被赋能的高效对话——教练对话流程实操 用高效能的聆听和提问，洞悉身边人的真实想法

用高效能的聆听和提问，洞悉身边人的真实想法。

打破“假共识”，开启“真合作”，

唤醒*强大的行动力！

 

埃里克森学院创始人及院长，

成果导向的教练模型创造者：玛丽莲·阿特金森经典著作

 

本书是ICF认证的***别专业教练课程：《教练的艺术与科学》系列二

此课程已经扩展到45个国家，70多个城市。

每年，有近10000名来自不同背景的专业人士、跨国公司的首席执行官、高管以及政府的领导人加入到埃里克森的教练课程和领导力发展项目中。

 

体会教练的艺术，感受循序渐进、步步入胜的教练途径

关系始于亲和的建立

强有力的聆听之“声”

提问vs告知：无建议地带

打开水龙头：开放式问题的魔力

具有转化力的秘密语调

设计梦想：成果框架

逻辑层次的内在协调

采取行动，完成对话

被唤醒的觉察，自我认知和聆听

作者玛丽莲·阿特金森（Marilyn
Atkinson）

埃里克森学院创始人及院长，大师级培训师，成果导向的教练模型创造者。注册组织心理治疗师，NLP大师级培训师，埃里克森沟通模式专家。

全世界范围内培训专业教练和培训师，为推广成果导向的心理学和教练方法工作超过40年。

独创ICF认证的*别专业教练培训课程：《教练的艺术与科学》。此课程已经扩展到45个国家，70多个城市。

前言 001

致谢 001

中文版新序 001

 

导读 

本书的目的 001

你可以从本书中获得的收益 003

 

章 关系始于亲和的建立 001

 

亲和力与转化式对话 004

人们喜欢跟自己相似的人 005

找到共同点，拿到成果 006

通向成果的重要的“R”技巧 007

加深关系：共同的兴趣和价值观 008

有效沟通的四种工具 010

工具一：语言柔顺剂 010

工具二：回放的精致艺术 012

工具三：提前说明目的 013

工具四：进入教练位置的广阔空间 013

亲和力平衡轮练习 016

 

第二章 强有力聆听之“声” 019

 

用价值观聆听，聆听价值观 021

为聆听加上封套 你的聆听通常在哪个层次？ 023

层次聆听：个人化、自动化聆听 024

第二层次聆听：关闭评判，聚焦，支持 026

聆听人们的能力，唤醒内在的资源 027

第三层次聆听：全方位、相关联、结构化聆听 029

“大耳朵”练习 031

 

第三章 提问vs 告知：无建议地带 033

丢掉“俄罗斯”广播，打开即刻“接收器” 035

问题：通向自我发现和技能发现的康庄大道 036

负责一个项目：自我评估的过程 038

重要的区分：如何与为什么 039

聚焦未来：为什么重要 040

无须告知的头脑风暴：中国菜单法 042

教练案例 043

强有力问题举例：用度量式问题创造动能 043

度量式问题的种类 044

行动步骤 044

承诺度（决心/ 投入度） 045

自信 045

对结果的有效性 045

动力 046

满意度 046

把度量用于实践 047

舒适度 047

满足感 047

里程碑 048

优先要务排序 048

风险 048

“亲爱的艾比”米尔顿·埃里克森练习 048

 

第四章 打开水龙头：开放式问题的魔力 053

好问题的性质 056

开放式问题的力量 057

开放式问题与封闭式问题 057

开放式问题的语调 058

打开：发现选择 059

使开放式问题更加开放 060

“开放式问题线”练习 064

从教练位置提强有力的问题 067

 

第五章 具有转化力的秘密语调 069

 

使用教练的声音，化影响力 073

培养一系列语调 073

开放式语调1 ：魔法师的语调 074

练习的短语 074

开放式语调2 ：真朋友的语调 075

练习的短语 076

开放式语调3 ：智慧长者的语调 077

练习的短语 077

练习：培养一系列开放式的语调 078

封闭式语调：战士的语调 079

断言功能：战士的语调 079

例句 080

“ 我爱你”练习：声音的实践 082

 

第六章 框架和承诺的力量 085

什么是框架？什么是换框？ 087

成果思维 089

为问题找到优雅的解决方案 090

让转化式对话如此不同的关键技巧 093

成果练习 094

第七章 合约：设定对话焦点 097

 

合约的力量 101

合约设定了有力的教练对话的意愿和注意力 101

用合约问题来设定焦点 102

从抽象到具体：从50000 英尺的合约到50 英尺

的合约 104

有效合约要考虑的方面 105

聆听创造者、被动反应者和访问者 106

访问者 107

被动反应者 108

创造者 109

好合约的五条标准 109

觉察抱怨模式 110

 

第八章 教练中的四个基本问题 113

全部意愿的力量，带我们领略完整的价值 116

个人伸展范围练习 117

对话之“流”：流动模型 117

问题即答案 118

支持项目开展的四个投入度（Engaging）问题 119

问题1 ：你想要什么？ 120

问题2 ：你如何得到 121

问题3 ：你如何加深承诺？ 122

I.A.M 公式 124

意愿 注意力= 精通的示现

（Intention
Attention= Masterful Manifestation） 124

问题4 ：如何知道自己已经得到了？ 125

 

第九章 设计梦想：成果框架 127

成果框架是什么 130

正面陈述 131

在当事人可控范围内 133

练习：双清单法 134

这个目标符合SMART 原则吗 135

这个目标是整体平衡的吗？ 137

开发未来的有价值的方法 138

抽离和投入的体验 138

教练的关键点 140

 

第十章 逻辑层次的内在协调 145

逻辑层次问题中的价值观设计形式 147

成功处方中的逻辑错位 148

思维的逻辑层次 149

用于转化式对话中的问题：自上而下的逻辑层次

模式 150

逻辑层次如何起作用 152

核心的“为什么”问题：诚信的组织 153

使用逻辑层次的好处 154

使用逻辑层次：对教练的好处 156

逻辑层次和组织层级 157

逻辑层次：焦点和成果的总结 158

行为和身份的混淆 160

使用逻辑层次和成果框架的教练对话 161

逻辑层次教练工作表 163

声音练习：结构化聆听 164

 

第十三章 使用成果导向教练方法的转化式对话概览 201

 

教练约谈工具卡 203

教练约谈示例一 206

教练约谈示例二 210

 

写在文后的话 219

吴士宏女士倾情作序：

 

《被赋能的高效对话——教练对话流程实操》，是玛丽莲老师为中文读者呈现的又一本经典，文如其人：汇集了智慧、优美、与实用，我将其列入我的常读要典书单。我相信初学或有经验的教练都会从中受益。 ——吴士宏

序 言

 

文如其人

——汇集智慧、优美、与实用的教练要典

自从几年前“偶遇”教练这个行业，我很快就认定，这将是我的事业。从此学习不辍，当接触到玛丽莲老师的课程时，我已经完成了几个教练体系的学习，对教练理论、工具已有了相当程度的了解和实践；但玛丽莲老师的课给了我另一番享受，她的课程恰如其名：教练的艺术与科学——艺术之美与科学之谨的优美结合；而其人，则是集智慧、优雅的魅力体，既有大师的博学精深、又有教师的细致严谨，她总是随时关注到每个学员的状态，务求将讲述的要义精髓直达每个学员的心里。

这本《被赋能的高效对话——教练对话流程实操》，是玛丽莲老师为中文读者呈现的又一本经典，文如其人：汇集了智慧、优美、与实用，我将其列入我的常读要典书单。我相信初学或有经验的教练都会从中受益。教练的书籍不少，我家书架就已有几十本了，可以说每本都会讲流程、工具、以及案例。而这本书更具有独特的激发力，我在阅读中多次碰到了那个神奇的“啊哈”时刻，在原以为已经懂透了的内容处油然生出新的理解，恰似踽踽长途中，转角处霍然展现的胜景。可谓胜景连连、渐入胜境。 

玛丽莲老师是视觉大师，善用隐喻，在她的课上，我喜爱她每天课程后讲的一个故事，年过七旬的优雅女士，随着故事的情节即时转换着多种角色，静如处子、动如脱兔，令听者为之神迷倾倒、且长久地回味其中隽永。而在这本书中，玛丽莲老师竟然仅靠文字也能表现出如此魅力，在本书多个章节中，

都有埃里克森与玛丽莲老师亲身经历的故事，它们是我个人喜爱的部分，不同于流行的“鸡汤”，它们的力量来自于真实，当然还有玛丽莲老师的妙笔，它们都留有思索的空间、容读者去吸取各自所感、所需的养分。

虽然这本书“只包含了埃里克森学院开设的《教练的艺术与科学》课程中大约10％的工具”，但这些工具在这本书里“活”了，更加实用、更加 好用，而“从50000 英尺到50 英尺”的不同层次的对话场景，以及相应的提问设计，能够更好地带领教练们去“纵览思维的高山与低谷”。“实践是学习教练的途径”，这本书，提供了实践路径的步步阶梯。

能为玛丽莲老师的中文版新书作序，是我的荣幸！班门不敢弄斧，只从个人阅读的感触稍作分享。君若开卷，必有益、必有阅读的喜悦。

 

吴士宏

（企业家／ CEO 教练） 

 

超越自动化的聆听

    我们都经历过被关心自己的人聆听的时刻，也曾体验过真正被聆听所带来的不同。由心而发的有力聆听（就像前面诗歌中所述），无论是对聆听者还是诉说者，都是一种非比寻常的体验。然而， 在日常生活中， 大部分人的聆听非常表面，或处在自动化的层面。我们根据对自己的意义来分类挑选所听到的事物。

    我们关注周围人所说的，以自己为中心，听取这些话对自己的影响。花点时间，想想自己真正感受到被听到的某个时刻。回想一下，有人聆听，并且听到你心底深处重要的东西时，那是什么样的感受？你是否会感觉到对方对你的欣赏呢？你是否感觉到对方的信任，觉得分享自己真实的想法是安全的？是否感受到支持，或许会让你更有力量？

    以这样的方式被他人聆听，是令人惊叹的。对转化式的对话而言，打磨你的聆听技巧是一条的要求。教练中的一切都取决于聆听。因为聆听是回应的出发点，它展示出我们是如何与对方在一起，又如何支持彼此的。

你的聆听通常在哪个层次？ 

   问出很好的问题，问那些可以帮助人们挖掘自身优势，找到优先要务排序的问题，可以说是教练的门面，或者说是教练对话的发动机。而强有力的聆听就是教练对话背后的能量，是发动机的燃料，使好问题能够呈现出来。

 

 

    许多作者都有力且深刻地论述过聆听的层次。我们研究了许多作者的初始定义，特别是劳拉·怀特沃斯（Laura
Whitworth）、凯伦·金姆斯豪斯（KarenKimsey-House）、亨利·金姆斯豪斯（Henry
Kimsey-House）以及菲利普·桑达尔（Phillip
Sandahl）所著的《共创式教练》（Co-Active Coaching）一书。这些作者清晰而简明地定义了有意识的聆听的过程，将其分为三个层次。

    本书将使用他们的基本定义，并从成果导向的教练的角度，对聆听的三个层次，或者说三个方法的区别加以扩展。这样做的目的，是阐明我们如何去聆听，聆听什么，以及我们在聆听时是什么样的人，这些都是你真正可以去学习、去提高的技巧和觉察方式。

层次聆听：个人化、自动化聆听

在层次上，你是内在地、自动化地聆听他人所说的内容。对方所说的词句，激发了你自己相应的思维过程。虽然在层次也可以发生深层次的、有力量的沟通，但是对说话的人而言，你呈现出的其实就是你自己内在世界的投射。你是在自动地根据自己的内在思维过程做出反应——也就是说，你的反应是基于自己的想法、感受，或者你对对方话语的理解。 

例如，听到别人讲的话，你的头脑可能会把自己的类似经验和对方所说的内容关联起来。你会同意或不同意对方，让自己相信或者怀疑，或是组织自己的回应，补充对方的想法。

    用聚光灯做类比会很有用。想象某人在讲话，在分享他的想法和感受，此时聚光灯打在他身上。现在，看到聚光灯转移到你的身上，你来分享自己对他所说的东西的想法和感受。聚光灯不断转移，直到对话结束。这就是大多数人常用的聆听方式。这种标准的聆听方式，是个人化、自动化、反射式的。

    另一个好例子就是看电视，留意自己在看电视节目，比如看新闻的时候是怎么样的。电视机处于聚光灯之下，你听到新闻的同时，头脑中就会产生反应。在聆听的同时，你在思考并判断自己对这新闻的感觉和想法。新闻主播说：“今天会是个美丽的大晴天。”你想着：“哇！太好了，我要给露易丝打电话，约她打网球。”或者你会想：“哎呀，这么好的天我还得上班。周末的时候却一直下雨。我也太倒霉了吧！”

    在层次，我们可能会对谈话对象有正面或负面的评判。在一些情况下，特别是长期的关系中，我们会带着预先形成的、关于这个人的评判来聆听，这些评判包括你觉得他们是什么样的人，包括你对他们如何回应、反应的期待。

    在层次上，我们并不能真正听到对方，听到的通常是自己先前已有的看法。朋友说：“我真喜欢那部电影。”你想：“哇，我就知道你品位不凡！我就知道你会喜欢那个导演和摄影。”或者你会想：“你还是这样啊，这个电影很无聊的，你看电影的品位太差了。”丈夫说：“我今天要清理院子。”你想：“你要清理！我看到了才相信。你可能拖拖拉拉直到天全黑了还没弄呢！”或者你会想：“太好了！谢谢你！院子变漂亮了我会很高兴的。”

    层次聆听是自动化的，指导它的，是你对周围世界的想法，以及你自己所处的位置。因此，一些重大误解的发生，更多的是出在聆听者而不是诉说者身上。转化式的对话和整体的改变，极少发生在层次聆听中。

    例如，拉里在听朱迪说话，她说自己工作不开心。拉里就开始想，如果朱迪辞职了会怎么样。拉里十年前曾丢掉过工作，并因此毁掉了他的家庭。拉里的头脑立即跳到了朱迪失业的画面，在画面里，他又加上了自己的判断：朱迪可能会付不起账单。拉里陷入沉思，层次的聆听使他考虑起自己的事务和忧虑来，就听不到朱迪后来说的其他话了，于是脱口而出：“你要是辞职的话会后悔的，朱迪。你现在收入不错，应该高兴才对。”

第二层次聆听：关闭评判，聚焦，支持 

    当聆听者关上自己的内在对话，关上所有评判、看法和建议，而聚焦在说话人身上，关注他们所想要的、需要的，关注他们的感受的时候，转化式的对话和整体的改变就开始成为可能。

    第二层次的聆听与层次非常不同。当我们仔细地聆听对他人重要的东西，并从这个价值结构出发，全神贯注在聆听之中时，第二层次的聆听就开始了。还是用聚光灯来打比方，当你用第二层次的耳朵去聆听说话人的分享时，聚光灯是一直打在说话人身上的。他们说话时，你不会让自己的头脑自动发出见解，以及好或不好的判断，或者个人的反应。你热情地关注着对方所说的。在你喜欢的演讲者讲你喜欢的话题时，或者在你把注意力放到深度投入的对话中时，你会在这个层次上去聆听。

    第二层次的聆听也意味着要全神贯注，你的出发点是想要好地为对方服务，让他们从对话中获得自己想要的。当我们在第二层次上聆听时，是把“全部关切”聚焦在对方身上，聚焦在他们所说的上面。我们所秉持的价值观，或许就只是那份内在的承诺，承诺在整个对话中保持教练位置，承诺要唤醒对方心中那个已经拥有成功资源的天才。

    第二层次的聆听来自深层的尊重和关心，随之而来的，通常会是深层的亲和感。因为被聆听的人感觉他们的谈话真正被听到了。当我们感觉到自己是以这样一种方式被听到的时候，就会体验到自己是被理解了，这带给我们深深的支持和满足感。当聆听者关上自己的内在对话，关上所有评判、看法和建议，而聚焦在说话人身上，关注他们所想要的、需要的，关注他们的感受的时候，转化式的对话和整体的改变就开始成为可能。

 

聆听人们的能力，唤醒内在的资源

   聆听时，把被聆听者当作他们自己愿景的所有者和发展者，他们就会感受到被支持，就会相信自己的愿景。

   我们要通过哪些关键的价值观结构去聆听他人呢？米尔顿·埃里克森的原则提供了极好的聆听平衡点。当你带着这五项原则，去聆听谈话伙伴，就能有力地影响他们。在本书系的本书中，列出了如下的五项原则：

表2.1 埃里克森的五项原则

原则一：人们本来的样子就很好（OK）；

原则二：人们内在已经拥有实现目标所需的资源；

原则三：人们总会在当下做出好的选择；

原则四：每个行为都有正面的动机；

原则五：改变不可避免。

    带着五项原则去聆听，你就会看到自己的聆听是如何影响了对方在对话中获取的内在资源。

    通过这些原则，你学会去聆听谈话伙伴的愿景和价值观。你提升自己的能力，去聆听他们自己信任自己的能力。通过聆听人们自主前进的能力，你给予他们支持。如果对话伙伴的目标是要很好地完成他们的项目，而你从这个目标

    出发去聆听，留意到一个好计划所需的能力、要求和细节，就会给客户带来特别的影响。学习去问关键的问题，你会支持他们去追求宏大的愿景、发挥能力和展开行动。当你能够在各个层次上聆听对方的完整性时，你就会很自然而容易地找对问题，支持对方发展其完整性。

   如果你使用埃里克森的基本原则去聆听，留意人们内在的能力和资源，就很有可能实现转化。这就意味着你要花点时间，留意到这个人所说的真的是OK的。这样做的时候，你还会留意到：

1．你放下自己关于这个情境的所有的偏好、评判、看法和建议，放下自己的答案。

2．你进入一个感兴趣的、关心的、公正的观察者角色，在对话中你的目的，就是要支持对方获得他们想要的。

3．你让自己进入教练位置，聆听人们本来的样子，他的完全性、完整性和完美之处。

    当我们去聆听、去期待客户的能力时，就会看到一个强有力的过程开始展开。我们去听什么，就会听到什么。我们去找什么，就会找到什么。深层次聆听的结果，就是对话很容易变得丰富，而当下的时刻会变得能量充沛。人们会投入对话之中，发自内心地诉说。他们诉说自己的能力，留意到自己内在的创造性能力在增长。他们学着进入自己真正的能力范畴，对教练温暖的支持和面对面的挑战都能做出回应。他们开始找到自己内在的幽默和智慧。重要的是，他们学会问自己好问题，并且很好地聆听自己。在人们完成对话时，会感觉到他们的谈话真正被听到了。

    聆听时，把被聆听者当作他们自己愿景的所有者和发展者，他们就会感受到被支持，就会相信自己的愿景。然后，你可以支持他们去聆听自己愿景的声音，连接内心对愿景的感受。实际上，他们连接的是调动自己内在资源的能力，是在与自己的深层意图相连接。

    例如，继续前面说到拉里听朱迪说自己工作得不开心。朱迪一直在说不开心的原因，而这次拉里是完全关注朱迪所说的。这样一来，他就听到了朱迪真正的忧虑，顾虑自己是不是要辞职。朱迪说完之后，拉里就能对她所说的给些反馈。朱迪从别人那里听到自己说的话，思维就变得更清晰了。而且她感觉到拉里确实听进去了，觉得拉里对她的需要、感受和向往很感兴趣。

第三层次聆听：全方位、相关联、结构化聆听

    第三层次的聆听不仅仅注意话语，还有话语背后的语调、语气、语速、能量水平，以及情绪。从教练位置上，我们纵观整个对话的全局；带着全方位的聆听，我们会更关注这个人整个生命的发展。

 

    第三层次的聆听被称作全方位的、前后关联的聆听，因为在这个层次上，我们聆听的是一种有意义的、言行一致的、整体平衡的生活形式。这就意味着我们有可能发展出一种理解力，理解任何话语的广泛而深远的来龙去脉。这是聆听之中神奇的部分，换句话说，我们是在广泛地聆听着生命发展的全部历程。

    第三层次的聆听不仅仅注意话语，还有话语背后的语调、语气、语速、能量水平，以及情绪。从教练位置上，我们纵观整个对话的全局；带着全方位的聆听，我们会更关注这个人整个生命的发展。

    全方位聆听自然地包含了第二层次的聆听，并且超越了它，进到了人们生命的长期发展之中。我们聆听某个时刻发生的事件，把它们当作“这个人会成为谁”的背景资料。这样的聆听就构成了觉察的框架，让人们觉察到自己的天命和计划，迎接自己更大的愿景。

    例如，拉里正在听朱迪说自己工作不开心。朱迪一直在告诉拉里自己不开心的原因。拉里在全神贯注地聆听朱迪说的话。他觉察到朱迪说到不开心的时候，她的语调和能量在下降。他注意到，朱迪在说到自己对辞职的担心时，语速慢了下来。当听到朱迪在说想找个新工作时，她的声调升高了，音调中充满了新的能量。他听到朱迪提到要为新职位重新受训时，她的语速又慢了，能量又下降了。拉里在深深地聆听着朱迪所发出的所有沟通信息。他特别放宽了自己的聆听，注意到朱迪这个人本身，注意到她通过这次对话，在发展自己的生命的历程。

    朱迪说完的时候，拉里回放并澄清她所说的，向她表明自己真的听到了。并且，拉里还找准了朱迪的语调和语速变化传达给他的信息。之后，拉里问朱迪自己是否能问她几个问题，朱迪答应了。

    拉里问道：“你真正想要的是什么呢，朱迪？”他聆听朱迪的回答，然后又问：“朱迪，我很好奇，你想要的更重要的东西是什么？”通过拉里的聆听和提问，朱迪开始认识到在此之前她一直都无法说清楚的真正的问题。通过提问，拉里能够激发出更深层的探讨，从而引发朱迪更大的梦想。他是在聆听朱迪想要表达，但是自己都没有意识到的事情。现在，朱迪可以用语言表达这些事情了。

    在这个案例中，拉里展现了第三层次的聆听，这种聆听让拉里抓住了朱迪的意识觉察之外所表达的东西——话语之外的话语。由于朱迪已经开始觉察到自己意识之外的梦想，转化式的对话也就由此开始了。拉里深深地聆听朱迪，并把她所说的话反馈回去。他请求朱迪的允许，问了她几个问题，这些问题就把朱迪自己没法找到的、极其有价值的信息带出了水面。这些强有力的问题将朱迪带到了另一个层次上。而这次有力沟通的发生，很大部分是由于进行了第三层次的聆听。

注意一下，如果拉里聆听朱迪时，以“她是不完整的，她需要我帮助”的方式来听，那么，转化式的沟通不可能发生。现在拉里是从一个更全息的视角来听的，他将埃里克森的五项原则内化，并且在提问时，使用了朱迪自己的语调和目的。

他从赋能的前提假设出发，将朱迪看作是一个完整的整体，是正常的、有力量、有能力的。因为拉里的聆听是在第三层次，他们的这种潜意识的沟通就有效地使潜在的信息得以转化，这些信息甚至比那些有意识的信息更有力。如果拉里带着“朱迪需要‘被修正’，她没法救自己”的假设或评判，那么，他的姿态、能量和语调就会给朱迪传递这样的信息：“你是不完整的。”朱迪的超意识头脑会立即抓住这个信息，以某种方式回应过去——要么是自我保护，要么是把拉里这种“不完整”的投射加诸自身。这样，转化式对话就不会发生了。

    如果你带着“人们不完整，需要我帮助”的观念去聆听，就会发出一个担忧的信息，强化人们负面的限制性信念。这些限制性信念很可能是小时候形成的，旧的模式往往会以恐惧的形式出现，这会收窄通往梦想和超意识的大门，因此，只有宣之于口的话他们才能听到。人们会强调自己的信息的正确性，放弃自己在多个层次上深层沟通的能力，以及广泛聆听的能力。

    作为教练，如果你从完整性的角度去进行第二和第三层次聆听，然后创造激发式的问题问对方，再用同样的方式去聆听对方的回应，这就是在鼓励对方深思。从如此有力的聆听之中生发出的问题，会厘清论述或是情境背后的方向、目的、价值观、信念、期待、目标以及洞见。这种新的觉察就是给客户的礼物，让他们根植现实，心生双翼。