民航旅客地面服务

校企合作教材，配套资源丰富

黄颖芬，女，热爱蓝天的逐梦人，立志教育的筑梦人。民航运输专业优秀的双师型教师，民航地面服务1 X培训讲师，中国民航职业技能鉴定考评员，中国民航局优秀党员，浸淫行业二十余载，累计授课百余班级逾万人，拥有丰富全面的企业工作经历和扎实稳健的教学经验。先后参加新航“民航服务文化”，上海市骨干教师、德国汉诺威 “职业教育”，香港怡中 “第21期中国民航管理人员”等进修，拥有中国民航局高级客运员、高级售票员，以及国际航协、中航协和中航信等各类行业证书。多次参与全国航机楼大赛以及云南省、辽宁省和新疆省等机场集团的候机楼服务大赛组织工作，公开发表专业论文10余篇，多次获中国民航教学成果奖。

第一章 基础知识1
第一节 国内主要航空公司 2引例 中国民航原来是一家 2
一、中航集团 2
二、东航集团 5
三、南航集团 7
四、海航集团 9
五、其他航空公司 12
本节练习 16

第二节 世界主要航空公司 17引例 打造空中“朋友圈” 17
一、三大航空联盟的航空公司 17
二、其他航空公司 22
本节练习 23

第三节 国内主要机场 23引例 中国机场之最 23
一、华北地区 24
二、西北地区 25
三、中南地区 26
四、西南地区 27
五、华东地区 28
六、东北地区 30
七、新疆 31
本节练习 31

第四节 世界主要城市的机场 32引例 2023年Skytrax“全球最佳机场奖” 32
一、航协一区 33
二、航协二区 34
三、航协三区 35
本节练习 36

第五节 民航运输常识 37引例 翼展长空搏云天——写在新中国民航成立70周年之际 37
一、航线 38
二、航班、航段与班次 38
三、航班号的编排 39
四、航班代码共享 40
五、航班时刻表 41
本节练习 43

第二章 客票识读47第一节 电子客票 48引例 电子客票的前世今生 48
一、电子客票的票面信息 49
二、行程单 54
本节练习 55

第二节 客票类别和适用规则 58引例 “随心飞”想飞就飞？ 58
一、客票相关术语 58
二、客票的类型 59
三、客票的有效期 65
四、客票延期 66
五、客票使用与接收 67
本节练习 68

第三节 客票运价和税费 70引例 春秋9元机票——航空客运市场的“鲶鱼” 70
一、客票运价的定义 70
二、服务等级票价 70
三、航程方式票价 72
四、优惠票价 75
五、多占座运价 77
六、机场建设费与燃油附加费 77
本节练习 78

第四节 客票变更 82引例 机票改签短信诈骗，小心！ 82
一、定义和分类 82
二、自愿变更 82
三、非自愿变更 84
本节练习 85

第五节 客票退票 86引例 航班取消，退票过期引争议 86
一、定义与分类 87
二、退票一般规定 87
三、自愿退票 88
四、非自愿退票 89
本节练习 90

第三章 旅客运输92第一节 乘机登记 93引例 我国尚有10亿人未乘坐过飞机 93
一、乘机登记的定义 93
二、乘机登记的方式 94
三、乘机登记的准备 97
四、人工柜台乘机登记操作 98
五、截止办理乘机登记 112
本节练习 113

第二节 候机、登机和进港 115引例 全国所有运输机场开通军人依法优先通道 115
一、候机服务 115
二、登机服务 119
三、进港服务 122
本节练习 124

第三节 转机和过站 125引例 万米高空“穿梭中国” 125
一、基本概念 126
二、中转服务 127
三、过站服务 128
本节练习 129

第四节 不正常运输处理 130引例 航班延误，真情服务不延误——记山东东营机场彩虹班组 130
一、超售 130
二、错乘 131
三、漏乘 131
四、旅客误机 131
五、航班延误 132
六、航班取消 132
本节练习 133

第五节 业务电报 134引例 航空业的“鸿雁传书”——SITA电报 134
一、SITA电报的构成 135
二、常用部门代码 136
三、常用电报简语 137
四、离港常用电报类型 142
五、离港业务电报实例 143
本节练习 147

第四章 特殊旅客150第一节 特殊旅客服务 151引例 孤独症少年能不能坐飞机？ 151
一、重要旅客（VIP） 152
二、无成人陪伴儿童（UM） 154
三、孕妇旅客(PREG） 155
四、婴儿旅客（INFT） 156
五、患病旅客（MEDA) 156
六、残疾旅客（INCP） 157
七、轮椅旅客（WCHR/WCHS/WCHC） 158
八、担架旅客（STCR） 158
九、盲人旅客（BLND） 159
十、聋哑旅客（DEAF） 160
十一、罪犯（犯罪嫌疑人）旅客（PRSN） 160
十二、遣返旅客（DEPA/DEPU） 161
十三、醉酒旅客 161
十四、特殊餐食旅客（SPML） 162
本节练习 163

第二节 特殊旅客电报 166引例 服务旅客暖“兴”间 166
一、VIP电报 166
二、UM电报 167
三、WCHR电报 168
四、STCR电报 168
本节练习 169

第五章 行李运输172第一节 行李的一般规定 173引例 行李的“旅程” 173
一、行李的定义及分类 173
二、行李的包装 175
三、常见行李标识牌 175
四、禁止运输的行李 179
五、限制运输的行李 179
本节练习 182

第二节 免费行李额及逾重行李费 184引例 行李为什么要限重？ 184
一、免费行李额 185
二、逾重行李费 185
三、逾重行李票 186
四、行李的退运 187
本节练习 188

第三节 特殊行李运输 189引例 特殊行李的“生命接力”——活体器官运输 189
一、小动物运输 190
二、占座行李 190
三、外交信袋 191
四、轻泡行李 191
五、声明价值行李 191
本节练习 192

第六章 行李查询194第一节 不正常行李运输 195引例 行李的“身份证” 195
一、正常行李交付 195
二、不正常行李的分类和原因分析 196
三、少收行李处置程序 196
四、破损行李处置程序 197
五、内物缺失行李处置程序 198
六、多收行李处置程序 199
七、遗留物品处置程序 200
八、速运行李处置程序 200
本节练习 201

第二节 行李运输事故记录单 202引例 南航全球首推智能行李赔付 202
一、国际航协IATA行李识别图 202
二、行李运输事故记录单（PIR）填写 207
本节练习 213

第三节 行李查询业务电报 215引例 行李查询方式的变化 215
一、行李查询常用电报地址 215
二、行李查询常用电报种类 215
三、行李少收电报实例 216
四、破损/内物短少行李电报实例 218
五、多收行李电报实例 220
本节练习 222

参考文献224

自2005年我国民航运输规模世界排名升至第二以来，经过十几年的奋斗，已基本实现从航空运输大国向单一航空运输强国的“转段进阶”，开启了多领域民航强国的新征程。民航业是国家战略性产业，民航旅客地面服务岗位群是直接面对旅客、满足群众需求、提升服务品质、服务国家发展的重要岗位。培育适应产业变迁和发展升级的民航服务人才，是新时代背景下行业和企业的迫切需求。
本书遵循职业教育的教学特点和学习者的认知规律，编写理念新颖，具有以下特色。
一、创新性，融合思政教育和专业知识
民航业是服务行业的标杆，本书编写不仅注重知识的系统性，更展现内容的思想性。以新时代民航精神为核心，具化为爱岗敬业、严谨细致、精益求精、踏实肯干、吃苦耐劳的责任和使命，贯穿于教材的始终。每小节前设与本节内容紧密相关的引例，如“打造空中朋友圈”介绍航空联盟，“航空业的鸿雁传书”引入SITA电报的功能和作用，“电子客票的前世今生”阐述了电子客票的发展历程，标题别出心裁，内容活泼生动，寓教于乐，激发读者的学习兴趣和行业认同。
二、针对性，对接岗位需求和教学实际
本书有超百张民航企业实地拍摄的照片，图文并茂，增强了地面服务工作流程和业务操作的直观性，弥补现有教材与实际岗位脱节和形式单一的不足。以机票为例，2007年
12月31日起民航业全面实行机票无纸化，2010年7月4日起中国民航机票PNR升位为六位，但有些教材仍以过时的信息作为样本讲解。以民航常见的行李牌为例，不少教材仅以文字一带而过，没有行李牌的图片，更没有拴挂行李牌的场景照片。此外，针对师生普遍认为是难点的SITA电报，本书对常用电报简语逐一做中文注释，并选取典型的电报案例中英文对照呈现，便于读者比对学习，使内容不再晦涩难懂。
三、实用性，学习策略引领内容编排
本书把教学改革渗入内容中，实现书本和教学建设一体化。例如，航空代码是民航从业人员的基础专业知识，然而记忆耗力费时，成为学习的“拦路虎”。本书灵活应用记忆的精细化策略，按照航空集团划分航空公司，按照民航管理区域划分运输机场，将其分解为若干个小目标，使记忆任务难度降低。旅客乘机登记的服务流程对于初学者而言，在短时间内掌握比较困难。本书把服务内容和规范根据其特点变成喜闻乐见的歌谣、民谣、顺口溜等形式，提升操作技能和服务要点的掌握效率。学是获取知识，习是巩固知识，本书每一节针对内容的重难点设置以选择、判断和填空等题型为主的大量练习，做到学而时习之，同时配套有参考答案，便于教师实施教学。
四、前瞻性，纳入新业务和行业趋势
本书体现学科的融合性、知识的时代性和人文理念的融入性，立足民航现状，放眼行业未来，培育读者对新事物的接纳和学习能力。本书关注民航客运市场的新变化，吸纳第四舱新概念，这是在头等舱、公务舱和经济舱三个传统的服务等级的基础上，针对经济预算有限但有意愿体验高舱位服务的旅客推出的市场细分；关注航空枢纽和航线网络的建设，厘清转机与经停，以及中转航班与过站航班、过境航班的区别；关注彰显社会责任和真情服务的人文举措，阐述人体器官航空运输保障制度的建设、运输机场军人依法优先通道的全面推进、大兴机场面向老弱病残孕等特殊旅客推出的“兴心相印”服务；关注行业的新技术发展，介绍“刷脸”登机、智能行李赔偿、基于 RFID 技术的行李全流程跟踪系统等发展趋势。
本书由上海民航职业技术学院黄颖芬、上海市信息管理学校朱海峰和陆叶主编。具体编写分工如下：黄颖芬负责编写第一、二、四章和第三章的第四、五节，编写大部分课前引例和课后练习，同时负责整本书在逻辑、语言、格式规范和照片选用等方面的统稿完善；朱海峰负责编写第三章第一～三节，内容贯穿了荣获全国职业院校技能大赛教学能力比赛二等奖的宝贵教学经验；陆叶负责编写第五章和第六章，归纳整理了行李不正常运输的处置流程，并绘制业务流程图。本书编者分别有24年、16年、11年民航行业或教育培训的从业经验，各有所长、齐心协力，希望可以打造出一本具有专业特色、学生欢迎、社会认可的高质量教材。
本书经过不同阶段学生的试读，并在民航业内岗课证赛融通活动中分享，得到师生的广泛赞许，历时三年锤炼，经过六稿打磨最终定稿。本书在编写中参考了大量的文献资料，在此一并表示感谢。由于编者水平有限，书中尚有疏漏和不当之处，恳请不吝赐教为盼，不胜感激！
编 者
2024年3月

Preface