描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787111633785
电商在中国发展了20多年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级，为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。
本书共6章，介绍了淘宝、*、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。
本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和岗前培训时使用。
为什么要写这本书？
过去几年中，笔者曾断断续续面试了很多求职者，发现他们中不少人对电商客服这个岗位的理解，仅仅局限于会使用QQ等社交软件，即便是有一些经验的电商客服人员，对该岗位的认知也比较有限。
电商形态不断衍变，推陈出新，但不管如何变化，电商平台的用户体验在不断升级。电商客服这个岗位需求只会越来越大，电商客服岗位技能和基本素质的要求也在逐步提升。
为了帮助有心人解决以上问题，是我们编写本书的目标和动力。
换句话说，本书希望能帮助想要成为专业电商客服，或者阶段性需要掌握电商客服岗位技能的学习者，轻松高效地从入门级别成长为合格的专业电商客服人才。
本书特色
* 前沿：本书紧跟时代前沿脉络，内容实用且“新”，不仅讲解了淘宝、京东和苏宁等传统平台的电商客服岗位技能和实战经验，而且还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。
* 实用：本书不是单纯的学院派教科书，也不是初学者的实验手册。本书站在电商客服从业者专业知识需求的角度，提供了系统而专业的方法论和岗位实战技能，并且充分结合对应平台特色，做到学完即可上岗。
* 系统：本书力求说清楚什么是电商客服，什么样的电商客服是金牌电商客服，金牌电商客服需要掌握哪些方法论，如何从零学会主流电商平台客服岗位的技能，如何对电商客服进行招聘、培训和管理等一系列问题，内容全面、实用。
本书内容
本书共3篇，分为6章。
第1篇 客服通识篇
第1章系统地介绍了电商客服的基本知识和方法论，售前、售中和售后客服的岗位技能，并系统介绍了客户关系管理的相关内容。掌握本章是学好后续章节，成为金牌电商客服的前置条件。
第2篇 平台实战篇
第2章淘宝篇分4个小节，循序渐进地介绍了淘宝平台、淘宝客服工具操作技能、客服须知的淘宝规则和淘宝客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的淘宝客服。
第3章京东篇分为3个小节，依次介绍了京东平台、京东客服工具操作技能和京东客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的京东客服。
第4章苏宁篇分为3个小节，依次介绍了苏宁易购平台、苏宁客服工具操作技能和苏宁客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的苏宁客服。
第5章拼多多篇分为3个小节，依次介绍了拼多多平台、拼多多客服工具操作技能和拼多多客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的拼多多客服。
第3篇 金牌客服篇
第6章高效客服团队建设分3个小节，系统地介绍了客服的招聘、培训和管理等内容。
本书读者对象
本书适合以下读者阅读：
* 希望系统学习各大平台电商客服的客服人员；
* 准备学习并从事电子商务行业的大学生；
* 对电商客服岗位搭建、培训和考核感兴趣的读者；
* 讲授电商客服相关课程的老师；
* 希望提升自己通用竞争力的读者。
纠错与互动
本书从动笔到定稿经历了一年时间，虽然作者团队对书中的内容经过了反复打磨和迭代改进，但依然无法避免少量的疏漏与不当。若读者朋友们发现了书中的错漏或不当之处，请发送邮件至hzbook2017@163.com，我们会尽快更新在勘误表中。本书作者团队对提出问题的读者和支持本书进一步精进的读者不胜感激！另外，若读者在阅读本书时对书中所讲知识点有疑问或想要与作者进行交流，也可以发邮件给我们，会有专业人员为你提供帮助。
本书作者
本书由江南北商学院组编。参加编写的作者主要有网络营销与电商实战专家高攀（江南北商学院院长）、张茜茜（洛阳科技职业学院客服讲师）、颜慧华（京东大学实战专家）和高红霞（攀登科技运营总监）。其他参加本书编写的作者还有刘芹芹、李小敏、党真、李孟阁、张梦迪、王营、史尚琪、雷雨（洛阳科技职业学院教师）。
致谢
在本书的写作过程中，作者团队的家人与诸多好友也为此投入了大量的时间和精力。在此向他们表达诚挚的谢意！
在此还要特别感谢负责本书的编辑！他们对本书做了大量认真、细致的修改，才使得本书能够以高质量的面貌和读者见面。
江南北商学院
中国电子商务发展了20多年，如今可谓“百花齐放，百家争鸣”。众多电商在激烈的竞争中不断提升用户体验和客户服务标准。不论是电商平台，还是平台卖家，打造一支高效且专业的电商客服团队，对提升企业的专业口碑和变现能力都将发挥重要作用。
——网经社电子商务研究中心主任 曹磊
系统、主流、实用是《金牌电商客服实战》一书的主要特点。在电商多巨头鼎立时代，企业需要通过多渠道获取流量，从而创造价值。而流量日趋昂贵，如何在不增加流量成本的情况下，通过良好的客户服务和用户体验增强企业盈利能力，这是本书所要尝试解决的问题。
——*集团前政策研究室主任 张建设
我们的电商团队搭建之初，知道了高老师的大作即将出版，特意向老师提前求得了部分内容阅读，大呼过瘾，非常值得团队学习和借鉴，出版后一定细读、精读。
——江南北商学院学员/淘宝店主 刘小姐
从事电商行业多年，从当初的野蛮生长到如今的精细化运营，我们越来越体会到提供良好的用户体验和客户服务的重要性。一直在思考如何打造一支高效的金牌客服团队，《金牌电商客服实战》一书便在我们需要的时候到来了，非常及时！
——江南北商学院学员、*店长 谭先生
我们在淘宝、*、苏宁等几个平台都有店。高老师所写的这本全面覆盖了多平台电商客服知识，非常实用。这本书通俗易懂，很适合公司客服团队成员学习和提升。
——江南北商学院学员/苏宁店主 黄女士
拼多多发展迅速，我们都在不断地学习和探索中，我们的团队也需要好好培养。恰逢本书出版，真可谓久旱逢甘霖，这本电商客服图书正好有我们需要的客服知识，可以助力我们发展壮大。相信本书也对其他公司的客服人员非常有用，推荐大家阅读。
——江南北商学院学员/拼多多店主 刘老板
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