智慧物业管理与服务系列–物业管理服务部门指导手册：客户服务·安全管理·保洁绿化·工程维保

1.本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。2.本书内容丰富、文字精炼。3.大量实际案例，颇具参考价值。4.图表为主，文字为辅，一目了然。

《物业管理服务部门指导手册：客户服务·安全管理·保洁绿化·工程维保》一书由四部分组成。第一部分：客户服务，包括部门职能与职责、服务控制标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第二部分：安全管理，包括部门职能与职责、服务标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第三部分：工程维保，包括部门职能与职责、质量标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第四部分：保洁绿化，包括部门与职位说明、服务标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格。本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定具有本公司特色的物业服务工作标准。

时代华商物业管理策划中心是由职业院校房地产及物业管理专业的老师和房地产物业咨询培训机构的顾问老师组成的一个专家团队，专业为物业服务企业提供咨询服务和技术支持，研究解析物业管理活动中出现的具体问题，为职能部门开展物业管理工作提供业务指导工作。

随着城市化进程的不断加快与深入，居民社区、写字楼、大型商场、公共基础服务设施、工业园区、学校、医院、景区等都对物业管理有着极大的需求。但是，不同等级的物业标准又对物业管理提出了相应的规范。现代高水平的物业管理正有向智能化发展的趋势，打造一个便捷、舒适、高效、智能的物业管理氛围是现代物业管理不断探索的目标。
目前，物业管理行业不仅需要强化各项信息化手段在现代物业管理中的应用力度，还应促进现代物业管理向着智能化方向发展。具体来说，要突出现代物业管理的智能化内涵，满足现代化社区对物业管理的要求，为居民提供更加智能化、人性化的服务，推动物业服务向更高质量发展。
《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》明确指出，要推进物业管理智能化，推动设施设备管理智能化。在物业管理行业逐渐进入泛智慧化的新阶段，设施设备作为物业管理领域中的重点和难点，同时也是融合新技术进行价值赋能最好的试验田，成为各物业公司的“必争之地”，其中，以建设智能化为抓手进行数字化转型已成为发展智慧物业的主要落脚点之一。
智慧物业借助智慧城市、智慧社区起步发展，正逐步实现数字化、智慧化。智慧停车、智慧安防、智慧抄表、智能门禁、智能会议等智能化应用，在一定程度上提高了物业管理企业的态势感知、科学决策、风险防范等能力，在激烈的市场竞争中为降本增效提供了充分的技术保障，进而增强了企业的数字化治理能力。数字化治理是新时代下智慧物业管理的鲜明特征，将引领物业管理行业管理方式的深刻变革，推动智能化的智慧物业迈向新高度。
现代物业管理既面临着机遇又面临着挑战，因此，物业服务企业要重视各类专业的智能化管理技术，从劳动密集型向技术密集型转变，不断学习更新管理服务技术，紧跟科技潮流，向着更广阔的发展前景迈进。
基于此，我们组织相关职业院校物业服务专业的老师和房地产物业咨询机构的老师，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》及物业管理实践与理论研究的新趋势和新经验编写了本书。
《物业管理服务部门指导手册：客户服务·安全管理·保洁绿化·工程维保》一书由四部分组成。第一部分：客户服务，包括部门职能与职责、服务控制标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第二部分：安全管理，包括部门职能与职责、服务标准、工作流程、 作业指导、管理制度和管理表格；第三部分：工程维保，包括部门职能与职责、质量标准、 工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第四部分：保洁绿化，包括部门与职位说明、 服务标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格。
本书在编写过程中引用的范本和案例，大都来自知名物业企业，但范本和案例是解读物业服务企业标准化实操的参考和示范性说明，概不构成任何广告。
由于编者水平有限，书中难免出现疏漏，敬请读者批评指正。

编者