投诉是礼物：理论版+实践版（套装2册） 长盛不衰的客户服务指南！

1.历经15年长盛不衰的客户服务指南，销量超过27万册！
2.作者拥有众多大企业的客户服务辅导和咨询经验，专注于改进客户服务和投诉处理的方法，并在投诉处理方面颇有心得。她创造性地提出了“礼物公式”，帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，将投诉这一棘手问题转化成提升客户好感度的关键。
3.本套图书是理论引导和实践指南的双效结合，通过互动性和沉浸性的实践练习，帮助企业扭转口碑将投诉转化为机会。

《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念——投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。
《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》已再版3次，将原版中已经过验证的礼物公式“八步法”浓缩为更紧凑及高效的“三步法”策略。贾内尔·巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。
《投诉是礼物：实践版》是配套的实践手册，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉，并将之视为可改善业务的想法来源，进而提升组织的投资回报率。

[美]贾内尔·巴洛（Janelle Barlow）
世界知名的线下主题演讲者、顾问、作家。
获得加州大学伯克利分校教育和政治学博士学位，匹兹堡大学国际关系硕士学位，索诺马州立大学心理学硕士学位。
凭借在国际关系、政治学、心理学和教育学方面的扎实研究，她成功地将知名学术和商业研究机构得出的研究结论转化成可提供给客户服务代表、经理甚至整个公司的实用工具。
她曾管理培训师团队，为各类型公司提供咨询和培训服务，如维京邮轮、文华东方酒店、玛氏公司、新加坡皇家酒店等。
她专注于改进客户服务和投诉处理的方法，并在投诉处理方面颇有心得，著有《投诉是礼物:如何赢得客户的满意和忠诚》、《品牌客户服务:新的竞争优势》和《情感价值:与客户建立牢固的联系》等作品。

[美]维多利亚·霍尔茨（Victoria Holtz）
咨询公司Moveminds的拉美地区CEO。25年来，她为《财富》世界500强企业指导项目，举办过数百次演讲和工作坊活动，激励了全球成千上万的人。
她获选为“世界女性领袖协会”（Femmes Leaders Mondiales）成员，还被任命为全球未来工作基金会（Global Future of Work Foundation）在拉美地区的负责人。

令人眼界大开，且功能强大的一本书。本书通过实际案例点明了客户的最新期望，并总结了最新的技术趋势。关于网络客诉的两个章节是全书的点睛之笔。贾内尔·巴洛用来处理投诉的礼物公式不仅能帮助企业培养积极的口碑，也能使员工体验到成就感及被信任。
——约翰·古德曼（John Goodman）
客户关怀测评与咨询公司副主席，《客户体验3.0》（Customer Experience 3.0）作者
我曾调查过超10000名客户，希望了解服务出现问题时的事发经过，而这也使我对客户的投诉体验产生了一些不同寻常的观点。企业领袖和媒体经常会问:“当客户遇到问题时，企业要怎样才能转危为安，为其提供更好的体验？”贾内尔·巴洛在本书中为这一重要问题提供了深刻而实用的答案。
——斯科特·布罗兹曼（Scott M. Broetzmann）
《全美消费者愤怒研究报告》（National Customer RageStudy）作者