描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787559627384
1.《酒店标准化六常管理》提供的方法和技巧，实战高效，即学即用，好掌握易实施。六常模式已成功导入200多家酒店，并出现了一大批纯利润增长超过10%的企业。
2. 邵德春从事酒店餐饮业30多年，酒店管理培训课程很多。
酒店盈利的方法有两种：一种是“挣”，一种是“省”。“挣”就是要学会“开源” ——增加客源，赢得口碑，为酒店带来丰厚的利润；“省”则要懂得“节流” ——杜绝浪费，提高效率，把酒店的物力和人力成本都降到最低。六常管理正是这样一种能让你 “连挣带省”的管理方法，它能让你的酒店不断创造利润新高点！
翻台率达到每天4～5次，菜肴毛利提升1%～10%。
不再害怕卫生监督部门的检查，后厨从此由“禁区”变成“亮点”。
物品管理井井有条，三五年不用新添餐具，设备能够用到10年以上。
规范示意一目了然，保证30秒内让员工都能将物品取出放回。
服务标准化，菜品标准化，管理效率大幅提升。
……
使用六常管理方法，你的酒店也能做到这些！
第一章 你距离科学管理还有多远
一、你的酒店是这个样子吗 / 003
1. 厨房脏乱差 / 003
2. 苍蝇满天飞 / 003
3. 到处是浪费 / 004
4. 员工效率低 / 005
5. 不知员工在干什么 / 006
6. 客人投诉闹不停 / 007
7. 酒店老板压力大 / 008
二、看看别人的酒店是什么样的 / 009
三、酒店管理最头疼的三种现象 / 017
1. 酒店管理“表里不一” / 017
2. 东西没有就买，买了就丢，丢了再买 / 020
3. 对员工只有标准，没有方法 / 022
第二章 什么是六常管理
一、六常≠五常 一常 / 027
1. 六常管理与其他管理方法有何不同 / 027
2. 六常管理是否有效，我说了不算 / 029
二、酒店六常管理能够做什么 / 031
1. 酒店六常管理是衡量酒店管理好坏的标准 / 031
2. 酒店六常管理是一套方法和步骤 / 032
3. 酒店六常管理将酒店与餐馆的优势相结合 / 033
4. 酒店六常管理扫清了员工与客户的沟通障碍 / 034
5. 酒店六常管理带来的是由内而外的改变 / 035
三、六常管理凭什么能为酒店带来利润 / 043
1. 六常管理为企业的利润“开源” / 043
2. 六常管理为企业的费用“节流” / 047
四、你有过这三个问题吗 / 049
1. 为什么国际品牌酒店不需要实施六常管理 / 050
2. 为什么不能说国内酒店员工的工资很低 / 052
3. 为什么普通酒店收银员能做国际品牌酒店西餐主管 / 053
第三章 常分类——把能看到的物品都归类
一、根据使用频率来划分物品是否有用 / 059
二、办公用品如何分类 / 060
1. 倒推分类法 / 060
2. 一套工具分类法 / 062
第四章 常整理——整理不是扔东西
一、划分物品存放的三个维度 / 067
1. 按照使用频率来分类 / 067
2. 按照物品高、中、低用量分别存放 / 070
3. 按照操作顺序放置 / 071
二、不可小瞧的标牌 / 074
1. 地点标牌要标什么 / 075
2. 拼音检索也方便 / 078
3. 存货标签怎么填 / 079
4. 非食品类标签怎么填 / 084
5. 处处都能看到的收纳盒 / 084
6. 利用照片增强责任心 / 086
7. 冰箱内物品存放卡尽量做成活动的 / 087
8. 统一管理私人物品 / 087
三、标志线应该怎么画 / 088
1.最重要的4条线 / 088
2. 设立指示标牌，画好方向线 / 091
3. 不同颜色的秘密 / 092
4. 同一颜色，同一系列 / 093
5. 通过形迹整理来方便物品返还 / 093
四、充分利用后台空间 / 094
第五章 常清洁——让酒店永远没有大扫除
一、清洁程序三部曲：清洁、检查和维修 / 107
1. 清洁计划常调整 / 107
2. 自我检查别忽视 / 108
3. 简单维修省大事 / 109
二、让清洁的责任更明确 / 110
1. 责任到人，制度上墙 / 110
2. 设施和设备离地15厘米 / 110
3. 酒店卫生无死角 / 112
三、清洁检查要公开 / 112
四、常清洁作用多 / 114
五、清洁前要把厨房漏水的地方全修好 / 116
第六章 常维护——避免不必要的劳动
一、不用分类的分类 / 119
二、不用整理的整理 / 120
1. 物品“四定”归位法 / 120
2. 使物品不会杂乱的方法 / 121
三、不用清洁的清洁 / 124
四、定期维护设备设施 / 127
第七章 常规范——将员工行为规范化
一、岗位职责明确化 / 133
二、工作内容程序化 / 134
三、员工行为规范化 / 135
1. 员工一切行为都要有规范 / 135
2. 所有设备都要有使用说明书 / 144
3. 推行傻瓜式管理模式 / 147
4. 布置统一规范的通告板 / 155
5. 召开有效的会议 / 156
6. 实行首问负责制前培训要到位 / 157
四、酒店如何节能降耗 / 159
1. 有效使用脚开关 / 161
2. 环保回收，循环再用 / 161
3. 奖励节约，处罚浪费 / 161
4. 将电源开关加上指示标志 / 163
5. 标明电器设备的使用时段和标准 / 163
五、安全规范是保障 / 163
1. 安全制度和管理体系要健全 / 163
2. 具体安全措施须明确 / 165
六、设置“六常博物馆”好处多 / 167
第八章 常教育——让六常成为习惯
一、六常习惯有哪些 / 171
1. 规范的仪容仪表 / 171
2. 标准服务用语的规范和训练 / 173
3. 每天下班前5分钟检查六常实施情况 / 175
4. 今日事，今日毕 / 176
5. 用报表和数字说话 / 176
6. 酒店六常管理规范的创新 / 177
二、怎样才能使员工养成习惯 / 178
附录 酒店部分员工责任卡 / 181
在讲述“邵德春酒店六常管理法”之前，我要先谈谈日本的5S 法及它的来源。日本是个岛国，在古代， 日本的居民以渔民为主，渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们什么东西都往家里放，船很快就会下沉。因此，为了使自己的家——船能正常使用，渔民不得不经常整理渔船，将超过一年不用的东西处理掉。渐渐地，日本人就形成了极具特色的日本文化——简单、有序、整洁。
早在200 多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成5S 法，5S 表示5 个日语词汇：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（seikitsu）、素养（shitsuke）。日本人将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20 世纪50 年代，日本制造企业将5S 法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业一种独特的管理方法。其目的是让工作场所的工具摆放有序，提升工作安全及效率，降低产品不良率。日本制造业也因为推行5S 法成效良好，使得日本商品成为世界顶尖产品的代名词，于是就有跨国大企业将5S 法推行到世界各地，5S 法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。
近些年来，日本的5S 法因简单有效、操作方便， 也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织接受，并广泛应用于现场管理之中。
几年前，我系统学习了5S 法，并开始在酒店管理中进行推广和培训。但在实践的过程中，我发现5S 法对于酒店管理来说，还有很多地方是不太适合的。比如，5S 法主要适用于工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂主要是员工区，而酒店除了员工区，更主要的是客人区。酒店实施5S 法后，员工区当然显得更加整洁有序了，但客人区则会因贴上很多五颜六色的分隔线和标识而变得很“刺眼”，让人感觉混乱，没有品位。所以很多酒店、宾馆的老总在参观了实施5S 管理的酒店以后，说他们并不愿学习和借鉴。有感于此，我结合自己多年对中外酒店管理的研究心得，以及从事宾馆和餐饮管理的实践经验，对5S 法进行了大量的修改，并补充了许多酒店管理方面的专业知识，提出“傻瓜式管理模式”的概念，发展出“邵德春酒店六常管理法”（以下简称“酒店六常管理”），即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。
在从事酒店培训顾问的工作中，我为酒店六常管理的普及推广付出了不懈的努力，也收到了良好的管理效果。截至目前，全国已有杭州海景大酒店、嘉兴金悦大酒楼有限公司、金华国际大酒店、三亚金棕榈度假酒店、济南舜耕山庄、深圳太阳花酒店等百余家酒店餐馆导入了酒店六常管理模式。酒店六常管理也被酒店同行们誉为“当今中国酒店餐饮业最实用最容易操作的，即使是流动性强、素质低的员工也在两天内就能掌握的傻瓜式”酒店管理模式。倍感欣慰之际，我也更加坚定了信心与决心，以在中国酒店餐饮业普及酒店六常管理为己任，以提高中国的酒店餐饮业管理水平为终身事业。
酒店六常管理还存在有待改善的地方。在开展酒店管理培训过程中，我经常建议那些实施该管理方法的酒店要不断创新，及时总结经验教训，这样酒店六常管理才会越来越完善，越来越适应中国酒店餐饮业的发展需要。所以，我十分希望读者朋友们在阅读此书的过程中，如有不同意见或创新想法，能不吝指正。
最后，真诚祝愿我们的国家国富民强、繁荣昌盛； 中国的酒店业亦能够蒸蒸日上，中国的酒店人朝气蓬勃，不断进步！
我们只用了六常管理方法3个月，厨房的洗碗洗菜工就从16人减到13人，炉灶师傅从14人减到10人，切配师傅从16人减到12人，其中冷菜间只有4人。而酒店的500多个餐位每天都要接待3000人次以上的客人用餐。
杭州新白鹿酒店厨师长 方小伟
六常管理方法能有效提升毛利，减少成本和浪费。菜肴毛利提升了2.2%，门店角落均整齐整洁，管理更加方便、快捷。
上海重庆高老九火锅总经理 王世平
导入六常管理之后，总仓库存总量下降了30%，冻库库存较降低了36%，食品毛利提升了5%，同时，这一管理方法增强了团队的凝聚力，强化了员工的归属感，让员工为他们的付出而自豪。
福州聚春园会展酒店总经理 林军华
通过导入六常管理，我们的管理理念有了根本的改变，更有效地提高了门店管理水平。温馨洁净的环境使企业取得了质的飞跃，也获得了食客的好评，赢得了良好的口碑。非常感谢邵德春老师和袁武刚老师，我们会把书中的指导继续用在经营中。
南宁华华干锅田鸡总经理 周华冰
一、你的酒店是这个样子吗
1. 厨房脏乱差
在许多酒店，我们经常可以看到这样的厨房：工作环境零乱肮脏，地板又湿又滑，经常出现打碎碗盘、摔伤员工的事情。甚至很多高层管理人员自己都不愿到厨房去，因为怕摔跤，也受不了厨房里难闻的气味……可是，作为这样酒店的管理者，你替在厨房工作的员工考虑过吗？
2. 苍蝇满天飞
许多酒店整体环境卫生条件较差，一到夏季便苍蝇不断。一些酒店为了减少苍蝇，便在酒店管理制度中规定：酒店管理人员要随时检查，如果发现一只苍蝇，就处罚责任服务员5 元钱，当然，责任服务员打死一只苍蝇上交，也会获得5元钱的奖励。
诚然，这个减少苍蝇的办法既有效又不会让酒店赔钱。因为一只苍蝇飞到哪里，哪个责任区的服务员就要被罚5元钱，而打死一只苍蝇也就是奖励5元钱。一般情况下，酒店罚得多，奖得少，因为一只苍蝇有时可以处罚几个服务员，或者一个服务员只要没有打死它就可能被罚几次。酒店采用了这个办法之后，苍蝇是减少了，却无法绝迹。原因很简单，酒店一边在消灭苍蝇，另一边却在生产苍蝇，并没有从根本上解决苍蝇滋生的问题。
酒店的哪些地方在滋生苍蝇呢？厨房的下水道、垃圾桶、泔水桶等。如果不能从根本上解决酒店这些地方脏乱差的问题，仅仅通过处罚员工来消灭苍蝇的方法是不会真正有效的。
3. 到处是浪费
一些酒店由于缺乏计划而采购过量，经常出现物品积压、食品过期变质等问题。库存严重积压，不仅占用库房的空间，而且导致寻找物品很不方便，库房的报表上明明有某种物品，可就是找不到，最终只能重新购买；或许会在某一天清理库房时翻出来，但物品早已经过期，无法使用了。如果酒店管理水平本来就比较低，这个问题就很容易形成恶性循环。然而，经常清理库房就可以彻底解决这个问题了吗？
4. 员工效率低
许多酒店的物品随意摆放，员工经常因此找不到需要的东西，工作效率十分低下。据统计发现，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天8小时的工作时间要分出1～1.5小时来寻找所需要的东西。这样的工作效率又怎么可能高呢？
花了近6分钟找到的小青瓜
某一天，酒店经理让厨师找出冰柜里的小青瓜。厨师将冰柜所有的柜门打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋子里找到了小青瓜，总共花费5分42秒。
相信上面的场景应该是大家在日常工作中曾经看到的吧！如果现在不忙，你花5分42秒还勉强可以接受，若是正值用餐高峰期，有20桌客人等着上菜，你还有可能花这么长的时间去找吗？这种工作方式的直接后果便是，上菜太慢导致客人投诉。因为从点菜到上菜的中间环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一种食材就要花费5分42秒，然后其他的各环节都再慢一点，客人不投诉才怪呢！
而且，厨师在寻找物品时不仅浪费了时间，还会损耗大量电能。
5. 不知员工在干什么
许多酒店一方面有大量事情需要员工去做，另一方面酒店经理、厨房管理人员、厨师、服务员却又时常不知道自己应该干什么，并且领导在与不在的表现也完全不一样。
在一些酒店里，我经常发现这样一种非常奇怪又有趣的现象：有的酒店经理做了3年，每天除了日常的管理事务，没有什么其他事情可做；酒店的厨师本应晚上9点30分下班，但大部分的人晚上8点30分就已经不在岗位上了，纷纷在室外乘凉、聊天、打电话、发微信。领导来了，他们就装模作样地工作一会儿；领导一走开，他们又马上无所事事起来。许多酒店的老板一出差，心里就开始七上八下，因为他们实在不知道自己的员工都在做什么。
6. 客人投诉闹不停
做酒店餐饮行业最怕的就是客人投诉，因为酒店餐饮是靠口碑生存的行业之一。近年来，中国酒店餐饮业的发展出现了两大趋势。
第一个趋势就是客人越来越成熟，对酒店服务的要求越来越高， 也越来越挑剔了，酒店、宾馆从业人员对这一点的感受是最深的。在40年前，酒店服务人员为客人服务是再容易不过的一件事情。那时候， 国内大部分人很少去住酒店、宾馆，接受酒店的服务也比较少。因此， 一走进酒店、宾馆，他们心里就很紧张，甚至担心别人会笑话他，还要看服务员的脸色说话，吃饭时也经常问服务员这个怎么吃、那个怎么吃。此时，服务员只要给出一个和颜悦色的微笑，对客人来说就已经是最好的服务了。可在今天，客人越来越频繁地进出酒店、餐馆、宾馆，认识到酒店行业理应是为客人提供优质服务的，客人的观念甚至走向另一个极端——摆出一副“上帝”的架势，对服务员要求非常高，有时甚至到了十分苛刻的地步。
第二个趋势是酒店餐饮业越来越难招到优秀的服务人员，而现有服务人员的素质也变得越来越低，流动性越来越大。在我最初做服务员的时候，酒店对求职人员在学历、身高、长相方面要求很高，比如学历要求至少高中毕业，女性身高要1.60米以上，容貌秀丽、身材苗条等。即便如此，当时酒店招聘人员的挑选空间仍然很大，要招聘10个服务员，往往会有100 多人前来应聘，甚至还有人要通过拉关系、“走后门”才能进入酒店工作。而今天，酒店招人容易的日子已一去不复返了。不要说招收高中学历的员工，有时连初中毕业的员工都很难招到，因此一些酒店不得不降格以求。所以，现在某些酒店的员工在素质上可谓良莠不齐。
优秀的服务人员如此难招，客人的要求却越来越高，而且这种反差呈不断加大的趋势。因此，酒店服务的质量越来越不稳定，经常遭到客人投诉，导致客人流失，很难再有回头客。客人都不回头了，酒店利润又从何而来？
7. 酒店老板压力大
越来越多的管理者感到酒店难管理，酒店老板的压力也越来越大，来自社会、相关部门、竞争对手和下属的压力，酒店生意不好的压力， 担心管理不好、卫生不好、食物中毒的压力……
面对这一切，怎么办？酒店老板只能一年365天、一天24小时地拼命工作，只要酒店在运转，他们就高度紧张，甚至睡不着觉，总担心酒店管理出现问题、服务出现事故。可即使老板日夜难安，事故依然屡屡发生。所以，许多酒店老板是非常痛苦的，他们天天都在高度紧张地工作，而且是每天24小时脑子不休息地工作。也许有人会说， 老板怎么可能24小时上班，难道他们不睡觉？是，他们是要睡觉，但即便睡觉时也时常被与酒店管理有关的噩梦惊醒。
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