高速铁路客运服务语言与沟通技巧（第2版）

　　本书将职业院校学生获取普通话等级证书的相关能力要求与课程知识模块进行融合，夯实了学生可持续发展的基础。本书共七个项目，分别为：打好扎实的”语言基础”、走进”沟通”、积极进行”自我沟通”、精通”人际沟通”、善于客运服务组织”内部沟通”、做好客运服务组织”外部沟通”、熟练运用客运服务”沟通技巧”。
　　本书既可作为高等职业院校高速铁路客运乘务、铁道交通运营管理、高速铁路客运服务等相关专业的教材，也可作为铁路相关岗位职工的培训教材。

项目一  打好扎实的”语言基础” 1
任务一　普通话 4
任务二　语言表达规范、得体 13
项目二  走进”沟通” 18
任务一　认识沟通的概念 21
任务二　沟通的作用 27
项目三  积极进行”自我沟通” 32
任务一　学会自我沟通 35
任务二　建立正确的自我认知 40
任务三　做情绪的”主人” 48
任务四　通过自我修炼走向成熟 53
项目四  精通”人际沟通” 64
任务一　领会人际沟通的实质 68
任务二　高速铁路客运服务人员与工作对象的沟通 73
任务三　擅长倾听与分享 78
任务四　熟练使用口头沟通技巧 81
任务五　高速铁路客运服务人员与投诉人员的沟通 87
任务六　具备书面沟通能力 94
任务七　巧妙地使用非语言沟通手段 97
项目五  善于客运服务组织”内部沟通” 100
任务一　组织内部沟通的概述 104
任务二　高速铁路客运服务组织团队沟通 109
任务三　高速铁路客运服务人员垂直沟通 112
任务四　高速铁路客运服务人员横向沟通 115
任务五　高速铁路客运服务人员会议沟通 117
项目六  做好客运服务组织”外部沟通” 121
任务一　高速铁路客运服务组织外部沟通概述 124
任务二　高速铁路客运服务人员与同行的沟通 127
任务三　高速铁路客运服务人员应急沟通与危机公关 129
任务四　新闻发布会 133
项目七  熟练运用客运服务”沟通技巧” 136
任务一　客运服务工作中语言与沟通技巧的运用原则 139
任务二　客运服务语言与沟通规范 142
附录A  普通话水平测试介绍 157
附录B  普通话水平测试模拟题 175
参考文献 179

| 第2版前言 |
　　从党的十九大报告提出建设交通强国，到党中央、国务院印发《交通强国建设纲要》《国家综合立体交通网规划纲要》，再到党的二十大报告强调加快建设交通强国，一系列重大决策，为交通强国擘画了宏伟蓝图、注入了强大动力。党的二十大报告指出，加快构建新发展格局，着力推动高质量发展。
　　搭乘复兴号，以风为速，以轨为尺，丈量着大国前行的步伐。近十年，我国高铁年均投入运营3 500公里，西部地区铁路里程突破6万公里，中欧班列开行数量不断迈上新台阶，铁路发展取得历史性成就。近十年来，铁路始终以”人民铁路为人民”为服务宗旨，坚持推陈出新，运输服务品质全面跃升。推出了网络购票、电子客票、在线选座等服务新举措，人民群众出行更加便捷舒适，以往”一票难求”的现象得到了根本性的改变。智能刷脸进站、无感安检、互联网订餐等一系列便民服务，也让乘火车出行成为一种享受。
　　随着中国高速铁路的快速发展，高铁在安全、快捷、舒适方面有了较大的提升。同时，旅客对高铁的服务质量也提出了更高的要求。因此，掌握语言与沟通技巧也成为高速铁路客运服务人员必须具备的职业能力与素养。为了顺应时代发展的需要，我们结合目前高铁乘务工作中常见的服务沟通情景对原教材进行了修订改版。
　　《高速铁路客运服务语言与沟通技巧》（第2版）按照《高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准》的要求编写，以服务中常见的沟通情景为导向，共分为七个项目，分别为：打好扎实的”语言基础”、走进”沟通”、积极进行”自我沟通”、精通”人际沟通”、善于客运服务组织”内部沟通”、做好客运服务组织”外部沟通”、熟练运用客运服务”沟通技巧”。本书的编写旨在帮助读者快速掌握工作中的语言与沟通技巧并应用到实践中。
　　本书具有以下几个特点。
　　1. 内容新
　　根据《高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准》的要求，本书的内容包括高速铁路电子客票的相关规定、高速铁路旅客运输服务标准、复兴号动车组服务标准及智能京张高铁等内容，体现了铁路企业对高速铁路客运服务人才培养的最新要求。
　　2. 注重实用性
　　本书的内容根据高速铁路客运站和客运段客运岗位作业指导书内容编制，注重培养学生的实际操作能力，体现了”学做融合”的人才培养过程。
　　3. 课程思政建设
　　围绕政治认同、家国情怀、文化素养、法治意识、道德修养等课程思政元素，培养学生的职业道德和职业素养，使学生崇德向善、诚实守信、爱岗敬业，具有精益求精的工匠精神。
　　本书既可作为高等职业院校高速铁路客运乘务、铁道交通运营管理、高速铁路客运服务等相关专业的教材，也可作为铁路相关岗位职工的培训教材。
　　本书由刘颖异、何洋担任主编，刘明鑫、马利娟、隋东旭担任副主编，具体编写分工如下：何洋编写项目一、项目五和项目七，刘颖异编写项目二至项目四，刘明鑫编写项目六，马利娟编写附录A，隋东旭编写附录B。
　　由于编者水平有限，本书不足之处在所难免，恳请广大读者批评、指正。索取本书相关教学资源，可与出版社编辑刘辉联系（邮箱：[email protected]；QQ：39116920）。
　　
　　编  者     
　　2024年1月
　　

　　
| 第1版前言 |
　　语言与沟通技巧是做好高速铁路客运服务工作的技能。
　　本书将职业院校学生获取普通话等级证书的相关能力要求与课程知识模块进行融合，夯实了学生可持续发展的基础。本书共七个项目，分别为：打好扎实的”语言基础”、走进”沟通”、积极进行”自我沟通”、精通”人际沟通”、善于客运服务组织”内部沟通”、做好客运服务组织”外部沟通”、熟练运用客运服务”沟通技巧”。
　　本书具有以下特点。
　　（1）本书在”国家职业教育改革实施方案”精神的指引下，进行编写，职业院校学生通过阅读本书，将语言、沟通知识技能与客运服务职业技能进行融合，提高了就业、创业本领。
　　（2）本书依据《高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准》的要求进行编写，适合作为该标准中规定的专业拓展课程–沟通技巧的课堂教学用书。
　　（3）本书是校企”双元”合作教材，由职业院校一线教师与铁路企业一线专家联合编写。
　　（4）本书将日常语言与沟通技巧和高速铁路客运服务语言与沟通技巧进行融合介绍。通过对日常情境和工作情境语言与沟通技巧的双重介绍，方便职业院校学生理论联系实际，更好地掌握相关技能。
　　（5）本书案例丰富、精练实用，通过”小分享””小测试”等多种形式将相关理论与技能呈现给读者。
　　2021年9月，为贯彻立德树人根本任务，根据”课程思政”建设精神要求，我们对本书进行了修订，增加了”思政课堂”板块。通过将思政元素融入专业知识与技能的论述中，对学生进行显隐结合的思政教育，以利于提升育人效果。
　　本书由马利娟、隋东旭担任主编，王巧云、王丹、于振华担任副主编，具体编写分工如下：马利娟编写项目一至项目三，隋东旭编写项目四，于振华编写项目五，王巧云编写项目六，王丹编写项目七。
　　由于编者水平有限，本书不足之处在所难免，恳请广大读者批评、指正。索取本书相关教学资源，可与出版社编辑刘辉联系（[email protected];QQ39116920）。
　　
　　编  者     
　　2021年9月