客户关系管理——客户关系的建立与维护(第6版)

图书特色
◎ 突出要点
本书综合运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论，系统阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略
◎ 可读性强
本书内容紧密联系当前工商企业经营活动的实际，做到理论与实务相结合深入浅出，突出时代感与本土化及应用型的特点。
◎ 案例丰富
本书穿插丰富、典型、生动的案例，与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
◎ 经典畅销
本书长期位于客户关系管理类书籍销量排行榜前列，被全国300多所高校选为教材，被评为省级本科优秀特色教材。
◎ 教学资源
本书提供配套理论课件、案例课件、教案、教学大纲、思政大纲、教学进度及学时分配表、模拟试卷、习题及参考答案等，方便教师教学。

《客户关系管理客户关系的建立与维护(第6版)》借鉴和吸收了国内外客户关系管理研究的新成果，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，内容包含客户关系管理概论、客户购买行为、选择目标客户、开发目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户挽回管理等。
《客户关系管理客户关系的建立与维护(第6版)》与工商企业的经营活动紧密联系，体系完整、结构清晰、逻辑性强，并且匹配了大量典型生动的案例，教学资源丰富，既适合作为高等院校工商管理类、旅游管理类、电子商务类相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

苏朝晖
教授、研究员
中国高等院校市场学研究会荣誉理事、常务理事，国家科技专家库专家：主要研究市场营销、服务管理、客户管理、品牌管理等；主持完成国家科技计划软科学研究重大项目及省部级科研项目5项：发表学术论文60余篇：出版《客户关系的建立与维护》《服务业经营的关键》《科技服务研究》《经营客户》等专著，主编《市场学：经营战略与策略》《市场营销：从理论到实践》《服务营销管理：服务业经营的关键》《品牌管理：塑造、传播与维护》《消费者行为学》《客户服务实务》《直播营销》《电商客户关系管理》等教材。

第一篇  导论
第一章  客户关系管理概论 3
第一节  客户关系管理的产生 3
一、需求的拉动 4
二、技术的推动 8
第二节  客户关系管理系统 9
一、客户关系管理系统的定义 9
二、客户关系管理系统的特点 9
三、客户关系管理系统的功能 10
四、客户关系管理系统的类型 11
第三节  对客户关系管理的认识 13
一、关于客户关系管理的各种学说 13
二、关于客户关系管理的认识误区 16
三、关于客户关系管理的再认识 17
第四节  客户关系管理的理论基础 19
一、关系营销 19
二、客户细分 20
三、客户关系生命周期 21
第五节  客户关系管理的目标与思路 23
一、客户关系管理的目标 23
二、客户关系管理的思路 24
课后练习 26
本章实训 28
第二章  客户购买行为 29
第一节  个人客户的购买行为 29
一、个人客户的购买特点 29
二、个人客户的购买过程 33
第二节  组织客户的购买行为 39
一、生产商客户的购买行为 39
二、分销商客户的购买行为 45
三、政府客户的购买行为 46
四、非营利组织客户的购买行为 46
课后练习 48
本章实训 50
第二篇  客户关系的建立
第三章  选择目标客户 53
第一节  为什么要选择客户 53
一、不是所有的购买者都会是企业的客户 53
二、不是所有的客户都能够给企业带来收益 56
三、不选择客户可能造成企业定位模糊 57
四、选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提 58
第二节  “好客户”与“坏客户” 60
一、“好客户”与“坏客户”的标准 60
二、大客户不等于“好客户” 62
三、小客户可能是“好客户” 63
第三节  选择目标客户的指导思想 64
一、选择与企业定位一致的客户 64
二、选择“好客户” 66
三、选择有潜力的客户 68
四、选择“旗鼓相当”的客户 69
课后练习 72
本章实训 74
第四章  开发目标客户 75
第一节  营销导向的开发策略 75
一、有吸引力的产品策略 76
二、有吸引力的价格策略 79
三、有吸引力的分销策略 83
四、有吸引力的促销策略 84
第二节  推销导向的开发策略 88
一、寻找客户 88
二、接近客户 92
三、说服客户 93
课后练习 97
本章实训 99

第三篇  客户关系的维护
第五章  客户信息管理 103
第一节  客户信息的重要性及内容 104
一、客户信息的重要性 104
二、应当掌握的客户信息 106
第二节  收集客户信息的渠道 107
一、直接渠道 107
二、间接渠道 109
第三节  客户数据库 110
一、客户数据库概述 110
二、客户数据库的作用 112
三、客户数据库的管理 114
第四节  数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用 115
一、数据挖掘在客户信息管理中的应用 115
二、大数据技术在客户信息管理中的应用 116
课后练习 117
本章实训 119
第六章  客户分级管理 120
第一节  为什么要对客户分级 120
一、不同客户带来的价值不同 120
二、企业有限的资源不能平均分配 121
三、客户分级是与客户沟通、实现客户满意的基础 122
第二节  怎样对客户分级 122
一、关键客户 123
二、普通客户 124
三、小客户 124
第三节  怎样管理各级客户 125
一、关键客户的管理 126
二、普通客户的管理 129
三、小客户的管理 130
四、坚决淘汰劣质客户 132
课后练习 132
本章实训 136
第七章  客户沟通管理 137
第一节  客户沟通概述 137
一、客户沟通的作用 137
二、客户沟通的内容 138
三、客户沟通的策略 139
第二节  客户沟通的途径 140
一、通过人员与客户沟通 140
二、通过活动与客户沟通 142
三、通过热线电话或呼叫中心与客户沟通 143
四、通过互联网、新媒体与客户沟通 144
五、通过广告与客户沟通 146
六、通过包装与客户沟通 147
第三节  如何处理客户投诉 148
一、客户投诉的主要原因 148
二、为什么要重视客户投诉 148
三、处理客户投诉的四部曲 150
四、提高处理客户投诉的质量 152
课后练习 153
本章实训 154
第八章  客户满意管理 155
第一节  客户满意概述 155
一、客户满意的概念 155
二、客户满意的判断指标 156
三、客户满意的意义 157
第二节  影响客户满意的因素 158
一、客户感知 158
二、客户预期 162
第三节  如何让客户满意 164
一、把握客户预期 165
二、让客户感知价值高于预期 168
三、让客户感知成本低于预期 172
课后练习 175
本章实训 176
第九章  客户忠诚管理 177
第一节  客户忠诚概述 177
一、客户忠诚的含义 177
二、客户忠诚的判断指标 178
三、客户忠诚的意义 179
第二节  影响客户忠诚的因素 182
一、客户是否满意 182
二、客户因忠诚能够获得多少利益 184
三、客户的信任和情感 185
四、客户是否有归属感 185
五、客户的转换成本 186
六、客户对企业的依赖程度 187
七、企业对客户的忠诚度 187
八、员工对企业的忠诚度 188
第三节  如何实现客户忠诚 188
一、努力实现客户完全满意 188
二、奖励客户的忠诚 189
三、增强客户的信任与感情 192
四、建立客户组织 194
五、提高客户的转换成本 196
六、加强业务联系，提高自身的不可替代性 198
七、以企业的忠诚换取客户的忠诚 202
八、加强员工忠诚管理 203
课后练习 205
本章实训 207
第四篇  客户关系的挽救
第十章  客户挽回管理 211
第一节  客户的流失 211
一、客户流失的原因 211
二、如何看待客户的流失 213
第二节  流失客户的挽回 214
一、挽回流失客户的重要性 214
二、区别对待不同级别客户的流失 215
三、挽回流失客户的策略 215
课后练习 218
本章实训 220
综合实训一  ××企业的客户关系
管理分析 221
综合实训二  ××企业的客户关系
管理策划 222
参考文献 223
 

当前，企业间的竞争主要表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，其目的都是争夺客户。因为，一家企业，不管有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零。就如品牌，它是吸引客户的有效工具之一，再强势的品牌，如果没有客户的追捧，同样是站不住脚的，这可以解释为什么有些知名品牌异地发展遭遇挫折——不是品牌本身的问题，而是没有被异地的客户接受！可见，企业要想在市场上立足、实现赢利，必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展，就必须重视客户关系。
客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上的专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学。它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论的新领域。客户关系管理的任务是通过建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系来帮助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户。客户关系管理的思路，就是要以营销思想与信息技术为两翼，主动地、有选择地建立客户关系，积极维护客户关系，及时挽救客户关系。
“客户关系管理”是工商管理类专业的一门重要课程，也是一门实践性和应用性很强的课程。本书借鉴和吸收了国内外有关客户关系管理的最新研究成果，深入浅出、通俗易懂地阐述了客户关系管理的理论、流程、思路与对策，并且与工商企业的经营活动紧密联系，做到理论与实务相结合，实用性与可操作性强，自2007年出版以来被众多高校选为教材，也被许多企业作为参考与培训用书。
此次修订在第5版的基础上进行了更新、补充与完善：首先，将“客户关系管理技术”一章拆解分散到相关章节，以更好地体现相关技术在客户关系管理各环节中的应用；其次，补充介绍了“客户购买行为”一章，因其是做好客户关系管理的基础；再次，完善了选择目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户忠诚管理、客户挽回管理等章节的相关内容；最后，更新、补充了相关案例，突出了时代感与本土化及应用型人才培养的特点。
习近平总书记在党的二十大报告中指出，“育人的根本在于立德”。本书在向学生传授客户关系管理理论及最新研究成果的同时，注意引导学生树立正确的人生观、价值观、世界观，激发学生的创新、创造、创业精神。
本书每篇各章设置了引例、案例、知识扩展、课后练习、本章实训等板块，末尾还设置了综合实训环节(教师可根据实际情况安排)。另外，本书提供丰富的教学资源，教师可通过扫描右侧二维码获取。

本书既适合作为高等院校市场营销、企业管理、电子商务等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。
由于本人水平有限，书中难免有不足之处，恳请读者朋友不吝赐教与批评指正。意见与建议请发送至[email protected]。
再次感谢所有曾经给予我支持和帮助的人！

苏朝晖  
2024年2月