客户服务与管理（第四版）（新编21世纪高等职业教育精品教材·经贸类通用系列）

本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索,设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理、客户服务质量管理9个学习项目。项目的设计均以客户服务岗位不同业务阶段的业务知识和服务技能为主线,以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心,以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充,通过对典型任务的实施,让学习者能够“在学中做,在做中学”,在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值,逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。,将枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施等模块,让学习者能够真正实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。本书根据职业教育的特点,各学习项目安排了知识目标、能力目标、思政目标、项目小结、知识应用、在线测评和要点巩固等,可帮助学生更有效地学习。

王国玲，长春职业技术学院，教授，不仅从事过电子商务专业的网络营销实务、客户关系管理等教学任务，而且还承担物流管理专业的物流管理基础、仓储管理等教学，目前是物流管理专业带头人。近几年来，负责中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业发展能力物流管理专业项目建设；负责长春市三年行动计划物流管理专业项目建设；负责成功申请了长春市职业院校物流管理专业教学资源库建设项目；负责成功申办了高职高专物流管理专业骨干教师职业能力拓展培训项目等建设项目。主持省级科研课题3项、高职高专教学指导委员会课题1项研究，参与省级课题8项研究，主编并公开出版了4本高职高专教材，先后在国家级核心期刊和国家级期刊发表了9篇论文。获得各种竞赛奖项10余项。
金宇黎，长春师范高等专科学校讲师。多年从事电子商务专业教学工作。多次指导学生参加职业技能大赛获奖，吉林省职业技能大赛新媒体运营赛项优秀指导教师。公开发表论文7篇，主持参与课题9项，编写教材4部，发明专利1项。
毕波，长春职业技术学院副教授，一级电子商务师，长春市骨干教师，多年从事电子商务专业建设与教学工作。公开发表论文8篇，主持参与各级课题10余项，编写教材10余部，获得发明专利2项，实用新型5项，软件著作权5项。