互联网+：现代物业服务4.0

　　本书的现实编写意义在于，在物业管理服务行业新的发展阶段，企业资源的信息化管理应用，即从更多角度、更多维度、更加全面地多维观察、记录、度量、分析、还原、判断、决策、共享，甚至是智能互动身边所发生事情或是解决企业遇到的问题；通过数据信息应用，把原来虽然已知，但不能真正发挥管理效能的企业人、财、物等各项资源，从另一个全新的角度进行理解与复现，从而重新解读什么叫做物业服务行业跨界创新管理，如何参与行业的转型升级。简而言之，通过对物业管理服务过程中所产生的大量多维企业数据资源指标进行量化和分析，把原来企业内部的人力资源、财务指标、技术参数等彼此相互孤立的、零散分布式的数据进行相互连接；实现数据信息资源的企业内部共享，进一步协调完成信息处理任务；以时间作为轴线，通过回归分析预测等统计技术，以便准确预判在下个工作阶段的客户需求和服务缺陷，从而提前做好调整改进工作；同时，做出对服务工作的趋势性预测和优化判断，即对这些含有特殊意义的工作数据信息进行专业化处理，之后再对管理过程进行指导改进、调整修正和优化完善，从而延伸企业的管理形成适合物业企业自身独特的良性发展管理生态，实现“人”与“服务”的互联共享与延伸。

　　全国注册物业管理师、自动控制工程师，在服务领域拥有17年以上的服务品质管控实践工作经验，历任民营企业、大型国企、跨国外企公司总部及项目负责人，期间积累了大量服务运营的一手材料，总结了大量现代物业服务及资产信息化管理实践工作经验。

策略篇：现代服务业的互联网化创新思维 

章  互联网 ：未来体验经济时代的智慧服务

节  大服务时代的选择：体验经济

一、服务业起源及内涵

二、现代服务行业的三种形态

三、现代服务行业的分类

四、现代服务业发展的决定因素

五、现代服务业未来发展应对策略

第二节  互联化创新思维实现服务业转型升级

一、第三产业“服务之花”——全周期资产管理新机遇

二、资产管理互联思维及其服务营销盈利秘籍

三、传统行业向现代资产管理发展“四级跳”

四、现代资产管理智慧服务发展策略

第三节  现代资产管理服务业务实操典型案例

一、资产管理运营服务商发展机会

二、资产管理服务内容及管理流程

三、资产管理服务业务运营模式

四、资产服务智能信息管理系统

第二章  互联网 ：对管理思维、服务模式结合“人本精神”的思考

节  多元开放的现代化管理

一、传统服务行业管理和经营乱象

二、行业管理服务过程并不简单

三、充分体现服务行业应有的专业价值

四、现代服务型企业现有商业模式

五、重塑服务行业的“工匠精神”

第二节  精准锁定的智慧型服务

一、“人本体系”——回归现代服务企业文化本源

二、现代服务企业精益品质文化的内涵

三、现代服务企业精益品质文化的结构

四、现代服务企业精益品质文化的功能

五、现代服务企业精益品质文化的构建策略

第三章  互联网 ：跨界连接企业资源提升品质管理效能

节  经营管理资源的跨界开发与连接利用

一、资产管理服务企业自有资源

二、物业资产项目区域经营资源

三、多元化业主及客户资源

四、开发利用物业资源实施经营管理

五、资产跨界连接的资源融合再思考

第二节  互联思维指导下的服务失误与客户抱怨

一、服务失误及相关概念

二、影响服务品质因素

三、客户抱怨及其意义

四、客户抱怨的积极应对

第三节  互联思维拓展服务品质效能管理持续改善

一、效能管理持续改善的基础

二、效能管理持续改善的组成

三、效能管理持续改善活动步骤

第四章  互联网 ：人文与科技智慧结合对服务系统优化的思考

节 实现互联化智慧服务的方法：多元线性回归分析预测

一、回归分析预测法提供未来可能

二、一元线性回归分析预测法

三、多元线性回归分析预测法

第二节 互联化技术基础：数据信息资源在企业效能管理应用

一、大数据理论的产生及其内在价值

二、服务型企业运营数据信息的利用

三、数据时代从品质管理到效能管理的升级

四、构建企业内部的专属“梯阶演进”技术创新平台

第三节 互联化信息工具：Excel电子表格高阶应用规划求解

一、关于规划求解

二、加载规划求解

三、使用规划求解工具的步骤

四、规划求解数学规则的设定 

实操篇：现代服务业的互联网化运作经营 

第五章  客户需求互联共享体验：精细化专业分工为前提，实现高效能人员配置

节  人力配置管理实操案例背景介绍

一、物业管理服务企业组织机构设置

二、人力资源精细化的专业业务分工

三、人力资源配置标准及人力资源成本

四、企业需要人力资源的动态管理和控制

第二节  物业服务项目人力配置数据

一、物业管理服务企业人力资源配置工作内容

二、物业服务项目人力配置表格及数据实例

三、灵活的物业服务项目人力配置动态管理

第三节  设计编制物业项目人员配置数学模型

一、物业项目人员配置模型介绍

二、物业服务项目人力配置动态管理指引要解决的问题

三、人力配置动态管理问题数学模型表达

第四节  设计编制物业项目人员配置表格

一、创建物业服务项目人力配置动态管理指引表格

二、SUMPRODUCT函数知识介绍

第五节  人力资源配置规划求解方案

一、人力资源配置规划求解具体操作

二、人力资源配置规划求解值

三、实际数字与预测数字的趋势对比

第六章  服务重点互联共享体验：物业服务应当合理引导，透析客户的真实需求

节  服务接触管理实操案例背景知识介绍

一、物业服务接触过程

二、物业服务接触中的三元素组合

三、物业服务接触在服务运营管理中的重要性

四、建立客户服务体系

五、获取客户满意及其管理

第二节  客户满意度影响因素调查问卷表格的设计和创建

一、客户满意度影响因素调查问卷表格的设计和创建

二、其他预备工作表的设计和创建

第三节  自动汇总调查问卷数据及频次分析

一、调查问卷自动汇总功能设置

二、FREQUENCY函数知识介绍

三、调查问卷频次分析功能设置

四、VBA编码实现 

第七章  品质评估互联共享体验：以用户需求为导向，合理规划管理服务关键点

节  客户满意管理实操案例背景知识介绍

一、破解客户满意公式

二、提高客户满意价值的途径

三、物业管理关键触点服务标准

第二节  合理规划服务重点数学模型及表达

一、物业项目服务重点区位分布

二、服务重点区位分析及数学模型表达

第三节  物业园区服务重点区位管理规划求解及方案

一、设计编制物业客户满意导向服务重点管理规划系统表格

二、服务重点管理规划系统规划求解及再次求解

第八章  补救改善互联共享体验：运营全方位可视化管理，实现高效能服务品质

节  品质效能管理实操案例背景介绍

一、物业服务品质管理介绍

二、物业服务品质管理基本方法

三、全方立体化品质服务的精益监控

四、服务品质精益监管综合标准规范

五、品质数据的可视化展现

第二节  设计制作日常服务运营品质评估检查表格

一、服务运营品质效能管理检查系统工作表

二、服务运营品质效能管理检查系统工作表

第三节  品质服务效能管理动态检查评估细则工作表公式设置

一、COUNT函数知识

二、检查数据汇总中的公式设置

第四节  日常运营高效能品质可视化管理图表

一、服务运营品质效能管理检查表格使用填制方法

二、服务运营品质效能管理检查图形显示

第九章  效能提升互联共享体验：物业服务缺陷能够预判，可预防及补救与改善

节  补救改善管理实操案例背景介绍

第二节  物业服务缺陷预判基础数据

第三节  物业服务缺陷预测与判断数学模型及表达

第四节  物业服务缺陷预判管理规划求解预备改进方案

第十章  人力配置互联共享体验：尊重员工造就优秀企业，客观考评与择优晋升

节  服务人员效能管理实操案例背景知识介绍

第二节  设计制作员工日常业绩季度绩效管理工作表格

第三节  设计制作员工日常业绩年度绩效管理工作表格

第四节  设计企业绩效管理优秀员工业绩综合考核量化模型

第五节  物业企业优秀人才提升选用规划求解方案