商务礼仪（第三版）(21世纪高职高专精品教材·经贸类通用系列)

本书旨在为人们提供系统、实用的商务礼仪规范及操作技巧，指导并帮助人们在商务活动中提高礼仪水准，减少失误和误会，以赢得更多的商机。本书内容包括商务人员基本礼仪、商务活动礼仪、商务形象礼仪、商务文书礼仪、商务人员旅行礼仪、生活中的礼仪、国际商务礼仪，以及国际宗教礼俗与商务礼仪。本书可作为高等院校和职业院校的教学与培训教材，也可作为商务人士的工具书。

胡晓涓，北京电子科技职业学院,副教授。长期从事“商务礼仪”等礼仪等课程的教学，有着丰富的教学经验。中国高教学会秘书学会常务理事，自1999年起在全国各地进行办公室事务、公共关系、礼仪等方面的培训。

章商务礼仪概述()

节商务礼仪的含义()

第二节商务礼仪的基本原则()

第三节商务礼仪修养()

第二章商务人员基本礼仪()

节见面礼节()

第二节方位礼仪()

第三节馈赠礼仪()

第三章商务活动礼仪()

节商务洽谈()

第二节商务接待与拜访()

第三节商业仪式与活动()

第四节商务通信()

第五节商务宴请()

第四章商务形象礼仪()

节职业形象的塑造()

第二节职业形象举要()

第五章商务文书礼仪()

节商务信笺礼仪()

第二节商务柬帖礼仪()

第三节商务启事礼仪()

第四节备忘录礼节()

第六章商务人员旅行礼仪()

节交通礼仪()

第二节住宿礼仪()

第三节携带物品礼仪()

第七章生活中的礼仪()

节优雅的举止()

第二节得体的服饰()

第三节整洁的仪容()

第四节礼貌的谈吐()

第八章国际商务礼仪()

节国际商务一般礼节()

第二节国际商务会见与会谈()

第三节与不同国家商人的贸易来往()

第四节世界主要节日礼俗()

参考书目

第二节商务礼仪的基本原则

一、商务礼仪基本准则商务人员为了更好地开展商务活动，除了要提高自身的商务礼仪修养之外，还应遵守基本的商务礼仪准则。

（一）认清主客立场

根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者。例如：

在接待工作中，我们往往走在来宾的左方。这主要是由于古代枪手习惯瞄准左方，因此，出于安全考虑，强调“以右为尊”。

上下楼梯要特别注意:上楼梯时应让上司、来宾走在前方，以防止对方不慎跌落；下楼梯时则让上司、来宾走在后方，以便随时给予保护。

在引导上司、来宾时，应走在其左侧前面一点，在拐弯处、楼梯间及进出电梯时都应放慢脚步，等待客人。进电梯时先于上司、来宾进入，出电梯时则相反，自己后出，以免电梯不慎夹到来宾。这些细节可表现出我们对客人的体贴。

以上所述看似小事，实则体现出商务人员的个人修养。

(二)多用商量语气

商务活动中的谈话是一门艺术，关键是表现出谈话者之间彼此尊重。当我们有求于人时，不论是对上司或部下都应采用询问商量的口气，多用“可不可以”或“好不好”，让对方有考虑的时间与空间。避免出现下列景象：

办公室中，某员工要请假，却摆出一副理直气壮的样子对上司说：“老板，我明天有事，要请假。”

某公司老板时常向员工说：“这件事下班前一定要完成。”

如此的口气不仅让对方很难表达意见，同时还会造成或加深双方的隔阂。正确的说法应该是：

“老板,我明天有要事需处理，不知能否向您请个假？”

“这件事情很紧急，下班前能不能完成它？”

这些温和的语气会使人感到受到了尊重，也容易获得正面的答复，更能使谈话气氛和谐愉快,有助于事情顺利进行。

(三)避免惊吓他人

开会进行至中途，如物品不慎掉落需要捡拾，应先和身边的人说一声,例如：“对不起，我捡支笔。”然后再低下身去拾取。切不可直接弯身取物，以免吓到身边的人。

走路或与人交谈时，千万不可把手放在衣服口袋里，这样会使对方缺乏安全感，同时会使人产生为人轻浮、无所事事的印象。另外，将双手交叉盘于胸前，也是很不礼貌的行为。在欧洲人看来，隐藏双手不让人看见是带有敌意的表示,所以，一定要将双手露出来，如天气很冷可戴上手套。

用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向他人，这样会使人产生恐惧感。柜台服务人员与客人谈话时，也不要以笔尖朝向客人。

(四)尊重他人隐私

每个人都拥有自己的空间和不为人知的秘密，所以，在公共场合不要随意谈论他人隐私。

谈论过于私人的问题还容易造成尴尬的场面。婚姻状况、年龄、体重、三围、薪水、穿着品牌等话题应尽量避免公开谈论。

与人交谈时，如果对方不愿意主动提及某事，必有其原因或有难言之隐，此刻不应该有的态度就是“打破砂锅问到底”。如果你知晓别人的困难，又没有能力替人分忧解难，记住千万不要背后幸灾乐祸,因为这样做很不道德。

(五)遵时守约，珍爱生命

时间就是金钱，时间就是生命，商场上看重的莫过于守信了，而守时即守信的表现。珍惜时间就是珍惜他人和自己的生命，所以与人相约一定要守时。

守约还表现在讲次序，注重排队礼貌。尤其是金融业，绝不能因大客户上门而不讲次序，让等候已久的其他小客户忍受别人插队的不公平待遇。

另外，在公共场所或聚餐时，吸烟前记住先询问是否可以吸烟，以免危害他人健康，侵犯他人的生命权。聚餐中如欲喝酒也该讲究礼貌，千万不要不分场合和对象地劝酒。酒喝多了会伤身，若酒后开车则更加危险，既损人又不利己，还违法。所以，在商务活动中注重对方的生命权也是值得重视的问题。