酒店管理概论（第二版）

《酒店管理概论（第二版）》在第一版成功发行的基础上进行了全面升级。其特点包括以下四点。第一，教材内容具有系统性、前瞻性和补缺性的特点。本教材在对酒店管理理论知识体系的系统编写的基础上，增加了酒店发展前沿问题探索，进一步补充了许多新的、相对完善的服务案例，以及特色鲜明的课程思政元素打造的“英雄的武汉，民族品牌酒店的责任担当案例，“寻踪中国文化，讲好酒店（美食）故事”思政原创视频等内容，使得教材更为贴合当前的课程思政及金课建设需要。第二，教材具有可读性强、启发性强、实用性强的特点。教材框架合理、教学资源丰富，除了理论的分析，还补充有知识活页、知识关联、案例分析等，并设置课程导入、小结、思考题等，有利于激发学生的学习兴趣并扩充他们的知识量。第三，教材具有配套资源丰富、线上教学资源补充、主编读者零距离沟通等特点。教材配套教学大纲、教学设计、试题库、案例库等配套教学资源，方便教学使用。第四，由主编团队亲自打造的“酒店管理原理”MOOC课程已上线爱课程平台且已经累计选课人数超过5万人，丰富的线上教学资源为本教材提供了全方位的补充。此外，“酒店管理原理”配套公众号已设立，为教材使用者提供了直接与主编零距离沟通的渠道，并可通过公众号获取酒店管理学术及行业相关的新资讯内容。综上所述，《酒店管理概论（第二版）》将*大程度地满足酒店管理专业教学使用。

“酒店管理”是*旅游管理类本科专业的核心课程之一，本书系统阐述了酒店管理理论、实践发展及其前沿趋势，引导学生学习、掌握如何观察酒店业的现象，如何思辨，如何解决问题的途径和方法。全书共分为十二章，包括酒店管理概述、酒店战略与组织管理、酒店业务运营管理、酒店服务质量管理、酒店营销管理、酒店品牌管理、酒店人力资源管理、酒店企业财务与收益管理、酒店设备物资管理，以及酒店投资规划管理、酒店安全危机管理和中外酒店集团化管理。本书为学生提供了丰富的知识活页、知识关联、经典案例、思考与练习等，不仅适合旅游高等院校、旅游研究机构、高等职业教育、自学考试人员等作为教材，也可作为旅游企业及相关从业人员的参考书。

魏卫，女，华南理工大学博士，教授，博士生导师，华南理工大学*一流本科专业旅游管理专业学科带头人，*一流线上课程“酒店管理原理”负责人，加拿大访问学者。主持国家社科基金、*人文社科基金、文旅部项目及其他科研项目四十余项。主编出版专业教材五部，在IJHM(SSCI)《旅游学刊》《经济地理》等期刊上发表学术论文多篇。曾获得*教学成果奖二等奖，省级教学成果奖一等奖、二等奖，省级教学创新大赛二等奖，指导学生获得“互联网 ”大学生创新创业大赛、旅游酒店类大赛*、省级奖项等。担任广东省省情专家，广东省综合改革发展研究院特约研究员，广东省饭店星级评审员，广东省文旅厅、广州旅游协会、《羊城晚报》及一些旅游企业发展顾问等。

第一章酒店管理概述/001

第一节酒店的基本概念与内涵/002

第二节现代酒店业的发展特征/008

第三节酒店分类与新业态发展/012

第四节酒店等级划分与评定/018

第二章酒店战略与组织管理/023

第一节酒店企业战略管理概述/024

第二节酒店企业竞争力培育/028

第三节酒店业务层面的战略选择/034

第四节酒店企业组织管理/038

第五节酒店企业组织制度与创新/043

第三章酒店业务运营管理/048

第一节酒店前厅部运营管理/049

第二节酒店客房部运营管理/057

第三节酒店餐饮部运营管理/063
第四章酒店服务质量管理/073

第一节酒店服务质量概述/074

第二节酒店服务质量管理体系/079

第三节酒店服务质量评价分析/086

第四节酒店服务质量管理方法/091

第五章酒店营销管理/097

第一节酒店营销概述/098

第二节酒店营销的基础环节/100

第三节酒店营销组合策略/105

第四节酒店营销管理创新/111

第六章酒店品牌管理/119

第一节酒店品牌定义、作用和特征/120

第二节酒店品牌的创建/123

第三节酒店品牌维护、推广和提升/130

第四节酒店品牌资产与品牌价值/133

第五节我国酒店品牌核心竞争力的发展/137

第七章酒店人力资源管理/142

第一节酒店人力资源管理概述/143

第二节酒店人力资源管理内容/146

第三节酒店人力资源管理激励/160

第四节酒店职业经理人发展/165

第八章酒店企业财务与收益管理/169

第一节酒店企业财务管理概述/170

第二节酒店企业成本与费用管理/175

第三节酒店企业收益管理主要内容/180

第四节酒店企业收益管理的策略与运用/183

第九章酒店设备物资管理/191

第一节酒店设备维护管理/192

第二节酒店物资统筹管理/199

第三节酒店节能与绿色管理/204

第四节新技术与酒店智能应用/208

第十章酒店投资规划管理/211

第一节酒店投资规划概述/212

第二节酒店投资规划的功能设计/218

第三节酒店投资规划的可行性分析/223

第四节酒店筹建与开业管理/230

第十一章酒店安全危机管理/235

第一节酒店安全和危机管理概述/236

第二节酒店安全危机管理计划/242

第三节酒店安全危机识别与预警/247

第四节酒店安全危机处理策略与公关/251

第十二章中外酒店集团化管理/256

第一节酒店集团化发展概况/257

第二节酒店集团化经营模式/261

第三节酒店集团化发展创新/262

第四节我国酒店集团的跨国经营/267

第五节中外著名酒店管理集团介绍/271

参考文献/289

近十多年来，中国酒店集团在世界的排名大幅度提升，中国酒店业无论是规模还是品牌影响力方面，在国际上的竞争力显著增强。酒店业是讲好中国故事、传播中国声音的窗口行业，同时，也是科技、业态、人才创新应用的服务业。根据*颁布的《旅游管理类教学质量国家标准》，“酒店管理概论”是酒店管理专业核心课程之一。华中科技大学出版社出版的《酒店管理概论》自2019年出版以来，受到广大师生的好评，销售量稳居出版社教材类前十名。2019年以来，酒店行业发生了很多新的变化，为了更加适应行业的发展和教学的需求，我们启动了《酒店管理概论》的改版工作。《酒店管理概论（第二版）》具有以下特点。第一，教材深入贯彻党的二十大精神，探索融入课程思政新元素。根据党的二十大精神，结合酒店管理专业要求，我们在每一章节增加了德育目标，结合各章节内容具体应用，如反映文化自信、人才战略、工匠精神等在中国酒店业的体现，并分享由学生创作的课程思政教学成果之一——“寻踪中国文化，讲好酒店(美食)故事”(第11页，二维码视频)，该案例在全国教学研讨会上获得师生们的一致好评。第二，教材内容具有系统性、前瞻性和补缺性的特点。《酒店管理概论（第二版）》在对酒店管理理论知识体系的系统编写的基础上，增加了酒店发展前沿问题探索，教材案例全部更新为2020年以来的案例，结合智慧教学需求，增加了视频、音频案例，使得教材内容更丰富、更立体。同时，教材中还补充了一般酒店管理概论教材很少涉及但又实用的知识，如酒店设备物资管理、酒店企业财务与收益管理、酒店筹建与开业管理等内容。第三，教材具有可读性强、启发性强、实用性强的特点。教材框架合理、教学资源丰富，除了理论性的分析，还补充了知识活页、知识关联、经典案例等元素，并增加学习引导、学习目标、思维导图、思考与练习等，有利于激发学生的学习兴趣并增加他们的知识储备。教材全新升级了教学课件、教学大纲、教学设计、试题库、案例库等配套数字化教学资源，方便老师们教学使用。第四，教材实现了优质资源强强联合，叠加优势显著。魏卫教授主讲的*一流线上课程“酒店管理原理”连续获得线上MOOC累计选课量、平均每学期选课量全国旅游酒店类双第一，教材销量稳居全国同类专业教材前列。同时，“酒店管理原理慕课”微信公众号的内容不断更新，实现主编与读者零距离沟通，获取酒店管理学术及行业相关的*新资讯。线上MOOC课程链接及官方公众号可扫描下面的二维码关注。第五，本教材由全国985、双一流院校华南理工大学旅游管理学科带头人，国家一流线上课程主持人魏卫教授策划并设计编写大纲。全书共分十二章：第一章和第九章、第二章和第八章由华南理工大学魏卫教授、李沐纯教授和暨南大学王晓宇博士编写；第三章和第五章、第四章和第七章由武汉轻工大学罗伟副教授、周霄教授和暨南大学王晓宇博士编写；第六章、第十二章由三峡大学邓念梅副教授、暨南大学王晓宇博士编写；第十章、第十一章由澳门城市大学李玺教授编写。暨南大学王晓宇博士参加了全书部分章节资料的收集、修改和全书校对工作，贵州民族大学张红喜博士、副教授参与了书稿整理以及部分章节的修改工作。全书由魏卫教授统编定稿。本书在编写过程中，参考引用了部分专家、学者的成果，并将文献目录附于书后，在此一并表示诚挚的谢意。特别感谢华中科技大学出版社王乾编辑、李欢分社长为本书的出版付出的辛勤工作。限于学识局限和时间约束，此次编写难免会有缺憾和不足，敬请各位同行与读者批评指正。