描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787302515937
大工程。本书在总结其成功实践经验的基础上，系统地讲解了运用电力客户服务信息系统工程的基本理
论和作者的*研究成果。
全书共11章，主要介绍了国内外客户服务信息系统工程技术的发展趋势，论述了电力客户服务信息
系统工程的原理和基础知识，总结分析了采用“双基地、双平台、双局向、双链路”的架构设计，通过
“分省接入、南北汇聚”接入的方式，实现南、北分中心与27家省（市）电力公司的语音与数据的互联
与互通，打造集中式电力客户服务一体化服务体系建设及应用取得的成功经验。本书理论联系实际，应
用分析针对性、系统性强。
读者通过本书可以学习电力客户服务信息系统工程的基本理论，掌握电力客户服务信息系统工程的
组织、管理和应用工程的实践方法及系统应用实例。
本书理论联系实际，应用分析针对性、系统性强，是国家能源行业电力客户服务的技术培训教材，
可供高等院校作为客户服务工程学科辅助教学用书，也可供企业领导及客服营销、信息化及工程技术管
理人员用于指导信息系统建设、管理与应用工作，还可作为政府官员和大学教师、科研人员教学、研究
和指导信息化工程的参考用书。
第1章 绪论1
1.1 背景与意义 ·········2
1.2 国内外客户服务信息系统及发展历程·················3
1.2.1 发达国家客户服务信息系统及发展历程····························3
1.2.2 我国客户服务信息系统及发展历程···································6
1.3 我国电力客服信息系统发展历程及展望·············9
1.3.1 我国电力行业信息化发展历程···········································9
1.3.2 新时期电力客服信息化重点任务·····································11
1.4 电力客服信息系统工程面临的新挑战···············13
1.4.1 电力客服信息系统在电力营销中的应用··························13
1.4.2 电力客服信息系统工程面临的挑战·································15
1.4.3 电力客服信息系统工程主要研究方向······························17
第2章 电力客服信息系统工程基本理论··················20
2.1 信息系统工程基础理论····································21
2.1.1 社会发展系统动力学基本原理·········································21
2.1.2 信息化是人类社会发展的必然趋势·································22
2.1.3 中国特色的信息化道路的主要特征·································26
2.1.4 信息化在企业生存发展中的地位与作用··························27
2.2 电力客服信息系统工程基础理论······················30
2.2.1 电力客户关系管理基础理论············································30
2.2.2 客户关怀与客服关系营销 ·31
电力客服信息系统工程原理与应用
2.2.3 系统工程基本理论 ············33
2.2.4 空间大数据前端展现技术原理·········································36
2.3 电力客服信息系统过程建设理论······················39
2.3.1 系统集成理论 ···················39
2.3.2 信息系统工程选址理论 ····43
2.3.3 系统工程环境规划理论 ····45
2.3.4 人因工程学理论 ···············46
第3章 电力客服信息系统工程基础知识··················47
3.1 电力客服系统工程基础知识·····························48
3.1.1 电力营销与客户服务基本概念·········································48
3.1.2 典型信息化项目实施方法论···········································50
3.1.3 互联网、因特网、万维网、物联网基本概念···················52
3.1.4 内存计算技术原理及主要特点·········································54
3.2 电力客服信息系统工程实施方法······················57
3.2.1 信息系统项目组织及实施方法·········································57
3.2.2 双基地、双平台架构设计方法·········································59
3.2.3 PEST分析模型 ··················60
3.2.4 SWOT分析模型 ················63
3.3 信息化工程应用技术·································65
3.3.1 云计算、云数据中心及云安全·········································65
3.3.2 全球能源互联网及其关键技术·········································66
3.3.3 新一代移动通信技术 ········68
3.3.4 海量大数据概念及分析 ····70
3.3.5 智慧城市的含义及其新技术············································71
第4章 电力客服信息网络工程与应用·······················73
4.1 电力客服信息网络的基本原理··························74
4.1.1 信息网络的基本概念及功能············································74
4.1.2 电力客服信息网络设计技术············································76
4.1.3 通信网、计算机网、信息网络基本概念··························77
4.2 信息通信网络设计技术····································79
4.2.1 网络组网通用技术 ············80
随着信息技术的快速发展，科技革命和产业变革不断推进，第三次工业革命、工业
4.0、工业互联网、全球能源互联网等概念的相继提出，伴随着中国制造、“互联网 ”等
战略部署，信息化战略地位凸显，电力行业迎来了新的发展机遇与挑战，需要应用信息技
术推动并引领创新发展。国家电力公司“十三五”发展规划从新的战略高度与管理视角，
坚决贯彻公司信息化发展战略，遵循信息化发展规律，把握信息化发展趋势，将信息化作
为公司发展战略的重要组成部分，超前谋划，统筹规划。客户服务中心信息化发展以公司
“十三五”信息化规划为指导，紧密围绕“国际一流客户服务中心”的战略愿景，全面审
视客户服务中心信息化的现状和不足，统筹规划信息化建设的目标和任务，科学指导客户
服务中心的信息化建设，推动客户服务中心信息化发展再上新台阶，为实现技术国际一
流、管理国际一流、服务国际一流的“三个一流”电力客户服务中心提供坚实有力的信息
化支撑。
国家电网有限公司电力客服信息系统呼叫中心是全国首个实现统一、集中服务的公
用事业服务，目前服务范围覆盖全国27个省（市、自治区），服务用户涵盖3.6亿居民用
电客户和企（事）业单位，服务供电人口超过11亿。集中、统一电力客户服务中心重大工
程是一项涉及面广，同时又是极为复杂的系统工程。为实现新一代国家电网一体化集团企
业资源计划系统在国网客服中心的落地，全面建成信息化企业的要求，围绕“国际一流客
户服务中心”的战略愿景，从中心业务发展需要出发，坚持技术领先，通过大数据、云计
算、物联网、移动互联等新技术的创新应用和先进科学的信息化管理手段，以及云化基础
设施建设，来提升资源应用效率和平台运行可靠性，降低系统建设的运营成本，构建“一
个平台、三大应用、三大保障”，即构建一体化支撑平台。该平台将全面提升数据整合及处
理能力，强化业务应用支撑和渠道服务能力；构建95598客户服务、服务外包和大数据服务
三大业务应用系统，实现95598应用深化和新业务支撑，推动中心三大业务的联动发展；构
建人才队伍、信息安全及运行维护三大支撑保障体系，确保了信息系统的安全、稳定、
可靠运行。
电力客服信息系统工程原理与应用
IV
本书是国家电网有限公司客户服务中心在全面组织完成覆盖全网27家省（市）统一、
集中电力客户服务信息系统重大工程取得的成功实践经验基础上，系统总结了运用电力客
户服务信息系统工程基本理论和作者研究成果编写完成的。客户服务中心“集中式
95598一体化服务平台关键技术及应用”项目，获得了国家电网有限公司科技进步一等奖。
本书介绍了国内外客户服务信息系统工程技术的发展趋势，论述了电力客户服务信息
系统工程的原理和基础知识，总结分析了采用“双基地、双平台、双局向、双链路”的架
构设计。通过“分省接入、南北汇聚”接入方式，实现南、北分中心与 27 家省（市）电
力公司语音与数据的互联互通，打造集中式电力客户服务一体化服务体系建设及应用取得
的成功经验。本书理论联系实际，应用分析针对性、系统性强，是国家能源行业电力客户
服务的技术培训教材，可供高等院校作为客户服务工程学科辅助教学用书，也可供企业领
导及客服营销、信息化及工程技术管理人员用于指导信息系统建设、管理与应用工作，还
可作为政府官员和大学教师、科研人员教学、研究和指导信息化工程的参考用书。
全书共分11章，第1章介绍了国内外客服信息系统工程技术发展趋势，客服信息系统
工程技术存在的问题，我国在客服信息系统工程方面的重大政策及发展方向；第2章介绍
了电力客服信息系统工程基本概念和基本原理；第3章介绍了电力客服信息系统工程技术
领域基本知识及信息技术知识；第4章介绍了电力客服信息系统网络平台工程与应用
分析；第5章介绍了电力客服信息系统平台工程与应用分析；第6章介绍了电力客服信息系
统应用平台工程与应用分析；第7章介绍了电力客服信息系统呼叫中心工程与应用分析；
第8章介绍了电力客服信息系统软件研发工程与应用分析；第9章介绍了电力客服信息系统
建设与应用工程及应用分析；第10章介绍了电力客服信息系统安全工程与案例分析；第11
章介绍了电力客服信息系统运行管理与系统维护。本书内容全面、实例丰富，讲解通俗易
懂。读者通过本书可以学习电力客户服务信息系统工程的基本理论，掌握电力客户服务信
息系统工程组织、管理和应用工程实践方法及系统应用实例。
衷心感谢国家电网有限公司营销部、信通部领导及有关省、市电力公司对本书出版提
供的大力支持，衷心感谢国网信息通信公司、中国电科院、国网电科院等科研院所、大专
院校有关专家的指导帮助，衷心感谢辽宁省电力有限公司教授级高级工程师潘明惠博士对
本书编撰、修改、出版付出的辛勤劳动，衷心感谢客户服务中心及南、北分中心工程技术
人员认真参加本书的编写工作。
由于时间仓促，作者水平有限，书中内容难免有误或不妥之处，敬请读者批评指教。
国家电网有限公司客户服务中心
1）政治法律环境（political factors）
政治环境包括一个国家的社会制度，执政党的性质，政府的方针、政策、法令等。不
同的国家有着不同的社会性质，不同的社会制度对组织活动有着不同的限制和要求。即使
社会制度不变的同一国家，在不同时期，由于执政党的不同，其政府的方针特点、政策倾
向对组织活动的态度和影响也是不断变化的。
重要的政治法律变量包括：执政党性质；政治体制；经济体制；政府的管制；税法
的改变；各种政治行动委员会；专利数量；专程法的修改；环境保护法；产业政策；投资
政策；国防开支水平；政府补贴水平；反垄断法规；与重要大国关系；地区关系；对政府
进行抗议活动的数量、严重性及地点；民众参与政治行为；政局稳定状况；各政治利益
集团。
2）经济环境（economic factors）
经济环境主要包括宏观和微观两个方面的内容。宏观经济环境主要指一个国家的人
口数量及其增长趋势，国民收入、国民生产总值及其变化情况以及通过这些指标能够反映
的国民经济发展水平和发展速度。微观经济环境主要指企业所在地区或所服务地区的消费
者的收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业程度等因素。这些因素直接决定着企业目前及
未来的市场大小。
重要监视的关键经济变量：GDP及其增长率；国家向工业经济转变；贷款的可得性；
可支配收入水平；居民消费（储蓄）倾向；利率；通货膨胀率。
规模经济：政府预算赤字；消费模式；失业趋势；劳动生产率水平；汇率；证券市场
状况；外国经济状况；进出口因素；不同地区和消费群体间的收入差别；价格波动；货币
与财政政策。
3）社会文化环境（sociocultural factors）
社会文化环境包括一个国家或地区的居民教育程度和文化水平、宗教信仰、风俗习
惯、审美观点、价值观念等。文化水平会影响居民的需求层次；宗教信仰和风俗习惯会
禁止或抵制某些活动的进行；价值观念会影响居民对组织目标、组织活动以及组织存
在本身的认可与否；审美观点则会影响人们对组织活动内容、活动方式以及活动成果的
态度。
关键的社会文化因素：妇女生育率；人口结构比例；性别比例；特殊利益集团数量；
结婚数、离婚数；人口出生、死亡率；人口移进移出率；社会保障计划；人口预期寿命；
人均收入；生活方式；平均可支配收入；对政府的信任度；对政府的态度；对工作的态
度；购买习惯；对道德的关切；储蓄倾向；性别角色；投资倾向；种族平等状况；节育措
施状况；平均教育状况；对退休的态度；对质量的态度；对闲暇的态度；对服务的态度；
对老外的态度；污染控制；对能源的节约；社会活动项目；社会责任；对职业的态度；对
权威的态度；城市、城镇和农村的人口变化；宗教信仰状况。
4）技术环境（technological factors）
技术环境除了要考察与企业所处领域的活动直接相关的技术手段的发展变化外，还
应及时了解：国家对科技开发的投资和支持重点；该领域技术发展动态和研究开发费用总
额；技术转移和技术商品化速度；专利及其保护情况，等等。
2. PEST分析的应用
PEST分析相对简单，并可通过头脑风暴法来完成。PEST分析的运用领域有：公司战
略规划、市场规划、产品经营发展、研究报告撰写。
PEST 分析的扩展：有时，亦会用到PEST 分析的扩展变形形式，如SLEPT 分析、
STEEPLE分析。STEEPLE是以下英文单词的缩写，社会/人口（social/demographic）、
技术（technological）、经济（economic）、环境/自然（environmental/natural）、政治
（political）、法律（legal）、道德（ethical）。此外，地理因素（geographical factor）有
时也可能会有显著影响。
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