医患纠纷调解的技巧与实例（新时代调解研究文丛（实务系列））

本书从医患纠纷调解实务工作者的视角，向读者展示当下中国真实的医患纠纷调解过程，从中发现问题，获得启发。编者基于注重病人安全文化观和倡导调解解纷的理念，期待为读者提供一本有趣及有用的案例集：*，根据真实调解案例进行编写（为保护个人隐私，隐去了患者姓名和医疗机构名称），既有院内调解案例，也有人民调解和法院调解案例。从这些案例及评析中，读者可以体会到中国式医患纠纷调解不同于其他类型调解的特点。第二，作为类型调解的教材，读者可以学习医患纠纷调解过程中应该谨记的要点、必须掌握的知识及处世之道。第三，本书注重实训，读者可以从调解实例中掌握沟通调解的理论，习得沟通调解的技巧。第四，本书在大部分的调解案例之后附上了与该案例所涉争议相类似的法院判决案例。通过这种对比，让调解员们熟悉法院处理此类纠纷的判断依据和内在逻辑。第五，本书在调解案例之后，对中国式医患纠纷调解的全貌做了总结和展望，并附上一些资料性内容，以期让读者全面完整地了解医患纠纷调解的日常工作。

邵华:武汉大学法学博士，中南大学法学院副教授，曾在华盛顿大学法学院访问（2009—2010年）。已出版专著《自组织权利救济:多元化纠纷解决机制的新视角》和《医患纠纷调解的正义之路》，主持省部级课题三项。学术兴趣集中在纠纷解决机制与社会变革方面，以纠纷解决机制的发展与社会转型、变迁的关系，以及法律与社会的互动为核心。

严文广:中南大学医学博士，中南大学湘雅三医院医疗安全办主任，康复科医生，主检法医师。从事医疗安全管理工作10余年，亲自接待投诉和主持医疗纠纷调解2000余起，医疗安全管理经验获得医院管理QCC比赛特等奖，并在《卫生剪报》上发表。主持省科技厅和省卫生计生委课题各一项，参与国家自然科学基金课题一项（排名第二），在省部级杂志上发表论文20余篇。兼任长沙康乃馨医院康复科主任多年，具有丰富的临床和医疗纠纷调处实战经验。

章 医患纠纷三调解制度 1
一、人民调解 3
二、院内调解 7
三、司法调解 12
第二章 医患纠纷调解的战略与战术 22
一、医患纠纷调解的战略 22
二、医患纠纷调解的战术 37
第三章 非诊疗技术过错类纠纷调解 49
一、违规使用医保案 49
二、患方“自甘风险”案 53
三、麻醉意外案 56
四、院前死亡案 60
五、重症胆管炎案 66
六、器官移植案 68
七、院内自杀案 70
八、美容纠纷案 73
九、病房摔倒案 75
十、呼吸机使用沟通不当案 78
十一、知情同意权处理不当案 82
十二、告知不全案 86
十三、擅自扩大手术案 90
第四章 诊疗技术过错类纠纷调解 93
一、预后情形考虑不周案 93
二、医生判断失误案 97
三、多科室连环过错案 100
四、肠穿孔损伤案 105
五、手术时机选择不当案 108
六、风险评估不足案 112
七、手术医源性损伤案 115
八、孕期辐射案 119
九、脑外科术后死亡案 120
十、血友病疑难案 126
十一、产科纠纷案 131
十二、会诊不及时案 134
十三、违反急诊会诊制度案 139
第五章 药品和器械纠纷调解 144
一、钛夹质量案 144
二、钢板断裂案 150
三、克氏针尖断裂案 155
四、条形码贴错案 159
五、错发药物案 166
第六章 护理纠纷调解 171
一、看护不当自杀死亡案 171
二、无人看护摔倒案 175
三、重症监护室护理不到位案 178
四、医护沟通不良案 181
第七章 中国式医患纠纷调解 189
一、中国式医患纠纷调解的转型 189
二、中国式医患纠纷调解与医疗安全 192
三、中国式医患纠纷调解员的工作手册 201
后 记 210

第三章 非诊疗技术过错类纠纷调解

非诊疗技术过错类纠纷，主要指患者在就医过程中发生的，非医方诊 疗技术过错引发的纠纷。这些纠纷多数是因为违反医疗伦理及违反医院管 理规范而导致患者损害;此外，还包括医疗风险和医疗意外，这些也不是 由诊疗技术过错引起的。例如，医院在医保报销方面的违规操作，医院在 病房管理方面的疏漏，医生越级操作手术，或者患者已经院前死亡，依然 送院抢救，家属对结果不理解，或者是院方在处理患者知情同意方面有过 错，侵犯了患者的隐私权，等等。

一、违规使用医保案
本案看似是患方对诊疗结果不满而与院方发生的争执，但实际上是由 于违规使用医保报销造成的纠纷，不是诊疗技术过错导致的不良后果。患 者掌握医院违规报销的相关证据，以举报为要挟，要求不合理赔偿。院方 为避免行政处罚，投鼠忌器，没能坚决要求进行鉴定，不得不忍受患方无 理由逗留医院，与之在调解桌上进行拉锯战。本案带来的各种麻烦都在提 醒医院:规范使用医保。
（一）案情介绍
患者李某，男，28岁，因头晕乏力9个月，诊断为尿毒症，为求肾移 植于2008年11月12日入住某医院移植外科5病室，诊断为:（1）慢性肾 功能不全（尿毒症期）;（2）肾性贫血;（3）肾性高血压。经完善术前检查 与术前准备，于2008年11月15日在全麻下进行亲体供肾肾移植术，肾移 植手术过程顺利，术后一天出现尿量少，血压下降，临床考虑为移植肾超 急性排斥反应，于2008年11月16日在全麻下进行急诊移植肾切除术，术后进行抗炎、纠正贫血、降压、定时血透等治疗，病理结果回报为移植肾 超急性排斥反应，符合临床判断。患者于2009年1月18日办理出院手续， 但未曾实际出院而一直寄住在医院，门诊行降压、透析治疗。 患方因对肾移植术后出现超急性排斥反应不理解，认为院方存在诊疗 过错，要求赔偿，与院方发生纠纷。 李某在手术后，以要求赔偿为由，寄住医院时间近一年。每当医生查 房时，要么挥舞水果刀，要么砸凳子，采用各种粗暴的方式威胁医生和护 士，其所居住的病房不能安排其他患者入住，影响恶劣。住院期间，患方 为减少开支，违反相关法律规定，不但拿同事的医保卡恶意套保，而且拒 绝缴纳剩余的医药费用。 为解决该纠纷，医院医务部一直在积极进行调解。医患双方次达 成调解协议时，协议约定院方赔偿患方1.3万元结案。但是因为种种客观原 因，协议未获得上级签字批准。所以有后来的二次、三次直到多次调解。
（二）调解过程
此案经过很多次调解，患方反复纠缠，又不肯进行医疗事故鉴定，也 拒绝向法院起诉，只是一味向院方要求巨额赔偿，以下记录一次院内调解 和一次派出所调解过程。
院内调解: 受移植科室和患方的委托，医院医务部对此案进行调解。 调解会由医务部工作人员担任调解员，出席调解会的医方是治疗科室医生 代表，患方是患者的父母。调解一开场，调解员首先申明调解会的目的和 纪律。患者父亲选择先发言，他提出由于夫妻两人均已下岗，收入微薄， 李某一直是家里的希望，刚刚从某大学毕业准备考研，突然患病之后，为 了治疗花了十几万元，家里早已债台高筑，他认为:（1）手术存在风险， 医院虽然不能负全责，但是也要承担相应的责任;（2）通过询问专家和网 上查找资料，医院术前没有给患者打抗排异的针，导致排异的风险加大; （3）医院术后处理不及时耽误了治疗。听闻此言，医方代表表示患方的理 解有误，手术有风险，医生只要没有违反诊疗规范，风险就不应该由医方 承担，也没有法律规定如此风险应该由医方承担。双方各执一词，调解员 询问患方是否愿意申请鉴定，待鉴定意见出来之后再讨论如何分清责任的 问题，遭到患方的断然拒绝。医方不同意对手术风险承担责任，双方无法达成共识，调解失败。
派出所调解: 由于患者经常在病房大吵大闹，医院曾报警请求附近派 出所出面解决。有鉴于此，受医院和患方的委托，医院所在辖区派出所委 派宁警官主持了一次调解。调解开场后，调解员（即宁警官）首先申明了 调解会的目的和纪律，告诫患方遵守调解秩序，尊重对方当事人。患者本 人首先发言，提出在肾移植手术之前，手术医生没有打抗排异针，是导致 移植失败的主要原因。他认为，据其同班同学的月均工资（两万元左右）， 肾移植成功之后的平均寿命10年～12年，医院应该赔偿他300万元人民 币，一分都不能少。医方代表听后，表示对患者提出的无理要求无法接受， 如此狮子大开口，没有诚意，调解无法进行下去，患方只能去法院起诉要 求法院判决解决问题。调解再次失败。 拉锯近一年之后，2009年某日上午