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开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787100245432丛书名: 上外文库
第一章 导论：智能客服融入日常生活
智能客服篇 人工智能的双元导向、能力和任务
第二章 功能与关系：顾客旅程前段的双元导向
引言
第一节 顾客旅程
第二节 智能客服的展现形式
第三节 功能型客户导向
第四节 关系型客户导向
第五节 功能—关系双元导向
本章小结
第三章 服务与销售：顾客旅程中段的双元能力
引言
第一节 智能服务
第二节 智能销售
第三节 服务—销售双元能力
本章小结
第四章 共情与挽留：顾客旅程后段的双元任务
引言
第一节 传统服务失败与补救
第二节 智能服务失败与补救
第三节 共情回应
第四节 共情回应与顾客保留的关系
本章小结
智能用户篇 隐私矛盾、算法厌恶与需求满足
第五章 隐私矛盾：如何提供个性服务
引言
第一节 隐私矛盾相关理论
第二节 个性化服务需求
第三节 隐私保护需求
第四节 机会成本需求
第五节 隐私矛盾与智能医疗
第六节 隐私矛盾与营销战略.
本章小结
第六章 身份披露：如何缓解算法厌恶
引言
第一节 算法厌恶
第二节 智能服务不确定性
第三节 共情回应与服务不确定性
第四节 实证研究一.
本章小结
第七章 需求满足：如何提升服务质量
引言.
第一节 顾客苛刻度
第二节 智能服务质量.
第三节 用户接受度与智能服务质量
第四节 实证研究二.
本章小结
人机关系篇 顾客对智能客服的接受、体验和购买
第八章 顾客接受：人机关系的开端
引言
第一节 顾客接受度早期研究
第二节 服务机器人接受模型
第三节 顾客的技术焦虑
本章小结
第九章 顾客体验：人机关系的维持
引言
第一节 智能体验的维度
第二节 顾客体验的加工模式.
第三节 双元能力与顾客体验.
第四节 实证研究三.
本章小结
第十章 顾客购买：人机关系的升华
引言
第一节 智能服务与顾客购买.
第二节 实证研究四.
本章小结.
第十一章 结语
参考文献
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