………… 252
变异的两种原因 …………………………………………………………… 253
控制图的作用 ……………………………………………………………… 255
领导力的目的 ……………………………………………………………… 258
3. 系统优化的好处与风险 ……………………………………………… 260
系统优化的好处 …………………………………………………………… 260
系统优化的风险 …………………………………………………………… 261
第十三章 质量审计
1. 十年磨一剑 ……………………………………………………………… 267
第一仗，惨败英国电信 …………………………………………………… 267
凯旋：法国电信认证一次通过 …………………………………………… 268
2. QSR 是质量审计体系的基石 ……………………………………… 271
3. 不要只依赖外部审计 ………………………………………………… 273
4. 获取政府质量奖不是最终目标 …………………………………… 275
获得国家质量奖的企业照样会“死亡” …………………………………… 276
高端客户要求高于政府质量奖标准 ……………………………………… 277
第十四章 质量变革
1. 两个重要判断 …………………………………………………………… 280
2. 两位商业思想家 ……………………………………………………… 283
戴明的商业思想 …………………………………………………………… 283
任正非的商业思想 ………………………………………………………… 284
3. 华为变革模式 …………………………………………………………… 287
结 语 卓越运营与未来完美
参考文献 ……………………………………………………………………… 299
鸣谢 …………………………………………………………………………… 301
这是中国大陆第一本由首席质量官专门介绍管理转型与质量变革的书。
18 世纪60 年代爆发的工业革命对人类最大的贡献之一，是产生了科学管理理论与实践。第二次世界大战后，美国的工业发展进入到一个新的阶段。大型企业纷纷开始设立首席质量官（CQO：Chief Quality Officer）这一职位。1950 年，全面质量管理（TQM：Total Quality Management） 的创始人阿曼德•菲根鲍姆（Armand Feigenbaum）出任美国GE 公司第一任首席质量官。1979 年，零缺陷质量哲学的创始人菲利普•克劳士比（Philip B. Crosby）出任美国ITT 公司第一任首席质量官。1980 年，被称为企业质量文化传播神奇“魔术师”的杰克•格曼（Jack Germain）担任摩托罗拉公司第一任首席质量官。
2010 年，本书作者担任中国华为公司的第一任首席质量官。
本书虽然使用首席质量官作为书名，但是，全书的重点则是通过对首席质量官职能的介绍，并透过首席质量官这扇“窗口”，窥视全球质量管理发展的风云和历史变迁，全面和深入地向读者介绍全球企业管理转型和质量变革的思想、理念、方法论和最佳实践。
本书涉及全球质量发展历程。作者深刻解析了美日两国的国家质量战略对其国家质量革命所产生的影响，详细分析了全球《财富》500 强企业从必须设置首席质量官岗位发展到该岗位在企业中“消失”的全程路径，并对未来全球可能爆发的第三次质量战争进行了预测。
本书作者纵观全球大势，提出了建立质量强国、彻底解决中国质量管理根深蒂固问题的解决方案，包括制定和实施国家质量战略、颁布《中国质量法》和发起中国质量革命的路径。
本书作者首次提出中国需要一场质量革命。回顾历史，日本的质量革命花了30 年时间，美国的质量革命花了15 ～ 20 年时间。作者预测中国质量革命至少也要花10 ～ 15 年的时间才能完成。
本书作者首次提出，中美贸易战背后实际上是一场质量战争，2020 年爆发的中美抗击新冠病毒这场博弈背后实际上也是一场质量战争。20 世纪日美两国之间的质量战争是第一次质量战争，中美之间的质量战争是第二次质量战争。未来30 年后，中印两国之间将会有第三次质量战争。
改革开放40 多年来，随着中国企业不断走向国际市场，开始实施全球化战略，打造全球品牌已经成为中国企业家的梦想。但是，严峻和残酷的现实是中国企业在全球市场上能令客户尊重的企业品牌和产品品牌仍然非常之少。近几年来，由Interbrand 公司评出的全球最受尊敬和最具创新力的100 家企业中，只有一家中国企业：华为公司。
为什么中国企业还不能打造出更多全球品牌？为什么中国企业的产品和服务还不能被全球客户完全接受？为什么当市场需求下降或波动，一些中国企业就会出现亏损或产能过剩，更有甚者会暴露出质量管理和运营管理能力的“软肋”呢？这些问题背后的原因不仅有文化和理念因素，如缺乏工匠精神、质量文化、精益思想、“零缺陷”思维、持续质量改进哲学等，更重要的是中国企业和企业领袖们还没有认识到打造全球品牌，提高产品和服务质量以及提升企业运营效率，提升客户满意度的关键要素首先是建立一套预防性的质量管理体系和运营管理体系。不能靠突击检查、靠增加检验环节，或靠临时搞“运动”来确保生产安全、提升产品和服务质量。
打造现代企业预防性的质量管理体系和运营管理体系，这并不是中国企业的强项和优势。只有通过管理转型和质量变革才能真正建立预防性质量管理体系。华为公司30 年花了60 亿元购买美式管理（包含现代企业质量管理和运营管理）体系。本书作者把这种现代企业的预防性质量管理体系称为“普世的精华”，因为这种预防性质量管理体系的知识并不是华为公司的发明和创造，而是300 多年以来工业化和大组织管理知识的结晶，具有普世的价值。
华为公司把质量定义为满足客户需求，因此，“以客户为中心”便无可争议地排在企业核心价值观的第一位。这就形成了华为的独特基因。华为公司将自己“独特的基因”与“普世的精华”相结合，花了近30 年的时间持续管理转型和质量变革，成功地将自己打造成为全球电信产业的一流品牌。华为的成功模式或许能向中国企业传递一些值得借鉴的经验。
首席质量官是现代企业质量管理体系和运营体系中最关键的岗位之一。首席质量官的几大关键职能，如企业一把手的质量“参谋”质量变革代理人、质量文化“布道者”、其他部门的战略合作伙伴、企业质量体系专家、业务流程构架师、客户投诉的“缓冲区”等，将在本书中以“栩栩如生”的形式展现给读者。
本书作者是脉势佳恒公司总裁、华为公司原副总裁、华为第一任首席质量官，也是近几年出版的关于华为的《以奋斗者为本》和《以客户为中心》两本书的内部审核小组成员之一。
本书可以作为企业董事长、总裁、CEO、高级管理者、职业经理人、MBA 和EMBA 的管理培训教材，也可以作为政府各部门和非营利组织（如公共运输部门、医院、大专院校、各类教育机构、各类公益组织等）提升组织运营效率和质量管理水平的学习资料。
杨大跃
2020 年10 月
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