反向成交（顺着人性讲产品，逆着人性做销售，没有你搞不定客户，更没有你卖不出去的产品！一本书掌握销售的3大环节、72个成交秘诀）

做销售既要懂人性，也要反人性

审判直觉：你的直觉并不总是正确的，有时候需要反直觉，在客户犹豫的时候不逼单，给客户思考空间。
控制情绪：无论遇到什么打击和拒绝，务必保持专业和冷静，用态度表明价值。
打破常规：如果传统的销售方法不奏效，或许可以另辟蹊径，自我创新，找到新的成交增长点。
反向用力：越是久攻不下，越要以退为进，少说“我以为”，多说“您觉得”，把客户的心里话说出来，让客户无法反驳。

大多数销售的目标都是为了达成交易，本书则是教你如何不动声色地把控全局，顺应客户心理，让客户感觉自己被尊重，核心的需求能得到满足，这份订单非你不可！
在本书中，作者为销售人员、销售主管和门店经营者们提供了一系列高效的沟通技巧、成交思维等，帮助销售们解决对话难题，更好地说服客户，提高销售业绩。

欧启明
毕业于中央财经大学、北京大学。曾从事金融工作，现为自由撰稿人，已出版有《先做生意后做朋友》《钱说话》等多部著作、译著。

前言 │ 1
着装得体 │ 001
修饰好自己的仪容 │ 004
如何在平台上建立 “人设” │ 007
找准目标客户 │ 011
制定明确的销售目标 │ 013
制订切实可行的计划 │ 015
不要浪费时间 │ 017
多进行销售练习 │ 020
克服对销售的恐惧心理 │ 022
让更多的人认识你 │ 025
掌握电子邮件礼仪 │ 028
找出产品的卖点 │ 031
让消费者亲自体验产品 │ 034
做好产品的售后服务 │ 037
要针对准确的消费群体做广告 │ 040
有效进行广告投放 │ 043
找消费者来评判广告的优劣 │ 046
如何“蹭”热点 │ 048
直播带货中不能出现的敏感内容 │ 050
正式带货前如何热场 │ 053
直播带货中不冷场的几个小技巧 │ 056
直播带货中如何消除观众异议，促成交易 │ 058
如何在直播结尾为下次带货埋伏笔 │ 061
不要滥用低价策略 │ 063
做好节日促销 │ 066
做好赠品促销 │ 069
打折促销要谨慎 │ 072
巧用对比促进销售 │ 075
做电话业务员要先准备好这些物品 │ 078
在电话中得到订单后，别马上挂断电话 │ 081
运用幽默调节销售氛围 │ 083
了解自己的竞争对手 │ 086
嫌货才是买货人 │ 089
别放过“随便看看”的顾客 │ 092
避免歧视任何一位顾客 │ 095
跟客户的传话人搞好关系 │ 098
给客户送礼物 │ 101
选择合适的时间段拜访客户 │ 104
选在自己熟悉的地方跟客户谈生意 │ 107
请客户吃饭并不是谈生意的好办法 │ 110
在下雨天拜访客户效果更好 │ 113
为每一位客户做出准确定位 │ 115
从客户感兴趣的话题入手 │ 118
学会做客户的倾听者 │ 121
多赞美客户 │ 123
清楚解答客户的每一个疑问 │ 126
要对客户讲诚信 │ 128
介绍产品时不要夸大其词 │ 131
运用多种方式对客户进行提问 │ 134
用良好的身体语言跟客户交流 │ 137
学会解读客户的身体语言 │ 140
通过口头禅了解客户 │ 143
通过人称代词的使用频率了解客户 │ 147
当客户有这些表现时，要及时终止谈话 │ 150
向客户提供有力的保证 │ 152
让客户相信不购买会给他们带来损失 │ 155
处理好客户的反对意见 │ 157
被客户拒绝，不要马上放弃 │ 160
主动催促客户下订单，别等客户主动 │ 163
给客户一种物有所值的感觉 │ 166
说服喜欢拖延的客户马上购买 │ 169
一定要给客户讨价还价的机会 │ 172
即使买卖不成，也别得罪客户 │ 174
留住老客户 │ 176
通过老客户开发新客户 │ 178
找出客户流失的原因 │ 180
把流失的客户争取回来 │ 183
妥善处理客户的投诉 │ 187
掌握向客户催款的技巧 │ 191
把客户发展成会员 │ 195
吸收各种身份的人加入行销团队 │ 199
打造高效的行销团队 │ 202

有一家复印机制造公司，招聘一名推销员。经过初选，几十位应聘者中只剩下3人。老板给他们一天时间，要求他们尽情展现自己的能力，看看谁是其中Z棒的。
走出公司，3人商量开了。一位应聘者说：“把产品卖给不需要的人，这才得见真功夫！”另一位表示赞同。还有一位名叫安妮的小姑娘，她觉得这样太难，不打算尝试。
第二天，3人向老板汇报。一位应聘者说：“我花了一天时间，终于把复印机卖给了一个农夫！其实，他根本用不着复印机，但我却说服他买了一台！”
另一位接话道：“我用了7个小时，走了不少路，把复印机卖给了渔民。虽然他不需要，但还是乖乖地掏了钱！”
老板点点头，问安妮：“那么你呢，你卖给了什么人？是一位系着围裙的家庭主妇，还是正在遛狗的夫人？”
“不，我把产品卖给了3位电器销售商！”安妮从包里掏出几份文件递给老板，“我花了半天时间，签了3张订单，总共600台复印机。”
老板喜出望外，立即宣布录用安妮。另外两位提出抗议，他们认为，把复印机卖给电器商没什么了不起的，电器商本来就需要复印机，但卖给农夫和渔民却大有不同。
“看来，你们对于什么是能力，还不太清楚。能力，并不是用大量的时间去做一件不可思议的事，而是用Z短的时间完成更多Z容易的事！你们认为，与安妮相比，谁对公司的贡献更大？”老板说。
从此，安妮一直秉承一条原则：把所有精力都用在Z容易成功的事情上。多年以后，她创下了年销售200万台复印机的世界纪录，至今未被打破。2001年，她被美国《财富》杂志评为“20世纪全球Z伟大的百位推销员之一”（也是其中唯一的女性），并被推选为这家复印机公司的首席执行官。
她就是安妮·穆尔卡希（AnneMulcahy），全球Z大的复印机制造公司——美国施乐公司前总裁。她在自传《我这样成功》中写道：“我的成功，就是用Z短的时间，做更多Z容易的事情！”
摆在你面前的这本书，目的是教会你，用Z短的时间，做更多Z容易的事情！
这本书并不教你怎样“把梳子卖给和尚”，也不认为这是所谓的“多元化视角”。我们展现给读者的，是实打实的方法，具体、简单、清晰，可迅速上手操作，立竿见影地解决问题。
需要说明的是，本书负责解决的，并不局限于“推销”，而是覆盖“行销”的所有关键环节。简单地说，推销是一个个单纯的销售行为，而行销是一整套的经营方式，广度和深度比推销大得多。
无论多么复杂的经营方式，落实起来都是由一个又一个动作组成的。全书每一招都如同一个动作，清晰、直接、操作性强，易于辨识和学习。可以说，实用性是本书Z大特色。

别放过“随便看看”的顾客
销售员在工作过程中，经常会遇上一些说自己只是随便看看的顾客。很多销售员因此相信，这些顾客真是来随便看看的，轻而易举地放走了他们。实际上，有些顾客嘴上说只想随便看看，心里却已经有了购买的打算。这时，如果销售员能够对其足够的重视，很有可能会促成交易。那么，销售员究竟要怎样做，才能说服这类顾客购买自己的商品呢？
首先，当顾客说自己只是“随便看看”时，销售员要知道该说什么样的话，作为应对。
很多销售员都会说：“那好，您随便看看吧。”这种消ji的应对方式会给顾客消ji的心理暗示：随便看看，看完就请离开。销售员一开始就以这样的态度应对顾客，之后要想再次接近顾客，与之进行深入沟通，是非常困难的。
一名优秀的销售员要能设身处地了解顾客的心理，积ji回应并引导顾客。要知道，表示自己只是随便看看的顾客，通常都对销售员有着很强的戒备心理，他们不想跟销售员多做沟通，不想掉进销售员的陷阱。 因此，销售员首先要努力消除顾客的这种戒备心理，积ji将销售向成功的方向推进。 
具体来说，销售员可以有两种回应的方法。 
D一种，销售员可以对顾客说：“您现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品，等您以后有需要的时候再来找我。来，我先为您介绍一下我们的产品……我想请问一下，您喜欢什么颜色？” 
销售员先顺着顾客的心意，用轻松的语气缓解顾客的心理压力，然后再向顾客介绍自己产品的特点，Z后向顾客提问，引导顾客回答。在这样的情况下，只要顾客愿意接话，销售员就能继续发问，将销售进程向前推进。 
第二种，销售员可以对顾客说：“您说得对，买东西是要多看看才行！不过，我真的很想向您介绍一下我们的一款新产品，不知道您介不介意？” 
销售员首先认同顾客的意见，消除顾客的戒备心理，然后向顾客介绍一款新产品。这时，只要顾客愿意听你的介绍，你便有机会对其购买行为做出引导。 
听完销售员的介绍后，有些顾客会一言不发，转身离开。面对这样的情况，很多销售员会直接放弃，甚至对顾客出言谩骂，这些都是不可取的。 
好的做法是对顾客说：“请您留步。真是不好意思，我想请问您，是不是我向您推荐的这几款产品，您都不喜欢？您不妨直接告诉我，我可以再向您推荐别的产品。如果是我的服务让您不满意的话，您也可以直接提出来，我马上改进。”
或是这样对顾客说：“请您留步，真抱歉，一定是我刚才的介绍不到位，让您觉得没兴趣。不过，我的确是真心想帮您找一款真正适合您的产品。不如这样吧，请您直接把您的要求告诉我，我重新向您推荐。”
销售员要记住，当销售不成功，顾客不满意时，一定要先从自身找原因，即便真正的原因并不在你。另外，销售员对顾客一定要客气、尊重，这样才能跟顾客维持良好的关系，让顾客主动配合你。
有些顾客在了解了产品的性能以后，对产品产生了浓厚的兴趣，却以自己只是想随便看看，没有购买意向为由，表示要离开。实际上，他们只是想多逛逛，多比较一下。在这样的情况下，销售员要懂得如何留住顾客。
有的销售员会对顾客说：“您还犹豫什么呢？这款产品真的很适合您！”这种说法太过强势，很容易招致顾客的反感，使交易功亏一篑。
有的销售员会无言以对，马上开始收拾东西。这样做就等同于下了逐客令，顾客只能马上离开。
以上两种做法都不可行，要想促成这笔交易，销售员应该这样对顾客说：“您有这种想法，我完全可以理解，毕竟不管买什么东西，都应该谨慎一些，这样买回家去才不会后悔。不如我再介绍几款产品给您，您多比较一下。”
销售员这样说，首先对顾客的心理表示认同，然后以此为依据，顺理成章地再向顾客介绍其他几款产品。这样可以有效延长顾客在店内的停留时间，了解顾客真正的需求和顾虑，提升交易成功的概率。