服务礼仪

　　服务礼仪是旅游管理、空中乘务等专业的专业基础课。本书分为八个单元，每个单元自成体系，详细地描述了服务中所需要的礼仪知识和技能。
　　本书体现了目前高职航空服务类课程教改的思想和理念，与旅游服务、民航运输的工作内容相连接，能够较好地满足高职航空服务专业以及相关的空中乘务、民航运输等专业课程的教学需要，也可供其他服务和管理类专业学生、从事服务行业工作的在职员工学习，或作为中职航空服务类课程教学和企业专项技能培训的参考资料。

单元1 服务礼仪概述 1 
知识点1 服务礼仪的定义和重要性 2 
一、服务礼仪的定义和内涵 2 
二、服务礼仪的重要性 3 
知识点2 服务礼仪的原则 3 
一、以客为尊 3 
二、规范服务 4 
三、服从惯例 4 
四、以诚待人 4 
知识点3 服务人员的职业要求 4 
一、较高的文化修养 5 
二、良好的沟通能力 5 
三、稳定的心理素质 5 
四、良好的服务心态 5 
五、熟练的服务技能 6 
小结 6 
练习 6 
单元2 礼宾接待 10 
知识点1 接待人员仪容要求 11 
一、仪容基本要求和皮肤日常护理 11礼 仪 服务 
二、职业化妆与发型要求 
知识点2 接待人员仪表要求 
一、着装礼仪要求 
二、职业装 
三、服装搭配技巧 
知识点3 接待人员仪态要求 
一、服务人员仪态的基本要求 
二、引领礼仪 
三、迎送客礼 
小结 
练习 
单元3 前台接待礼仪 
知识点1 见面礼仪 
一、称呼与问候 
二、致意 41 
知识点2 常规接待 
一、来访者接待礼仪 
二、电话接待礼仪 
小结 
练习 
单元4 办公礼仪 
知识点1 办公接待礼仪 
一、迎接与会面 
二、方位礼仪 
三、茶水服务 
四、工作餐、茶歇、茶话会 
五、送行礼节 
知识点2 预约与拜访 
一、预约 
二、拜访前的准备 
三、通联礼仪 
四、拜访中的礼节 
知识点3 社交谈话 
一、交谈技巧 
二、话题的选择 
三、赞美的艺术 
四、交谈的距离 
小结 
练习 
单元5 会议礼仪 
知识点1 主要会务工作 
一、会前准备 
二、会议执行 
三、后续工作 
知识点2 会议服务要点 
一、会场座次礼仪 
二、会议过程中的服务内容 
知识点3 庆典与宴会服务 
一、庆典活动服务 
二、剪彩仪式服务 
三、签字仪式服务 
四、宴会服务礼仪 
小结 
练习 
单元6 出行和用餐礼仪 
知识点1 出行礼仪 
一、交通礼仪 
二、住宿礼仪 
三、公共场所礼仪 
知识点2 用餐礼仪 
一、餐具使用礼仪 
二、用餐座次礼仪 
三、就餐礼仪 
小结 
练习 
单元7 VIP服务 
知识点1 重要旅客的分类及服务程序 
一、有关服务的重要概念 
二、重要旅客 
三、地面机场VIP服务 
四、机上VIP服务工作流程 
五、“两微”服务 
知识点2 客户个性化的服务 
一、满足客户个性化需求 
二、学会倾听 
小结 
练习 
单元8 求职面试礼仪 
知识点1 正确认识面试 
一、分析解决问题的能力 
二、人际交往的能力 
三、任务执行的能力 
知识点2 掌握面试的要求 
一、面试中应注意的细节 
二、面试中应避免的错误举止 
知识点3 面试前的准备工作 
知识点4 面试的基本流程 
一、初试 
二、复试 
三、体检 
四、终审、录用并通知培训 
小结 
练习 
参考文献 

　　本书由简到繁，由易到难，将服务礼仪中的关键要素：服务操作、服务语言、服务理念的教学，融入航空服务专业学生今后可能涉及的典型工作岗位：空中乘务、民航地面服务、公司前台接待、办公室行政助理等的礼仪服务任务中去，采用知识要点和实训相结合的方式，使学生对礼仪要求和标准融会贯通，操作得心应手。强调学生通过学习和训练，提高职业岗位工作任务的胜任度。
　　本书内容划分是以真实岗位工作任务为基础设计的教学单元；每个单元以知识、能力、素质目标引领，又配合知识要点、实训任务安排教学，后安排了综合性的练习任务，文中穿插“知识要点、知识拓展、课堂练习、礼仪小贴士”等生动活泼的学习内容，文后配有各章小结，构成以工作过程为体系的课程教学内容和项目引领的教学实施过程，使学习者具备按照民航业服务标准进行相关服务操作的能力，具备良好的服务意识和服务理念。
　　本教材满足高职教学改革中能力训练要求，适用于理论实践一体的教学方式。
　　本书由姚虹华、郝建萍任主编，廖正非、金良奎任副主编，胡成富任主审。姚虹华负责编写教材提纲并设计编写体例，进行全书统稿；郝建萍负责主要部分统稿和审阅。单元1 服务礼仪概述、单元3 前台接待礼仪、单元4 办公礼仪中“办公接待礼仪”、“预约与拜访”、单元8 求职面试礼仪由金良奎编写；单元2 礼宾接待中“接待人员仪容要求”、“接待人员仪表要求”由何亦淑编写，“接待人员仪态要求”由马莹莹编写；单元4 办公礼仪中“社交谈话”由马莹莹编写；单元5 会议礼仪由姚虹华编写；单元6 出行和用餐礼仪由廖正非编写；单元7 VIP 服务由齐英编写。
　　在本书编写过程中，编者参考学习了专业人士的宝贵经验和其他教材编写经验，在此深表感谢。书中不足之处敬请各界人士不吝赐教。