呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学（高职高专呼叫中心专业规划教材）

上篇 呼叫中心从业人员心理健康
第一章 自我意识与心理健康
第一节 自我意识概述
第二节 自我意识与心理健康
本章小结
思考与练习
第二章 社会适应与心理健康
第一节 社会化与社会适应性
第二节 社会适应与心理健康
本章小结
思考与练习
第三章 人际关系与心理健康
第一节 人际关系
第二节 缩短人际距离，促进人际交往
本章小结
思考与练习
第四章 积极心态的培养和心理健康
第一节 积极心理学概述
第二节 从个人的特质寻找积极的心理
第三节 通过积极的主观体验实现积极心理
本章小结
思考与练习
第五章 压力管理与心理健康
第一节 压力概述
第二节 压力的适应
本章小结
思考与练习

下篇 人际沟通与客户沟通心理学
第六章 客户沟通中的心理学
第一节 客户沟通概述
第二节 呼叫中心客户沟通是一种特殊的人际沟通
第三节 有效的客户沟通是以建立自信为基础的
第四节 实现有效沟通需要先从增进自身心理健康做起
本章小结
思考与练习
第七章 人际沟通技巧在客户沟通中的实际运用
第一节 客户沟通的基调把握
第二节 沟通要从三个层次入手
第三节 良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力
本章小结
思考与练习
第八章 建立具有亲和力的客户沟通模式
第一节 亲和力沟通模式6步处理流程
第二节 接听电话过程中亲和力沟通模式的运用
第三节 电话销售过程中亲和力沟通模式的运用
第四节 客户投诉处理中亲和力沟通模式的运用
本章小结
思考与练习
参考文献

前 言

序一

呼叫中心是针对混合网络产业发展的需求，而兴起的一个新兴的行业，呼叫中心的座席代表是典型的情绪劳动者，其工作特征是“替人受过”，常常因为受委托单位的服务存在的问题或误解被客户责怪，也会因来电量过多、经常加班、上夜班或者感情冲突等问题引起负面情绪。由于负面情绪长期积压，员工自己无法排解，又缺乏管理人员的疏导，往往会把这种负面情绪传递给他人，造成工作氛围中弥漫着浓厚的负面情绪，影响服务工作的质量。目前，我国呼叫中心普遍存在一线管理人员年轻化，大部分人是在还不具备管理能力的时候就做到了管理岗位，这些年轻的管理者本身也存在负面情绪和压力的问题，在这种背景下，怎么能用科学的方法帮助员工舒缓压力呢？

员工援助计划(Employment AssistantProgram，EAP)是一项从发达国家引进的、根据我国企业实际要求完善的为工作场所中个人、组织提供咨询的服务项目。它帮助管理者识别员工所关心的问题，并且提出解决方案。需要强调的是，这些问题应该会影响到员工的工作表现，甚至影响到整个组织的业绩。员工援助计划的服务涉及3方面内容：个人生活、工作问题和组织发展。个人生活方面涉及健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其他相关问题；工作问题涉及工作要求、工作公平感、工作关系、欺负与威吓、人际关系、家庭/工作平衡、工作压力及其他相关问题；组织发展涉及的是具有企业发展战略的服务项目，比如能给组织带来一定的效益，需要通过组织措施、系统的人力管理方法，使组织能够从员工援助计划中获得最大益处，比如组织变革过程中员工对于裁员的适应等，这完全是根据组织的情况和要求来进行量身定制式的设计。

本书就是在针对呼叫中心人员面对的上述问题，在科学研究和实践经验总结的基础上，在管理人员关爱员工的方法和技巧以及理论结合实践方面做的有益尝试。现代社会是一本打开了的心理学教科书，在呼叫中心这个人员流动性高、工作压力大的特殊职场环境中，一方面，呼叫中心工作人员要面对自身因为各种原因而造成的心理压力，迅速调整好状态，以应对客户服务，把最好的一面展现在客户面前；另一方面，与客户沟通也是一门学问，为了达到最好的沟通效果，提升客户的满意度、赢得客户忠诚的目的，需要从现代社会的新视角来研究和认识呼叫中心从业人员的心理问题、探讨危机预防和干预具体策略、帮助呼叫中心从业人员更好地服务于客户。本书就是在这样的背景下编写完成的。

翻阅本书，从字里行间，足以看到编者的良苦用心所在。书中涉及了很多理论，却并不晦涩难懂，这与编者长期从事呼叫中心行业的员工心理辅导活动不无相关。编者们将心理学研究成果、概念术语、经典实验等以讲故事的方式娓娓道来，个个案例串起了

序二

在从事呼叫中心管理工作近30年的岁月里，我发现在呼叫中心运营管理中最常见的瓶颈是难以维持员工较高的工作热情和工作积极性，像呼叫中心这类“技术密集型”的产业也是大量年轻人聚集在一起的劳动密集型行业，员工在承受着工作和生活的压力后如果无法得到及时有效的心理援助，则必将影响其工作表现，提供给客户的服务质量就会下降，最终会影响到公司的整体经营。

随着服务业在市场竞争中的日趋白热化，在呼叫中心中座席人员除了要面对各种各样的客户投诉以外，同时可能承受上级领导的压力，若不良情绪得不到排解和调节，就会把这种负面情绪传递给他人，造成工作氛围中弥漫着浓厚的负面情绪。再者，大部分呼叫中心管理者是在还不具备管理能力的时候就坐到了管理岗位上，这些年轻的管理者本身都还未能有效地处理自身的负面情绪和压力问题，此时又怎样能够辅导员工心理和负面情绪呢？

我知道刘慎老师编写此书的想法由来已久，此次受邀作序，我感到十分荣幸，我认为她所提出的将EAP引入呼叫中心运营管理的理念，对呼叫中心从业人员有着重要的指导意义。

现在很多呼叫中心已经开始关注办公环境、建设绿色呼叫中心，但我认为绿色呼叫中心的理念应该不仅仅局限于其工作环境，同时必须关注员工心理，要解决这个问题，引入EAP是一个比较好的方法。

EAP其实由来已久，目前世界500强企业中90%以上都引入了这一项目，它不仅仅是员工的福利，同时也为管理层提供了帮助，因为EAP可以为员工提供心理辅导，帮助公司处理员工关系死角，消除可能影响员工绩效的各方面因素，通过改变员工行为进而促进整个公司的发展。

纵观全书，脉络清晰，从专业理论入手，层层递进，逐步贴合呼叫中心的实际工作情况，特别是针对沟通这一核心环节进行了精彩的分析讲述，同时辅以大量案例，深入浅出，易于理解，非常适合呼叫中心从业人员阅读。

书中关于呼叫中心座席人员如何与客户进行沟通的内容最让我印象深刻，因为服务水平指标常常被看做是呼叫中心的一项重要绩效指标或者追求目标，作为呼叫中心的工作人员，尤其是座席人员，其日常工作中“沟通”是无处不在的，可以说沟通贯穿了整个运营管理的全过程。现在的呼叫中心座席人员多为85后、90后，这类群体在思维、行为、沟通等层面都与之前的人存在着一定的差异，单纯只重视沟通技能的培训不能从根本上解决呼叫中心质量提升的问题，只有从根本上进行心理疏导、正确引导员工心理和情绪、提升工作的积极心态、拓宽思路、使其在心理上对工作产生认同感，此时再有针

序三

学术与生活的桥梁

编者是我的朋友，让我写个序，教材一般是硬着头皮才能读完的。没想到，这本书我越看越喜欢，还摘录了两万字，觉得对我很有帮助。我写一点读书体会吧，不敢说是序言。

现在的青少年不容易，无论是高中生，还是职校生或是大学生，都不容易。现在的社会压力大，变化快，家长望子成龙，社会缺少信仰，这都给青少年的心理带来不少困扰。有了困扰怎么办呢？找家长，找同学？有时还管用，有时还会找来麻烦。那就找心理医生吧，好像没那么严重，也没有那勇气。看书吧，翻开学术杂志，术语统计满天飞，跟生活没多大关系。书店里的书，多是多，各说各的观点，有些好操作，但不知道科不科学；有些说得挺超脱，但又不知如何操作。

因此，现在的青少年需要一本又科学又实用、又严谨但又易读的心理学书籍。从长远角度看是为了帮助青少年减少成长的烦恼，培养成熟的人格，更好地与人交往、适应社会。各类学校需要开设心理学的课程，是需要有较好的心理学教材的。目前国内的心理学教材，能兼具科学性、规范性、实用性、可读性的很少。

我认为，这本教材能够基本满足这一需要。我在高校工作十五年，给大学生讲思想道德修养、做心理咨询，结合十多年来研究心理学的理论、实际训练和中国文化的熏陶，感觉还是有不少困惑。主要的困惑是，如何在讲课时，将科学性、文化性、实用性结合起来？看完这本教材，我觉得对我有很大的启发。

对我而言，这本教材有如下特点。

一是科学。除了遵守了教材编写的一般性原则外，我发现该书吸纳了当今很多的心理学研究成果、常用的理论和术语、经典的实验与理论，不时出现，与当下流行的心灵书籍比，更为可信，也更有权威性。以第一章为例，“自我意识的发展”、“性别认同”、“埃里克森的人格发展理论”、“自我一致性”、“自尊”、“习得性无助”，看上去就像一本专业的心理学教材。比如，以恒河猴做过一个著名的“社会剥夺”实验、李维奇人际关系八种类型、依恋关系理论、交互作用分析理论，有不少材料都很新颖生动；再比如跟幸福感和生活满意度存在正相关的各种变量等。另外，本书内容比较全面系统，好像一本百科全书。比如谈到如何解决压力问题时，在认知方面从自信、挫折谈到生命价值；在人际方面从拒绝、欣赏、帮助谈到宽容；在调节方面从饮食、运动谈到呼吸，面面俱到，书中内容货真价实，都有着科学上的依据。

二是实用。如果说一般实用的书忽视科学的话，科学的书也容易忽视实用。这也是

前言

作为一名心理学工作者，长期与呼叫中心一线员工打交道，深刻体会到呼叫中心客户服务工作岗位职责要求与从业人员个人心理健康之间有着密不可分的关系。每天需面对来自公司管理制度、难以应对的客户、个人未来发展等诸多方面的压力，没有良好的心理健康状况，很容易让自己带着情绪工作，久而久之会使工作受到影响、客户满意度下降、公司考核绩效降低等，更有甚者会直接造成对自身心理的伤害，严重影响个人健康。一个心理健康的人，在面对客户时会充满自信，将正能量传递给客户，很容易使对方对我们产生信任感，而信任感恰恰是我们为客户提供有效服务的基础，这样可以省去沟通中许多不必要的麻烦，减轻我们的劳动强度和工作压力。而心理健康不是一朝一夕可以培养出来的，需要我们在生活中不断地探索、体会、实践、再探索、再体会、再实践，逐渐领悟，逐渐改善，因此，从业人员应在工作之前就做好心理准备，这一点显得尤为重要。

人的一生要经历胎儿期、婴儿期、幼儿期、儿童期、青春期、青年期、成年早期、成年中期、成年期等各阶段，而青春期和青年期(本书统称为青少年期)是一个人个性形成、完善的关键时期。然而，这个时期由于缺乏对自身成长的科学认识，和对自己的正确定位，特别对于职校生这个群体又面临着走向社会，承担责任，由学生转变为职业人的角色转换的挑战，学生们内心交织着各种矛盾，需要得到及时的、科学的引导。因此，如何对职校生进行心理健康教育，教育学生适应社会的挑战，正确应对挫折，构建良好的社会支持系统，保持积极健康的心态，管理好自身的压力和情绪等已成为当前学生素质教育所要解决的首要问题。

为了帮助青少年学生们学习心理健康知识，掌握自我调节的正确方法，增强学校心理健康教育的实际操作性，同时为职校生走上社会，从事呼叫中心客户服务工作提供工作指导，应呼叫中心客户世界机构的邀请，我们组织编写了《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学》这本教材。这本书是面向“十二五”高职高专呼叫中心专业系列教材之一，由中国心理咨询网企业员工心理帮助EAP服务团队的8位老师合作编写而成的。

与本系列的其他教材一样，本书的宗旨在于推广心理健康知识，以贴近实际技术应用为目标，力求与呼叫中心实例有效结合，使之成为学习呼叫中心行业相关知识技能的基础。

全书分为上下两篇，上篇名为呼叫中心从业人员心理健康，下篇名为人际沟通与客户沟通心理学。其中上篇包括五章，分别为第一章自我意识与心理健康，由沈艳和

客世教育简介

客户世界机构(CCMWorld Group)创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。

作为客户世界机构旗下专业的教育科技公司——客世教育(CCMWEDU)，是国内呼叫中心领域最专业的课程体系建设、实训平台建设和创新型校企合作解决方案提供商之一。通过联合部委、行业、企业、专家等资源，致力于为呼叫中心产业人才培养、岗位晋升及校企合作提供全方位的服务。

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