描述
开 本: 16开纸 张: 轻型纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787122347442丛书名: 世界500强企业精细化管理工具系列
1.本书内容丰富、文字精炼。
2.大量实际案例，颇具参考价值。
3.图表为主，文字为辅，一目了然。
导读 规范化管理的基础——流程·制度·表格·文本
一、依据流程提升企业效率 2
二、通过制度约束企业行为 6
三、运用表格规范企业管理 9
四、借鉴文本树立企业形象 13
Part 1 物业公司管理流程
第1章 物业项目接管验收流程 17
1-01 原有房屋接管验收流程 17
1-02 新建房屋接管验收流程 18
1-03 物业项目接管验收准备流程 19
1-04 项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 19
1-05 物业细部质量检查工作流程 20
1-06 实物部分验收流程 21
1-07 资料部分移交工作流程 22
第2章 物业项目入伙流程 23
2-01 新接楼宇入伙管理流程 23
2-02 前期收楼工作流程 25
2-03 业主看房收楼流程 25
2-04 业主入伙手续办理流程 26
2-05 入伙现场业主办理入住流程 27
第3章 二次装修管理流程 28
3-01 二次装修施工管理流程 28
3-02 业主办理装修手续流程 29
3-03 租户装修审批流程 30
3-04 装修（修缮）工程竣工验收流程 31
第4章 工程维保服务管理流程 32
4-01 业主装修报批流程 32
4-02 基础设施和工作环境管理流程 33
4-03 设备正常检修流程 34
4-04 设备紧急抢修流程 34
4-05 业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程 35
4-06 业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程 36
4-07 房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程 37
4-08 房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程 38
4-09 房屋主体设施修缮流程 39
4-10 工程报修处理流程 40
4-11 日常维修工作流程 41
第5章 保洁绿化服务流程 42
5-01 清洁管理流程 42
5-02 绿化管理流程 43
5-03 保洁、绿化、消杀外包控制流程 44
5-04 消杀工作管理流程 44
第6章 客服中心业务流程 45
6-01 客服中心的整体运作流程 45
6-02 客服中心每日工作流程 46
6-03 办理入住手续流程 47
6-04 装修手续办理流程 48
6-05 办理通电工作流程 49
6-06 装修单位办理加班工作流程 50
6-07 装修单位办理临时动火工作流程 50
6-08 装修人员办理物品放行工作流程 51
6-09 施工人员出入证办理工作流程 51
6-10 租户办理迁入工作流程 52
6-11 住户办理物品放行工作流程 52
6-12 租户办理迁出小区工作流程 53
6-13 客户满意度测评流程 53
6-14 客户投诉处理流程 54
第7章 安全护卫服务流程 55
7-01 安保管理整体流程 55
7-02 保安主管工作流程 56
7-03 班长日检查工作流程 57
7-04 门岗保安员工作流程 58
7-05 巡逻岗保安员操作流程 59
7-06 车库（场）岗位工作流程 60
7-07 业主（用户）搬迁物品操作流程 61
7-08 外来人员出入管理流程 62
7-09 车库（场）车辆异常情况处置流程 63
第8章 突发（应急）事件处理流程 64
8-01 突发事件处理流程 64
8-02 人员坠楼事件应急预案流程 65
8-03 高空抛物应急处理流程 66
8-04 高空坠物伤人事件应急预案流程 67
8-05 触电事故应急预案流程 68
8-06 有通知的停电应急预案流程 69
8-07 突发停电事故应急预案 70
8-08 煤气泄漏事故应急预案 71
8-09 水浸事故应急预案流程 72
8-10 水管爆裂事故应急预案流程 73
8-11 电梯困人事故应急预案流程 74
8-12 火警处置应急预案流程 75
8-13 盗窃事件处置应急预案流程 76
8-14 打架斗殴事件处理应急预案流程 77
8-15 燃气泄漏处理流程 78
8-16 幕墙玻璃坠落处理流程（已发生） 79
8-17 幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生） 80
8-18 可疑物品处置应急预案流程 81
8-19 灾害性天气处置应急预案流程 82
8-20 地震灾害处理流程 83
8-21 失窃案件处理流程 84
8-22 抢劫案件处理流程 85
8-23 绑架劫持案件处理流程 86
8-24 防范跳楼事件处理流程 87
8-25 醉酒/精神失常者处理流程 88
8-26 流浪者非法滞留处理流程 89
Part 2 物业公司管理制度
第9章 物业市场拓展管理制度 91
9-01 物业项目拓展控制程序 91
9-02 物业项目调研、考察管理办法 94
9-03 物业咨询项目管理制度 95
9-04 顾问文件处理规范 97
9-05 物业项目承接方案 99
9-06 物业租赁管理办法 101
9-07 合同评审程序 103
第10章 客户服务管理制度 106
10-01 客户服务人员行为规范 106
10-02 管理处办公室管理规定 108
10-03 客户服务值班制度 109
10-04 客户来电来访接待工作规程 109
10-05 客户投诉处理工作规程 110
10-06 客户有偿维修回访制度 111
10-07 客户走访工作规程 112
10-08 业主（住户）资料的登记、管理办法 113
10-09 档案资料的建立管理规定 114
10-10 客户意见征询管理办法 116
10-11 物业服务费（管理费）的收费办法 116
10-12 社区文化管理办法 117
10-13 小区文体设施管理办法 120
第11章 秩序维护管理制度 125
11-01 护卫队管理规定 125
11-02 护卫员巡逻规定 127
11-03 交接班管理规定 127
11-04 护卫员的仪容及着装规定 128
11-05 护卫员岗位规范用语 129
11-06 内务管理及请销假管理规定 130
11-07 护卫队考核管理办法 131
11-08 大厦、小区治安防范规定 134
11-09 搬入、搬出物品管理规定 135
11-10 车辆出入管理规定 137
11-11 消防管理规定 139
11-12 消防控制中心值班管理办法 140
11-13 临时动火作业安全规定 141
11-14 消防演习管理办法 142
11-15 安全事件应急处理方案管理办法 144
第12章 工程管理制度 149
12-01 工程部值班、交接班管理规定 149
12-02 标牌、标识管理规定 150
12-03 公共物品（工具）管理规定 153
12-04 工程部日常工作管理规定 153
12-05 物业装修管理规定 155
12-06 物业维修服务管理规定 157
12-07 工程部水电管理制度 159
第13章 环境管理制度 164
13-01 大气污染防治作业指导书 164
13-02 固体废弃物污染防治办法 165
13-03 保洁工作操作规程 167
13-04 保洁工作质量检查办法 173
13-05 绿化工作管理办法 175
13-06 小区卫生消杀管理办法 180
第14章 财务管理制度 183
14-01 物业公司全面预算管理办法 183
14-02 物业管理服务费收缴规定 185
14-03 物业公司各小区财务收支管理办法 187
14-04 物业维修基金管理制度 191
Part 3 物业公司管理表格
第15章 市场拓展常用表格 194
15-01 物业管理项目调查表 194
15-02 物业信息搜集表 195
15-03 物业项目有效联络与洽谈记录表 195
15-04 全委项目合同评审记录 196
15-05 顾问项目合同评审记录 196
15-06 签约项目工作交接函（全委项目发展商） 197
15-07 签约项目工作交接函（顾问项目发展商） 198
15-08 签约项目资料移交记录 198
15-09 签约项目资料移交存档记录 199
15-10 项目跟踪调研表 200
15-11 项目顾问建议函 200
15-12 物业管理项目交接记录 201
15-13 市场拓展月工作总结 201
第16章 客户服务常用表格 202
16-01 业主信息统计表 202
16-02 租住人员信息登记表 202
16-03 产权清册 202
16-04 与顾客沟通登记表 203
16-05 顾客投诉处理单 203
16-06 客户意见调查表（小区物业） 204
16-07 客户意见调查表（机关、写字楼物业） 205
16-08 客户意见调查统计表 206
16-09 客户意见调查分析报告 206
16-10 社区文化活动实施计划 207
16-11 社区文化活动记录表 208
第17章 秩序维护管理常用表格 209
17-01 值班安排表 209
17-02 值班记录表 210
17-03 护卫训练计划表 210
17-04 护卫训练记录表 211
17-05 来访人员登记表 211
17-06 巡逻记录表 212
17-07 放行条 212
17-08 重点安全防火部位登记表 212
17-09 客户主要联系人名单 213
17-10 临时动火作业申请表 213
17-11 紧急事件处理记录表 214
第18章 工程管理常用表格 215
18-01 装修申请审批表 215
18-02 装修监督检查记录表 216
18-03 装修申请汇总表 216
18-04 装修人员登记表 217
18-05 工程部有偿服务登记表 217
18-06 零修及时率统计表 218
18-07 工程部公共维修登记表 218
18-08 机电设备设施维修报批表 219
18-09 报修登记表 219
18-10 服务工作单 220
18-11 回访记录表 220
18-12 房屋完好率统计表 221
18-13 房屋设施零星小修记录表 221
18-14 房屋设施维修养护记录表 222
18-15 房屋设施维修养护计划表 222
18-16 房屋中（大）修工程计划表 223
18-17 喷淋系统（水）停用审批单 223
18-18 消防水动用申请单 224
18-19 工程部值班交接记录表 224
18-20 工程部抽查表 225
第19章 环境管理常用表格 226
19-01 垃圾（固体废弃物）清运登记表 226
19-02 工具、药品领用登记表 226
19-03 消杀服务记录表 227
19-04 消杀服务质量检验表 227
19-05 保洁员质量检查表 228
19-06 绿化养护作业记录 230
19-07 绿化现场工作周记录表 231
19-08 绿化工作周、月检查表 232
第20章 财务管理常用表格 233
20-01 物业管理收支预测汇总表 233
20-02 小区管理成本预测明细表 234
20-03 管理费用预算分配表 238
20-04 维修基金缴纳情况表 239
20-05 未入伙空置房欠缴管理费及维修基金清单 240
20-06 维修基金使用情况表 240
20-07 每月应收管理费明细表 241
20-08 ××花园__月未交款住户费用清单 241
20-09 停车场收费每日汇总表 241
20-10 装修、多种经营费用明细表 242
Part 4 物业公司管理文本
第21章 物业接管验收类文本 244
21-01 物业接管验收方案 244
21-02 物业接管验收计划 248
第22章 入伙手续文本 250
22-01 新楼入伙管理方案 250
22-02 业主入住仪式活动策划方案 254
22-03 入伙通知书 259
22-04 入伙手续书 260
22-05 收楼须知 261
22-06 验房书 262
22-07 楼宇交接书 263
第23章 二次装修管理文本 264
23-01 装修须知 264
23-02 装修协议书 266
23-03 装修承诺书 267
23-04 装修承诺书（小区） 269
23-05 装修施工防火责任书 270
第24章 日常物业管理文本 272
24-01 停水通知 272
24-02 停电通知 272
24-03 清洗外墙通知 273
24-04 关于灭鼠的通知 273
24-05 公共场地消杀通知 274
24-06 电梯暂停服务通知 274
24-07 养犬通知 275
24-08 五一节日温馨提示 275
24-09 十一国庆节节日温馨提示 276
24-10 春节温馨提示 277
24-11 冬季用电温馨提示 278
24-12 关于夏季小区安全防范的温馨提示 278
24-13 关于防台风、防汛的温馨提示 279
24-14 关于儿童暑期安全的几项温馨提示 280
24-15 关于天气变化的温馨提示 280
24-16 关于电梯使用的温馨提示 281
24-17 关于实行“放行条”的温馨提示 282
24-18 高空抛物通告 282
24-19 关于物业维修中心开展特约服务项目通告 283
24-20 关于治理私搭乱建的通告 283
第25章 社区文化活动 285
25-01 社区文化活动计划 285
25-02 庆祝“六一”儿童节“讲文明爱科学”活动方案 287
25-03 “欢乐无限 精彩六一”欢乐儿童节活动方案 288
25-04 重阳节活动方案 290
25-05 “圣诞联欢晚会”活动方案 291
25-06 “春节游园”活动方案 293
25-07 “迎春节”社区文化活动方案 295
25-08 重阳节活动的通知 296
25-09 中秋活动邀请函 297
25-10 圣诞联欢晚会通知 298
25-11 圣诞节活动布置方案 298
25-12 小区新春布置方案 302
第26章 物业费用管理文本 303
26-01 有偿服务项目及收费公示 303
26-02 关于收取物业管理费的通知 304
26-03 关于年度物业管理费收取标准的通知 305
26-04 针对多数业主的催缴物业费通知 306
26-05 针对个别业主的催缴物业费的通知 306
26-06 关于收取住宅维修基金的函 307
26-07 使用维修基金公示 308
第27章 消防安全管理文本 309
27-01 关于确定防火责任人的通知 309
27-02 防火责任人任命书 309
27-03 防火责任协议书 310
27-04 办公区域防火责任协议书 311
27-05 消防培训通知 312
27-06 灭火和应急疏散预案 312
27-07 花园小区消防演练预案 316
27-08 消防演习工作方案 322
27-09 消防演习通知 323
竞争是企业的生命，是促进企业发展的动力，在现代市场经济中，竞争正在全范围地跃动着。特别是在经济飞速发展的今天，不管哪一个行业，企业之间的竞争都是日趋激烈并更加残酷，企业将面临更加严峻的考验和挑战。为此，企业除了以全新的意识创造全新的竞争条件来适应全新的竞争环境外，还必须从企业内部进行梳理、挖潜，实施精益化管理，且辅以过程控制，才能在竞争中立于不败之地，并获得持续发展。
一个长期发展的企业，就要实施管理流程化、制度化，付诸表格、文本等支持性文件，进行规范化运作管理。制定流程的目的在于使企业的内部管理通过流程的梳理，不断加以改进，以使企业的效率不断得以提升；制度是所有管理模式的基础，没有制度的约束，任何管理都难以向前推进，进行制度化建设和管理可以促进企业向规范化方向发展。
“依据流程工作，依据制度办事”，便于企业员工掌握本岗位的工作技能，利于部门与部门之间，员工与员工之间及上下级之间的沟通，使员工限度地减少工作失误。同时，实施流程化、制度化管理更加便于企业对员工的工作进行监控和考核，从而促进员工不断改善和提高工作效率。
企业一旦形成流程化、制度化的管理运作，对于规范企业和员工的行为，树立企业的形象，实现企业的正常运营，促进企业的长远发展具有重大的意义。这样使企业的决策从根本上排斥“一言堂”，企业决策必定程序化和规范化，排斥没有科学论证依据的决策，企业的决策过程一定会程序化、透明化，从而大大减少了决策风险。
作为物业公司也是如此，要突破目前的竞争困局，做大做强，必须加强物业正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，尽可能地降低成本；同时，要掌握好市场的动向，做好市场营销推广，为业主提供更优质的服务，从而促使企业健康的成长与发展。
《物业管理实用流程·制度·表格·文本》一书从规范化管理的基础入手解读，分四个部分27章导入了物业企业管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。流程部分具体包括物业项目接管验收流程、物业项目入伙流程、二次装修管理流程、工程维保服务管理流程、保洁绿化服务流程、客服中心业务流程、安全护卫服务流程、突发（应急）事件处理流程；制度部分包括物业市场拓展管理制度、客户服务管理制度、秩序维护管理制度、工程管理制度、环境管理制度、财务管理制度；表格部分包括市场拓展常用表格、客户服务常用表格、秩序维护管理常用表格、工程管理常用表格、环境管理常用表格、财务管理常用表格；文本部分包括物业接管验收类文本、入伙手续文本、二次装修管理文本、日常物业管理文本、社区文化活动、物业费用管理文本、消防安全管理文本。
本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为读者提供了实用的流程设置、制度范本、表单模版、文本参考。本书可以作为物业服务行业的管理人员、工作人员、物业公司培训人员进行管理的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者参考使用。
由于编者水平有限，加之时间仓促、参考资料有限，书中难免出现疏漏与缺陷，敬请读者批评指正。
编者
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