城市轨道交通服务礼仪

本教材以实际工作任务为引领，以城市轨道交通专业群所对应的服务岗位对工作过程中的标准化作业流程及安全生产要求为主线，以岗位真实需求为结果导向进行全书内容的整理编撰。同时为了从本质上提升学生的学习主动性，全书融入了职业素养训练，提升学生对我国礼仪文化的自信，提高学生的学习积极性。全书包含四个项目，分别为城市轨道交通服务礼仪的认知、城市轨道交通服务人员仪容仪表的训练、城市轨道交通服务人员仪态礼仪的训练、城市轨道交通服务人员实务礼仪的演练。每个项目分为若干任务并配以实训内容及实训工单。本教材按照项目教学的思维进行编写，课程内容循序渐进、分门别类、突出重点，便于学习，致力于培养可以胜任城市轨道交通服务工作的高素质人才。
本教材可作为城市轨道交通类相关专业的教学用书，也可供企业技术人员学习参考。

二维码清单
城市轨道交通服务礼仪的认知1
项目一任务一 城市轨道交通服务礼仪概述 6
任务二 城市轨道交通服务礼仪的基本理论及应用13
项目二城市轨道交通服务人员仪容仪表的训练
任务一城市轨道交通服务人员职业妆 14
任务二 城市轨道交通服务人员神态的修炼 22
任务三 城市轨道交通服务人员服饰及饰品的选配 26
城市轨道交通服务人员仪态礼仪的训练 31
任务一城市轨道交通服务人员站姿的训练 32
任务二城市轨道交通服务人员坐姿的训练 3
任务三 城市轨道交通服务人员行姿的训练46
任务四 城市轨道交通服务人员蹲姿的训练 5l
任务五 城市轨道交通服务人员手势的训练55
任务六 城市轨道交通服务人员手信号的训练 59
城市轨道交通服务人员实务礼仪的演练67
任务一城市轨道交通电话服务礼仪演练 68
任务二城市轨道交通问询服务礼仪演练 73
任务三城市轨道交通安检服务礼仪演练78
任务四城市轨道交通引导服务礼仪演练 85
任务五城市轨道交通交谈服务礼仪演练 92
任务六城市轨道交通售票服务礼仪演练 97
任务七城市轨道交通检票服务礼仪演练 103
任务八城市轨道交通接发列车服务礼仪演练 109
参考文献115

城市轨道交通系统是促进城市发展的重要基础设施，其正常运营与城市的正常运行、市民的日常工作生活及地方经济的发展密不可分。本教材是在深入推进“工学结合，校企合作”人才培养模式的大背景下，充分考虑了我国城市轨道交通行业快速发展的实际情况而编写的。
本教材以培养职业能力为核心，以工作实践为主线，以工作过程（项目）为导向，用任务进行驱动，建立以行动（模块化的服务礼仪）体系为框架的现代课程结构，对课程内容重新排序，做到陈述性（显性）知识与程序性知识并重，将陈述性知识穿插于程序性知识之中，践行理论与实践一体化的教学原则。本教材以国家目标和战略需求为导向，以专业人才培养目标为依据，紧紧围绕教学改革的要求，将习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神融入书中。全书以中华民族传承的礼仪美为线索进行课程开发，引导学生向善向美，树立正确的社会主义核心价值观，养成良好的职业素养，力求做到体系规范、内容先进、知识实用、使用灵活。
本教材兼顾了高职学生能力培养的需要，注重中国礼仪文化，将教学与车站服务礼仪紧密结合，以“必须、实用、够用”为度，强调高职特色，内容丰富、图文并茂、深入浅出。
本教材由太原城市职业技术学院孟源、太原旅游职业学院王秀琴、太原轨道交通发展有限公司刘宏伟担任主编，太原城市职业技术学院成姝蓉、太原旅游职业学院平莹莹、太原中铁轨道交通运营有限公司吴波担任副主编，太原重工轨道交通设备有限公司苏小宇、太原市政公用工程质量安全站（太原市轨道交通建设服务中心）王喆，太原城市职业技术学院何铁、赵丽婕、田宁、申静波、郭肇、苏丽静，山西典馨雅教育科技有限公司梁旭敏参与编写。
本教材在编写过程中，广泛征求有关院校、服务礼仪培训机构、有关地铁公司及智库专家等对编写大纲的意见，并得到了有关部门和领导的指导和帮助，同时参考了一些著作与文献，在此一并向相关作者表示诚挚谢意。
由于编者水平所限，书中错误及不足之处在所难免，敬请读者批评指正。
编者